Analyse der Passagierzufriedenheit mit einem Kreuzfahrtterminal am Beispiel des Hamburg Cruise Center

Inhaltsverzeichnis

• Aufbau der Arbeit
• Einführung in den Kreuzfahrtmarkt
• Die Struktur der Kreuzfahrtbranche
• Die Kreuzfahrtterminals
• Geschichte der Kreuzfahrt
• Der deutsche Kreuzfahrtmarkt
• Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
• Kreuzfahrtmarkt und Kreuzfahrtterminals
• Grundlegende Charakterisierung von Kreuzfahrtterminals
• Erfolgsfaktoren von Kreuzfahrtterminals
• Kundenzufriedenheitsforschung
• Die Entwicklung der Kundenzufriedenheitsforschung
• Das Konstrukt Kundenzufriedenheit
• Begriffe und Definitionen
• Das C/D - Paradigma
• Messung von Kundenzufriedenheit
• Folgen der Kunden(un-)zufriedenheit
• Auswirkungen und Reaktionen auf Kundenzufriedenheit
• Auswirkungen und Reaktionen der Kundenunzufriedenheit
• Zusammenfassung der Auswirkungen
• Kundenzufriedenheit in der Tourismusbranche
• Merkmale von Dienstleistungen
• Die touristische Dienstleistung eines Kreuzfahrtterminals
• Ermittlung der relevanten Faktoren
• Definition und Faktoren der Dienstleistungsqualität
• Die Dienstleistungsqualität eines Kreuzfahrtterminals
• Erhebungs- und Messmöglichkeiten
• Untersuchung zur Passagierzufriedenheit mit dem Hamburg Cruise Center
• Das Hamburg Cruise Center
• Das Unternehmenskonzept des Hamburg Cruise Center e.V.
• Entstehungsgeschichte des Hamburg Cruise Center
• Standortfaktoren
• Entwicklungskonzept bis zum Jahr 2011
• Die Methodik einer Zufriedenheitsbefragung am Hamburg Cruise Center
• Untersuchungsproblem und Untersuchungsziele
• Untersuchungsdesign
• Stichprobenauswahl
• Messinstrumente
• Befragungsform
• Fragebogenformulierung- und Ausgestaltung
• Analyse der erhobenen Daten
• Häufigkeiten und Deskriptive Statistik
• Passagierzufriedenheitsindex
• Hypothesengenerierung- und Überprüfung
• T-Test bei unabhängigen Stichproben
• Chi- Quadrat- Unabhängigkeitstest
• Importance Grid
• Interpretation und Handlungsempfehlungen
• Zusammenfassung und Schlussbetrachtung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse der Passagierzufriedenheit am Beispiel des Hamburg Cruise Center. Im Fokus steht die Ermittlung von Erfolgsfaktoren, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen können. Neben einer umfassenden Darstellung der Kreuzfahrtbranche und des deutschen Kreuzfahrtmarktes, werden die relevanten Faktoren der Kundenzufriedenheitsforschung sowie der spezifischen Anforderungen in der Tourismusbranche untersucht.

• Analyse der Passagierzufriedenheit mit dem Hamburg Cruise Center
• Ermittlung von Erfolgsfaktoren für die Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Anwendung relevanter Theorien und Methoden der Kundenzufriedenheitsforschung
• Bewertung des Hamburg Cruise Centers als touristische Dienstleistung
• Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 bietet einen einführenden Überblick über die Arbeit und erläutert die Gliederung. Kapitel 2 widmet sich der Analyse des Kreuzfahrtmarktes und der Kreuzfahrtterminals, wobei die Struktur der Branche, die Geschichte der Kreuzfahrten sowie die Erfolgsfaktoren von Kreuzfahrtterminals im Detail beleuchtet werden. Kapitel 3 fokussiert auf die Kundenzufriedenheitsforschung und beleuchtet wichtige Konzepte wie das C/D-Paradigma, die Messung von Kundenzufriedenheit und die Folgen von Kunden(un-)zufriedenheit. Darüber hinaus werden die spezifischen Merkmale von Dienstleistungen im Tourismusbereich und die Dienstleistungsqualität von Kreuzfahrtterminals erörtert. In Kapitel 4 erfolgt die Untersuchung der Passagierzufriedenheit am Beispiel des Hamburg Cruise Center, wobei die Methodik der Zufriedenheitsbefragung und die Analyse der erhobenen Daten im Fokus stehen.

Schlüsselwörter

Die zentralen Themen dieser Arbeit sind die Passagierzufriedenheit, Kreuzfahrtterminals, Kundenzufriedenheitsforschung, Dienstleistungsqualität im Tourismus, Erfolgsfaktoren, Hamburg Cruise Center, Methodik der Zufriedenheitsbefragung, Datenanalyse.