Die Gestaltung innovativer Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

1 Problemstellung

1.1 Die ökonomische Relevanz von Dienstleistungsinnovationen

1.2 Zielsetzung der Arbeit

1.3 Gang der Untersuchung

2 Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungsinnovationen

2.1 Charakterisierung und Gestaltung von Dienstleistungen

2.2 Dienstleistungsinnovationen und Anforderungen an das Management

2.3 Organisation des Dienstleistungsinnovationsprozesses

2.4 Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsinnovationen

2.5 Systematische Einordnung der Gestaltungsmethoden

3 Unternehmensorientierte Methoden der Dienstleistungsgestaltung

3.1 Warteschlangenanalyse

3.2 Target Costing

3.3 Fehlermöglichkeits- und –einflussanalyse (FMEA)

3.4 Betriebliches Vorschlagswesen (BVW)

3.5 Quality Function Deployment (QFD)

4 Objektive Messansätze kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung

4.1 Expertenbeobachtungen

4.2 Mystery-Shopper-Verfahren

4.3 Warentests

4.4 Kundenloyalitätsanalysen

5 Subjektive Messansätze kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung

5.1 Service Blueprinting

5.2 Conjoint-Analyse

5.3 SERVQUAL-Messung

5.4 Penalty-Reward-Faktoren-Analyse

5.5 Positionierungsmodelle

5.6 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)

6 Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit verfolgt das Ziel, einen umfassenden Überblick über verschiedene Methoden zur Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen zu geben. Dabei wird untersucht, wie sowohl dienstleistungsspezifische Ansätze als auch Methoden aus der Sachgüterentwicklung systematisch eingesetzt werden können, um Qualität, Kundenorientierung und Wettbewerbsfähigkeit in einem zunehmend gesättigten Markt zu sichern.

• Analyse der konzeptionellen Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen.
• Darstellung von unternehmensorientierten Methoden zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen und -kosten.
• Untersuchung objektiver und subjektiver Ansätze zur kundenorientierten Messung von Dienstleistungsqualität.
• Kritische Würdigung der ausgewählten Methoden anhand von Praxisbeispielen aus dem Dienstleistungssektor.
• Entwicklung von Handlungsempfehlungen für ein systematisches Innovationsmanagement bei Dienstleistungen.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Problemstellung: Dieses Kapitel erläutert die ökonomische Bedeutung von Dienstleistungsinnovationen und definiert die Zielsetzung der Arbeit sowie den Gang der Untersuchung.

2 Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungsinnovationen: Hier werden Dienstleistungen charakterisiert, Anforderungen an das Innovationsmanagement abgeleitet und Erfolgsfaktoren sowie Vorgehensmodelle diskutiert.

3 Unternehmensorientierte Methoden der Dienstleistungsgestaltung: Dieses Kapitel behandelt Managementmethoden wie die Warteschlangenanalyse und Target Costing, um Qualitätsaspekte aus Unternehmens- und Kostensicht zu beurteilen.

4 Objektive Messansätze kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung: Vorstellung von Methoden, die intersubjektiv nachprüfbare Messungen ermöglichen, wie Expertenbeobachtungen und Mystery-Shopper-Verfahren.

5 Subjektive Messansätze kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung: Erläuterung von Methoden, die Kundenerfahrungen und Präferenzen messen, beispielsweise das Service Blueprinting und die Conjoint-Analyse.

6 Zusammenfassung und Ausblick: Dieses Kapitel resümiert die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung eines systematischen Innovationsmanagements.

Schlüsselwörter

Dienstleistungsinnovation, Innovationsmanagement, Service Engineering, Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität, Warteschlangenanalyse, Target Costing, Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse, Quality Function Deployment, Mystery-Shopper, Service Blueprinting, Conjoint-Analyse, Kundenbindung, Prozessgestaltung, Wettbewerbsvorteile.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen unter Anwendung verschiedener Methoden.

Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Die zentralen Themen sind das Innovationsmanagement, die Analyse von Dienstleistungsprozessen, Kostenmanagement sowie Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und -qualität.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist es, einen Überblick über Methoden zu geben, die eine zielgerichtete, schnelle und kundenorientierte Entwicklung von Dienstleistungen ermöglichen.

Welche wissenschaftliche Methode verwendet die Autorin?

Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse bestehender wissenschaftlicher Konzepte, Methoden und empirischer Studien zum Thema Dienstleistungsmanagement.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Im Hauptteil werden unternehmensorientierte Gestaltungsmethoden, objektive Messansätze (wie Expertenbeobachtungen) und subjektive Messansätze (wie Conjoint-Analyse) detailliert vorgestellt und kritisch gewürdigt.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?

Zu den zentralen Begriffen zählen unter anderem Dienstleistungsinnovation, Qualitätsmanagement, Service Engineering und Kundenbindung.

Warum ist das "House of Quality" für das Dienstleistungsmanagement relevant?

Das "House of Quality" (Teil des QFD) ist relevant, um Kundenwünsche systematisch in konkrete Anforderungen an Dienstleistungsprozesse und -merkmale zu übersetzen.

Wie unterscheidet sich die Penalty-Reward-Faktoren-Analyse von anderen Methoden?

Die Methode differenziert zwischen Basisanforderungen (Penalty-Faktoren), deren Fehlen Unzufriedenheit auslöst, und Zusatzleistungen (Reward-Faktoren), die Zufriedenheit steigern können.