Kundenabwanderungscontrolling

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

2 Kundenabwanderung als Bestandteil des Kundenbeziehungslebenszyklus

3 Modellierung als Instrument des Controlling

3.1 Controlling als Führungsunterstützung

3.2 Modellierung zur Abbildung komplexer Sachverhalte

4 Ermittlung des Kundenwertes zur Segmentierung abwanderungsgefährdeter Kunden

5 Analyse des Kundenabwanderungsprozesses

5.1 Auslöser und Gründe der Kundenabwanderung

5.2 Darstellung von Kundenabwanderungsprozessen anhand des MPT-Modells

6 Methoden zur Modellierung der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen

6.1 Scoring-Modelle

6.2 Modelle der traditionellen Statistik

6.2.1 Der Markov-Ketten-Ansatz

6.2.2 Die logistische Regressionsanalyse

6.2.3 Das NBD/Pareto-Modell

6.2.4 Das Hazard-Rate-Modell

6.3 Regelbasierte Expertensysteme

6.4 Modelle des Data-Mining

6.4.1 Die Diskriminanzanalyse

6.4.2 Neuronale Netze

6.5 Eignung der Methoden für das Kundenabwanderungscontrolling

7 Zusammenführung von Kundenwert und Abwanderungswahrscheinlichkeit im Kundenverlustrisiko-Portfolio

8 Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung und Themen

Ziel dieser Arbeit ist die Untersuchung und Aufbereitung von Methoden zur Prognose der Abwanderungswahrscheinlichkeit von Kunden, um diese als effektives Instrument in das Marketing-Controlling zu integrieren und eine gezielte Kündigungsprävention zu ermöglichen.

• Kundenbeziehungslebenszyklus und Prozessanalyse der Abwanderung
• Methoden der Kundenwertermittlung zur Segmentierung
• Vergleichende Darstellung statistischer und Data-Mining-Modelle zur Abwanderungsprognose
• Entwicklung eines Kundenverlustrisiko-Portfolios zur Steuerung von Präventionsmaßnahmen

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Darstellung der Problematik steigender Kundenabwanderungsraten und die Notwendigkeit der Integration von Prognosemodellen in das Marketing-Controlling.

2 Kundenabwanderung als Bestandteil des Kundenbeziehungslebenszyklus: Erläuterung des Kundenbeziehungslebenszyklus und der verschiedenen Managementkategorien zur Steuerung von Kundenbeziehungen.

3 Modellierung als Instrument des Controlling: Theoretische Grundlegung von Controlling-Konzeptionen und Definition der Rolle der Modellierung als Instrument zur Abbildung komplexer Sachverhalte.

4 Ermittlung des Kundenwertes zur Segmentierung abwanderungsgefährdeter Kunden: Untersuchung von Methoden zur Ermittlung des Kundenwertes, um Ressourcen für die Kündigungsprävention gezielt auf profitable Kunden zu fokussieren.

5 Analyse des Kundenabwanderungsprozesses: Tiefgehende Analyse des Kundenabwanderungsprozesses unter Verwendung des MPT-Modells zur Identifikation von Auslösern, Merkmalen, Phasen und Typen.

6 Methoden zur Modellierung der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen: Detaillierte Darstellung verschiedener Prognosemodelle, unterteilt in Scoring-Modelle, traditionelle Statistik, regelbasierte Expertensysteme und Data-Mining-Verfahren.

7 Zusammenführung von Kundenwert und Abwanderungswahrscheinlichkeit im Kundenverlustrisiko-Portfolio: Integration der Ergebnisse aus Kundenwertermittlung und Abwanderungsprognose in einem Portfolio-Modell zur Ableitung konkreter Kundenbindungsmaßnahmen.

8 Zusammenfassung und Ausblick: Resümee über die Eignung der untersuchten Methoden und Ausblick auf die zukünftige Verankerung des Kundenabwanderungscontrollings im CRM.

Schlüsselwörter

Kundenabwanderung, Kundenabwanderungscontrolling, Kundenbeziehungslebenszyklus, Kundenwert, Marketing-Controlling, Abwanderungswahrscheinlichkeit, Scoring-Modelle, Traditionelle Statistik, Markov-Ketten, Logistische Regressionsanalyse, Data-Mining, Diskriminanzanalyse, Neuronale Netze, Kundenverlustrisiko-Portfolio, Kündigungsprävention

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der methodischen Unterstützung des Controllings bei der Vorhersage und Steuerung von Kundenabwanderungsprozessen.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Felder umfassen das Kundenbindungsmanagement, die Modellierung von Kundenwerten, die Analyse des Abwanderungsprozesses sowie die Evaluierung von Prognosemethoden.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Ziel ist es, Methoden zur Prognose von Abwanderungswahrscheinlichkeiten aufzuzeigen und deren Eignung als Steuerungsinstrument im Marketing-Controlling zu prüfen.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es erfolgt eine deskriptive und analytische Aufbereitung der Literatur zu diversen mathematischen und statistischen Modellierungsverfahren, ergänzt durch eine methodische Bewertung ihrer Anwendung in der Praxis.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Im Hauptteil werden nach einer inhaltlichen Abgrenzung die Modellierung des Kundenwerts sowie detailliert verschiedene mathematische Verfahren zur Abwanderungsprognose (Scoring, Statistik, Data-Mining) analysiert.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die zentralen Begriffe sind Kundenabwanderungscontrolling, Kundenwert, Abwanderungswahrscheinlichkeit, Portfolio-Analyse und Kundenbeziehungslebenszyklus.

Wie wird das MPT-Modell für das Controlling genutzt?

Das MPT-Modell strukturiert den Abwanderungsprozess durch Merkmale (M), Phasen (P) und Typen (T) und dient als Grundlage für die Identifikation von Frühwarnindikatoren.

Warum ist die Kombination von Kundenwert und Abwanderungsrisiko sinnvoll?

Die Kombination ermöglicht eine gezielte Ressourcenallokation, indem Präventionsmaßnahmen vorrangig auf abwanderungsgefährdete Kunden mit hohem Wert konzentriert werden.