ISO Zertifizierung zur Steigerung des Gästevolumens in der Hotellerie

Inhaltsverzeichnis

• Widmung
• Eidesstattliche Erklärung
• Abbildungsverzeichnis
• Abkürzungsverzeichnis
• Problemstellung
• Zielsetzung
• Aufbau der Arbeit
• Begriffsdefinitionen zum Titel der Arbeit
• 1. Qualität
• 1.1 Qualitätsbegriff
• 1.2 Qualitätsmanagement
• 1.2.1 Definition
• 1.2.2 Historische Entwicklung
• 1.2.3 Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements
• 1.3 Qualität als Wettbewerbsfaktor
• 2. ISO
• 2.1 Der Begriff ISO
• 2.2 Der Begriff Norm
• 2.3 Entstehung
• 2.4 Ziele und Aufgaben der ISO
• 2.5 ISO 9000er Normenreihe
• 2.5.1 Entwicklung der ISO 9000 Reihe
• 2.5.2 Anwendungsbereich ISO 9000er Reihe
• 2.5.3 Bedeutung für die Hotellerie
• 2.6 Implementierung von ISO 9000
• 2.6.1 Aufbau der ISO 9000er Normenreihe
• 2.6.2 Der prozessorientierte Ansatz der ISO 9001:2000
• 2.6.3 Die fünf Kapitel der ISO 9001
• 2.7 Zertifizierung
• 2.7.1 Begriffsdefinitionen
• 2.7.2 Der Weg zum Zertifikat/Ablauf einer Zertifizierung
• 2.7.3 Zertifizierungskosten
• 2.7.4 Zertifizierte Betriebe
• 2.7.5 Exkurs: Das "Schweizer Modell" - Qualitäts-Gütesiegel Stufe III
• 2.8 ISO 9000 eine kritische Betrachtung
• 2.8.1 Nutzen/Vorteile von ISO 9000
• 2.8.2 Mögliche Problemfelder bei der Umsetzung
• 2.8.3 Nutzen/Vorteile einer Zertifizierung
• 2.8.4 Mögliche Problemfelder bei der Zertifizierung
• 3. Sterne Klassifizierung
• 3.1 Entstehung
• 3.2 Das System
• 3.3 Klassifizierungsverfahren
• 3.3.1 Voraussetzung
• 3.3.2 Definition und Abgrenzung der Kategorien
• 3.3.3 Ablauf der Klassifizierung
• 3.3.4 Klassifizierte Betriebe in Österreich
• 3.3.5 Exkurs: Sterne Klassifizierung in Europa
• 3.4 Sterne Klassifizierung - eine kritische Betrachtung
• 3.4.1 Nutzen/Vorteile der Sterne Klassifizierung
• 3.4.2 Nachteile/Problemfelder der Sterne Klassifizierung
• 4. Gegenüberstellung ISO Zertifizierung – Sterne Klassifizierung
• 4.1 Kundenorientierung
• 4.2 Wettbewerbsvorteil
• 4.3 Verbreitung/Bekanntheit
• 4.4 Formalismus/Kosten der Umsetzung
• 4.5 Ständige Verbesserung
• 4.6 Experten-Statement von Beat Krippendorf
• 5. Empirischer Teil: Überprüfung der Qualitätsakzeptanz des Gastes
• 5.1 Einleitung
• 5.2 Ablauf der Untersuchung
• 5.3 Untersuchungsdesign
• 5.4 Hypothesen
• 5.5 Fragebogen
• 5.6 Ergebnisse der Befragung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Qualitätsakzeptanz durch ISO Zertifizierung zur Steigerung des Gästevolumens in der mittelständischen Hotellerie. Ziel ist es, die Bedeutung von ISO Zertifizierung für die Hotellerie zu beleuchten und deren Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung und -akzeptanz der Gäste zu untersuchen.

• Qualitätsbegriff und -management in der Hotellerie
• ISO 9000er Normenreihe und deren Bedeutung für die Hotellerie
• Zertifizierungsprozess und dessen Einfluss auf die Gästeakzeptanz
• Vergleich von ISO Zertifizierung und Sterne Klassifizierung
• Empirische Untersuchung der Qualitätsakzeptanz von Gästen in zertifizierten Hotels

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Definiert den Qualitätsbegriff und das Qualitätsmanagement in der Hotellerie und erläutert die Bedeutung von Qualität als Wettbewerbsfaktor.
• Kapitel 2: Stellt das ISO-System und die ISO 9000er Normenreihe vor, beleuchtet deren Entstehung, Ziele und Aufgaben sowie deren Implementierung und Bedeutung für die Hotellerie. Das Kapitel analysiert außerdem den Zertifizierungsprozess, die Zertifizierungskosten und die Vorteile und Herausforderungen der ISO 9000 Zertifizierung.
• Kapitel 3: Beschreibt die Entstehung und Funktionsweise der Sterne Klassifizierung in der Hotellerie. Das Kapitel analysiert die Klassifizierungsverfahren und die Vorteile und Nachteile der Sterne Klassifizierung.
• Kapitel 4: Vergleicht die ISO Zertifizierung und die Sterne Klassifizierung in Bezug auf Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil, Verbreitung und Formalismus. Das Kapitel enthält ein Experten-Statement von Beat Krippendorf.
• Kapitel 5: Präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung, die die Qualitätsakzeptanz von Gästen in zertifizierten Hotels untersucht. Das Kapitel beleuchtet das Untersuchungsdesign, die Hypothesen und die Ergebnisse der Befragung.

Schlüsselwörter

Qualitätsakzeptanz, ISO Zertifizierung, Hotellerie, Gästevolumensteigerung, Qualitätsmanagement, Sterne Klassifizierung, Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil, empirische Untersuchung.