Analyse der Passagierzufriedenheit mit einem Kreuzfahrtterminal am Beispiel des Hamburg Cruise Center

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit

1.2 Aufbau der Arbeit

2 Kreuzfahrtmarkt und Kreuzfahrtterminals

2.1 Einführung in den Kreuzfahrtmarkt

2.1.1 Die Struktur der Kreuzfahrtbranche

2.1.2 Die Kreuzfahrtterminals

2.1.3 Geschichte der Kreuzfahrt

2.2 Der deutsche Kreuzfahrtmarkt

2.3 Grundlegende Charakterisierung von Kreuzfahrtterminals

2.4 Erfolgsfaktoren von Kreuzfahrtterminals

3 Kundenzufriedenheitsforschung

3.1 Die Entwicklung der Kundenzufriedenheitsforschung

3.2 Das Konstrukt Kundenzufriedenheit

3.2.1 Begriffe und Definitionen

3.2.2 Das C/D – Paradigma

3.2.3 Messung von Kundenzufriedenheit

3.2.4 Folgen der Kunden(un-)zufriedenheit

3.2.4.1 Auswirkungen und Reaktionen auf Kundenzufriedenheit

3.2.4.2 Auswirkungen und Reaktionen der Kundenunzufriedenheit

3.2.4.3 Zusammenfassung der Auswirkungen

3.3 Kundenzufriedenheit in der Tourismusbranche

3.3.1 Merkmale von Dienstleistungen

3.3.2 Die touristische Dienstleistung eines Kreuzfahrtterminals

3.3.3 Ermittlung der relevanten Faktoren

3.3.3.1 Definition und Faktoren der Dienstleistungsqualität

3.3.3.2 Die Dienstleistungsqualität eines Kreuzfahrtterminals

3.3.3.3 Erhebungs- und Messmöglichkeiten

4 Untersuchung zur Passagierzufriedenheit mit dem Hamburg Cruise Center

4.1 Das Hamburg Cruise Center

4.1.1 Das Unternehmenskonzept des Hamburg Cruise Center e.V.

4.1.2 Entstehungsgeschichte des Hamburg Cruise Center

4.1.3 Standortfaktoren

4.1.4 Entwicklungskonzept bis zum Jahr 2011

4.2 Die Methodik einer Zufriedenheitsbefragung am Hamburg Cruise Center

4.2.1 Untersuchungsproblem und Untersuchungsziele

4.2.2 Untersuchungsdesign

4.2.3 Stichprobenauswahl

4.2.4 Messinstrumente

4.2.5 Befragungsform

4.2.6 Fragebogenformulierung- und Ausgestaltung

4.3 Analyse der erhobenen Daten

4.3.1 Häufigkeiten und Deskriptive Statistik

4.3.2 Passagierzufriedenheitsindex

4.3.3 Hypothesengenerierung- und Überprüfung

4.3.3.1 T-Test bei unabhängigen Stichproben

4.3.3.2 Chi- Quadrat- Unabhängigkeitstest

4.3.4 Importance Grid

5 Interpretation und Handlungsempfehlungen

6 Zusammenfassung und Schlussbetrachtung

Zielsetzung & Themen

Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, fundierte Erkenntnisse über die Zufriedenheit von Passagieren mit einem Kreuzfahrtterminal zu gewinnen, um eine optimale Beschaffenheit für zukünftige Terminalneubauten zu ermöglichen und insbesondere das Hamburg Cruise Center als Standort zu evaluieren.

• Analyse des Kreuzfahrtmarktes und der Erfolgsfaktoren für Terminals
• Grundlagen der Kundenzufriedenheitsforschung in der Tourismusbranche
• Empirische Untersuchung der Passagierzufriedenheit am Hamburg Cruise Center
• Methodik der Datenerhebung durch standardisierte Fragebögen und statistische Analysen
• Ableitung von Handlungsempfehlungen für das Management von Kreuzfahrtterminals

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung: Diese Einleitung beschreibt die Relevanz der Tourismusbranche und die wachsende Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Kreuzfahrtsektor mit Fokus auf den Standort Hamburg.

2 Kreuzfahrtmarkt und Kreuzfahrtterminals: Dieses Kapitel definiert den Kreuzfahrtmarkt, erläutert die Struktur der Branche und analysiert die grundlegenden Erfolgsfaktoren für ein effizientes Kreuzfahrtterminal-Management.

3 Kundenzufriedenheitsforschung: Es wird das theoretische Konstrukt der Kundenzufriedenheit beleuchtet, insbesondere das C/D-Paradigma, sowie Methoden zur Messung dieser in der Tourismusbranche diskutiert.

4 Untersuchung zur Passagierzufriedenheit mit dem Hamburg Cruise Center: Dieses Kapitel stellt das Referenzobjekt Hamburg Cruise Center vor und erläutert detailliert die methodische Vorgehensweise der durchgeführten empirischen Passagierbefragung.

5 Interpretation und Handlungsempfehlungen: Hier werden die Untersuchungsergebnisse interpretiert und konkrete Managementempfehlungen für die Optimierung des Hamburger Kreuzfahrtterminals abgeleitet.

6 Zusammenfassung und Schlussbetrachtung: Das Kapitel fasst die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und bewertet die Zukunftsaussichten des Standorts Hamburg.

Schlüsselwörter

Kreuzfahrtmarkt, Kreuzfahrtterminal, Hamburg Cruise Center, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Passagierbefragung, Dienstleistungsmanagement, C/D-Paradigma, Standortfaktoren, Hafenlogistik, Tourismusmarketing, Marktforschung, Leistungsfaktoren, Basisfaktoren, Passagierhandling

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit primär?

Die Arbeit untersucht die Passagierzufriedenheit mit Kreuzfahrtterminals am konkreten Beispiel des Hamburg Cruise Centers, um Potenziale zur Serviceoptimierung aufzuzeigen.

Welche zentralen Themenfelder deckt die Studie ab?

Zentrale Themen sind die ökonomische Struktur der Kreuzfahrtbranche, die wissenschaftliche Erforschung von Kundenzufriedenheit sowie die spezifische Analyse von Prozessen an einem Kreuzfahrtterminal.

Was ist das primäre Forschungsziel?

Ziel ist es, fundierte Erkenntnisse über die Erwartungen und die wahrgenommene Qualität durch die Passagiere zu gewinnen, um den Terminalbetrieb in Hamburg effizienter zu gestalten.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Die Autorin nutzt eine Primärdatenerhebung in Form einer Querschnitts-Untersuchung, kombiniert mit Experteninterviews und einer quantitativen Datenanalyse mittels SPSS.

Was behandelt der Hauptteil der Arbeit?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen der Zufriedenheitsforschung, die Vorstellung des Hamburg Cruise Centers, eine detaillierte Methodik sowie die statistische Auswertung der gesammelten Passagierdaten.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Kreuzfahrtterminal, Passagierzufriedenheit, Servicequalität, Standortfaktoren, Hafenlogistik und die Anwendung des Importance-Grid-Modells.

Welche Bedeutung hat das C/D-Paradigma für die Untersuchung?

Es dient als theoretischer Rahmen, um zu erklären, wie Kundenzufriedenheit aus dem kognitiven Vergleichsprozess zwischen der Soll-Erwartung und der wahrgenommenen Ist-Leistung entsteht.

Welches Ergebnis liefert die Importance-Grid-Analyse?

Die Analyse klassifiziert die verschiedenen Serviceaspekte am Hamburg Cruise Center in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren, was als Entscheidungshilfe für gezielte Verbesserungsmaßnahmen dient.