ISO Zertifizierung zur Steigerung des Gästevolumens in der Hotellerie

Inhaltsverzeichnis

Problemstellung

Zielsetzung

Aufbau der Arbeit

Begriffsdefinitionen zum Titel der Arbeit

1. Qualität

1.1 Qualitätsbegriff

1.2 Qualitätsmanagement

1.2.1 Definition

1.2.2 Historische Entwicklung

1.2.3 Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements

1.3 Qualität als Wettbewerbsfaktor

2. ISO

2.1 Der Begriff ISO

2.2 Der Begriff Norm

2.3 Entstehung

2.4 Ziele und Aufgaben der ISO

2.5 ISO 9000er Normenreihe

2.5.1 Entwicklung der ISO 9000 Reihe

2.5.2 Anwendungsbereich ISO 9000er Reihe

2.5.3 Bedeutung für die Hotellerie

2.6 Implementierung von ISO 9000

2.6.1 Aufbau der ISO 9000er Normenreihe

2.6.2 Der prozessorientierte Ansatz der ISO 9001:2000

2.6.3 Die fünf Kapitel der ISO 9001

2.7 Zertifizierung

2.7.1 Begriffsdefinitionen

2.7.2 Der Weg zum Zertifikat/Ablauf einer Zertifizierung

2.7.3 Zertifizierungskosten

2.7.4 Zertifizierte Betriebe

2.7.5 Exkurs: Das „Schweizer Modell“ – Qualitäts-Gütesiegel Stufe III

2.8 ISO 9000 – eine kritische Betrachtung

2.8.1 Nutzen/Vorteile von ISO 9000

2.8.2 Mögliche Problemfelder bei der Umsetzung

2.8.3 Nutzen/Vorteile einer Zertifizierung

2.8.4 Mögliche Problemfelder bei der Zertifizierung

3. Sterne Klassifizierung

3.1 Entstehung

3.2 Das System

3.3 Klassifizierungsverfahren

3.3.1 Voraussetzung

3.3.2 Definition und Abgrenzung der Kategorien

3.3.3 Ablauf der Klassifizierung

3.3.4 Klassifizierte Betriebe in Österreich

3.3.5 Exkurs: Sterne Klassifizierung in Europa

3.4 Sterne Klassifizierung – eine kritische Betrachtung

3.4.1 Nutzen/Vorteile der Sterne Klassifizierung

3.4.2 Nachteile/Problemfelder der Sterne Klassifizierung

4. Gegenüberstellung ISO Zertifizierung – Sterne Klassifizierung

4.1 Kundenorientierung

4.2 Wettbewerbsvorteil

4.3 Verbreitung/Bekanntheit

4.4 Formalismus/Kosten der Umsetzung

4.5 Ständige Verbesserung

4.6 Experten-Statement von Beat Krippendorf

5. Empirischer Teil: Überprüfung der Qualitätsakzeptanz des Gastes

5.1 Einleitung

5.2 Ablauf der Untersuchung

5.3 Untersuchungsdesign

5.4 Hypothesen

5.5 Fragebogen

5.6 Ergebnisse der Befragung

5.6.1 Angaben zur Person

5.6.2 Urlaubsverhalten

5.6.3 Qualität im Hotel

5.6.4 ISO Zertifizierung

5.7 Überprüfung der Hypothesen

5.7.1 Hypothese 1

5.7.2 Hypothese 2

5.7.3 Hypothese 3

5.7.4 Hypothese 4

6. Resümee und Implikationen für Theorie und Praxis

6.1 Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse

6.2 Fazit

6.3 Ansätze für die weitere Forschung

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit analysiert die Auswirkungen einer ISO-Zertifizierung auf das Gästevolumen in der österreichischen Hotellerie, stellt dies der traditionellen Sterne-Klassifizierung gegenüber und untersucht die Qualitätswahrnehmung der Gäste.

• Vergleich von ISO 9000-Zertifizierung und Sterne-Klassifizierung
• Analyse der Qualitätskriterien in der Hotellerie
• Untersuchung des Gästeverhaltens und Erwartungsmanagements
• Empirische Gästebefragung zur Qualitätsakzeptanz
• Strategische Implikationen für das Hotelmanagement

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Qualität: Einführung in den Qualitätsbegriff, dessen historische Entwicklung im Management und die Bedeutung für die moderne Hotellerie.

2. ISO: Detaillierte Darstellung der International Organization for Standardization, der Normenreihe ISO 9000 ff, deren Implementierung sowie eine kritische Auseinandersetzung mit Nutzen und Problemen.

3. Sterne Klassifizierung: Erläuterung des österreichischen Klassifizierungssystems, dessen Entstehung, Kriterien und eine kritische Betrachtung der Vor- und Nachteile.

4. Gegenüberstellung ISO Zertifizierung – Sterne Klassifizierung: Direkter Vergleich der beiden Qualitätsansätze hinsichtlich Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil und Kosten.

5. Empirischer Teil: Überprüfung der Qualitätsakzeptanz des Gastes: Analyse der Gästebefragung, Auswertung der erhobenen Daten und Überprüfung der aufgestellten Hypothesen.

6. Resümee und Implikationen für Theorie und Praxis: Zusammenfassung der wesentlichen Erkenntnisse und Ableitung von Ansätzen für zukünftige Forschungsarbeiten.

Schlüsselwörter

Qualitätsmanagement, ISO 9001, Sterne-Klassifizierung, Hotellerie, Tourismus, Gästevolumen, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Prozessmanagement, Zertifizierung, Prozessorientierter Ansatz, Gästebefragung, Wettbewerbsvorteil, Österreich.

Häufig gestellte Fragen

Was ist das Hauptanliegen der vorliegenden Diplomarbeit?

Die Arbeit untersucht, ob die Einführung eines ISO-Qualitätsmanagementsystems im Vergleich zur klassischen Sterne-Klassifizierung einen messbaren Einfluss auf das Gästevolumen in der mittelständischen Hotellerie in Österreich hat.

Welche Themenfelder deckt die Untersuchung ab?

Die Arbeit befasst sich mit den theoretischen Grundlagen der Qualitätssicherung, der Zertifizierung nach ISO 9001, der Sterne-Klassifizierung, deren jeweiliger Vor- und Nachteile sowie einer empirischen Gästebefragung.

Was ist das primäre Ziel der Forschung?

Ziel ist es, Hoteliers eine Entscheidungsgrundlage zu bieten, ob eine ISO-Zertifizierung sinnvoll ist und ob der Gast eine solche Zertifizierung als Qualitätsmerkmal honoriert.

Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?

Neben einer ausführlichen Literaturanalyse wurde eine empirische Gästebefragung mittels eines Online-Fragebogens durchgeführt, deren Ergebnisse statistisch (unter Verwendung von SPSS) ausgewertet wurden.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Aufarbeitung der ISO-Normen und Sterne-Klassifizierung, deren Gegenüberstellung sowie den empirischen Teil mit der Auswertung von Hypothesen.

Welche zentralen Schlüsselwörter charakterisieren das Dokument?

Wichtige Begriffe sind Qualitätsmanagement, ISO 9001, Sterne-Klassifizierung, Hotellerie, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Gästevolumen.

Wie bewerten die befragten Gäste die Bedeutung von ISO-Zertifikaten?

Die Gäste zeigen eine eher skeptische Haltung; zwar ist die ISO-Zertifizierung bekannt, aber für die Hotelwahl wird sie im Vergleich zur Sterne-Klassifizierung als weniger ausschlaggebend oder gar uninteressant eingestuft.

Welches Expertenurteil fließt in die Arbeit ein?

Beat Krippendorf betont in einem Statement, dass Qualität eine ganzheitliche Unternehmenskultur erfordert, die "von innen" kommen muss, und kritisiert, dass rein formale Q-Systeme oft hinter dem Faktor Führung zurückbleiben.