Incident Management mit Open Source Software

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG

1.1 AUFGABENSTELLUNG

1.2 VORGEHENSWEISE UND GLIEDERUNG

1.3 SUPPORT-PROZESSE DES BETRACHTETEN UNTERNEHMENS

1.3.1 Beschreibung des Ist-Zustandes

1.3.2 Schwachstellenanalyse

1.3.3 Optimierungsmöglichkeiten

1.3.4 Make or Buy

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN

2.1 SOFTWARE SUPPORT

2.1.1 Software-Begriff

2.1.2 Support Service

2.1.3 IT Service Management

2.2 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)

2.2.1 Überblick

2.2.2 IT Service Management nach ITIL

2.2.3 ITIL Service Desk

2.2.4 Incident Management

2.3 TROUBLE TICKET SYSTEME

2.3.1 Definition: Trouble Ticket System

2.3.2 Anforderungen an Trouble Ticket Systeme

2.4 OPEN SOURCE SOFTWARE

2.4.1 Definition: Open Source Software

2.4.2 SWOT-Analyse

3 EVALUIERUNG EINES GEEIGNETEN OPEN SOURCE TROUBLE TICKET SYSTEMS

3.1 ANFORDERUNGSKATALOG FÜR DAS INCIDENT MANAGEMENT

3.1.1 Struktur des Anforderungskataloges

3.1.2 ITIL-Bewertungskriterien

3.1.3 Allgemeine Bewertungskriterien

3.1.4 Erstellung des Anforderungskataloges

3.2 ÜBERSICHT VERFÜGBARER OSS TROUBLE TICKET SYSTEME

3.2.1 Eingrenzung des Suchfeldes

3.2.2 Auswahl verfügbarer Systeme

3.3 EVALUIERUNG

3.3.1 Anwendung der 4-Felder-Entscheidungsmatrix für OTRS

3.3.2 Einrichtung der Testumgebung

3.3.3 Testdurchführung

3.3.4 Bewertung

4 FAZIT

4.1 ZUSAMMENFASSUNG

4.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN

4.3 AUSBLICK – NÄCHSTE SCHRITTE

4.3.1 Einführung des evaluierten Tools

4.3.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

4.3.3 Implementierung weiterer ITIL-Prozesse

Zielsetzung & Themen

Ziel der Arbeit ist es, ein geeignetes Automatisierungswerkzeug in Form eines Open Source Trouble Ticket Systems zu finden, das die Support-Prozesse eines Software-Unternehmens ITIL-konform abbilden kann, um die Effizienz der IT-Service-Leistungen zu steigern.

• Analyse und Optimierung von Support-Prozessen in KMU
• Grundlagen von IT Service Management (ITSM) und ITIL
• Anforderungen an moderne Trouble Ticket Systeme
• Eignung von Open Source Software für IT-Support-Aufgaben
• Evaluierung und Auswahl eines Software-Systems mittels Entscheidungsmatrix

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 EINLEITUNG: Dieses Kapitel definiert die Aufgabenstellung, beschreibt die Vorgehensweise und analysiert die aktuelle Support-Situation und deren Schwachstellen in einem betrachteten Unternehmen.

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN: Hier werden die Konzepte Software Support, ITSM, ITIL, Trouble Ticket Systeme sowie Open Source Software als theoretisches Fundament der Arbeit erarbeitet.

3 EVALUIERUNG EINES GEEIGNETEN OPEN SOURCE TROUBLE TICKET SYSTEMS: In diesem Kapitel wird ein Anforderungskatalog entwickelt, geeignete OSS-Systeme am Markt gesucht und das Produkt OTRS::ITSM basierend auf den Anforderungen evaluiert.

4 FAZIT: Das Kapitel fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen, zieht Schlussfolgerungen hinsichtlich der Eignung von OTRS::ITSM und gibt einen Ausblick auf die nächsten Schritte zur Implementierung.

Schlüsselwörter

Incident Management, ITIL, Trouble Ticket System, Open Source Software, IT Service Management, Service Desk, Support-Prozesse, Software Support, Prozessoptimierung, OTRS, Anforderungskatalog, Software-Evaluierung, KMU, IT-Infrastruktur, ITSM.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Einführung eines ITIL-konformen Trouble Ticket Systems auf Open Source Basis, um die Support-Prozesse in einem kleinen Software-Unternehmen zu optimieren.

Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?

Die Arbeit deckt die Themen Incident Management nach ITIL, Software Support, Methoden der Anforderungsanalyse sowie die Evaluierung von Open Source Software ab.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist die Identifizierung und Evaluierung eines geeigneten Automatisierungswerkzeugs, das den Support-Workflow eines Software-Unternehmens nach Best-Practice-Empfehlungen der ITIL abbilden kann.

Welche wissenschaftliche Methode wird zur Evaluierung verwendet?

Die Autor verwendet einen strukturierten Anforderungskatalog mit Gewichtung der Kriterien sowie eine 4-Felder-Entscheidungsmatrix zur fundierten Bewertung der Eignung einer Software.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Im Hauptteil liegt der Fokus auf der Erstellung eines Anforderungskatalogs für das Incident Management, der Recherche nach Open Source Lösungen und der detaillierten praktischen Evaluierung von OTRS::ITSM.

Welche Schlagworte charakterisieren diese Arbeit?

Die Arbeit ist durch Begriffe wie ITIL-Konformität, Incident Management, Open Source, OTRS::ITSM und Support-Automatisierung geprägt.

Warum wurde OTRS::ITSM als geeignetes System identifiziert?

OTRS::ITSM wurde aufgrund seiner Web-basierten Architektur, der guten Anpassbarkeit und des hohen Reifegrades als bestes System für die Anforderungen des Unternehmens bewertet.

Welche Rolle spielt die ITIL-Konformität für den Erfolg der Einführung?

Die ITIL-Konformität dient als Rahmenwerk, um eine strukturierte und professionelle Abbildung der Support-Prozesse zu gewährleisten, die den Anforderungen an moderne Service-Organisationen gerecht wird.