Kundenabwanderungscontrolling

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung
• Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
• Kundenabwanderung als Bestandteil des Kundenbeziehungslebenszyklus
• Modellierung als Instrument des Controlling
• Controlling als Führungsunterstützung
• Modellierung zur Abbildung komplexer Sachverhalte
• Ermittlung des Kundenwertes zur Segmentierung abwanderungsgefährdeter Kunden
• Analyse des Kundenabwanderungsprozesses
• Auslöser und Gründe der Kundenabwanderung
• Darstellung von Kundenabwanderungsprozessen anhand des MPT-Modells
• Methoden zur Modellierung der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen
• Scoring-Modelle
• Modelle der traditionellen Statistik
• Der Markov-Ketten-Ansatz
• Die logistische Regressionsanalyse
• Das NBD/Pareto-Modell
• Das Hazard-Rate-Modell
• Regelbasierte Expertensysteme
• Modelle des Data-Mining
• Die Diskriminanzanalyse
• Neuronale Netze
• Eignung der Methoden für das Kundenabwanderungscontrolling
• Zusammenführung von Kundenwert und Abwanderungswahrscheinlichkeit im Kundenverlustrisiko-Portfolio
• Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenabwanderungscontrolling. Ziel ist es, Methoden zur Modellierung der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen zu analysieren und zu bewerten. Die Arbeit untersucht verschiedene Ansätze, die sich zur Prognose von Abwanderungstendenzen eignen.

• Analyse von Methoden zur Modellierung von Kundenabwanderungswahrscheinlichkeiten
• Bewertung der Eignung verschiedener Methoden für das Kundenabwanderungscontrolling
• Entwicklung eines Kundenverlustrisiko-Portfolios zur Integration von Kundenwert und Abwanderungswahrscheinlichkeit
• Bedeutung des Kundenabwanderungscontrollings für die Optimierung von Kundenbeziehungen
• Einfluss von Kundenabwanderungsprozessen auf das Unternehmensergebnis

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in das Thema Kundenabwanderung und die Bedeutung des Kundenabwanderungscontrollings ein. Kapitel 2 beleuchtet die Kundenabwanderung als Bestandteil des Kundenbeziehungslebenszyklus. Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Modellierung als Instrument des Controlling und erläutert die Rolle des Controlling als Führungsunterstützung.

Kapitel 4 behandelt die Ermittlung des Kundenwertes zur Segmentierung abwanderungsgefährdeter Kunden. In Kapitel 5 wird der Kundenabwanderungsprozess analysiert, wobei Auslöser und Gründe für die Abwanderung sowie die Darstellung von Abwanderungsprozessen anhand des MPT-Modells im Fokus stehen.

Kapitel 6 stellt verschiedene Methoden zur Modellierung der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen vor, darunter Scoring-Modelle, Modelle der traditionellen Statistik, regelbasierte Expertensysteme und Modelle des Data-Mining. Die Eignung der einzelnen Methoden für das Kundenabwanderungscontrolling wird in Kapitel 7 diskutiert.

Schlüsselwörter

Kundenabwanderungscontrolling, Kundenabwanderung, Modellierung, Wahrscheinlichkeit, Scoring-Modelle, logistische Regression, Markov-Ketten, Data-Mining, Diskriminanzanalyse, neuronale Netze, Kundenwert, Kundenverlustrisiko-Portfolio.