Diplomarbeit, 2007
103 Seiten, Note: 1,0
Die Diplomarbeit untersucht die Eignung von Open-Source-Software für das Incident Management in kleinen und mittelständischen Softwareunternehmen. Ziel ist die Vorbereitung der Einführung einer solchen Software und die Bewertung ihrer Wirtschaftlichkeit im Vergleich zu einer Eigenentwicklung oder kommerziellen Lösungen. Die Arbeit analysiert bestehende Supportprozesse, identifiziert Schwachstellen und evaluiert eine ausgewählte Open-Source-Lösung anhand eines spezifischen Anforderungskatalogs.
Zusammenfassung: Diese Arbeit untersucht das Incident Management in kleinen und mittelständischen Softwareunternehmen. Sie analysiert die Herausforderungen im Umgang mit IT-Infrastrukturproblemen und Kundenanfragen, wobei die Möglichkeiten der Tool-Unterstützung im Kontext der ITIL-Standards beleuchtet werden. Die Arbeit rechtfertigt den Einsatz eines Trouble-Ticket-Systems durch die Analyse bestehender Supportprozesse und die Identifizierung von Optimierungspotenzialen. Sie diskutiert die Wirtschaftlichkeit einer Softwareanschaffung im Vergleich zur Eigenentwicklung und konzentriert sich auf die Evaluierung geeigneter Open-Source-Lösungen. Ein maßgeblicher Aspekt ist die Entwicklung eines detaillierten Anforderungskatalogs, der die Abstraktheit der ITIL-Vorgaben konkretisiert und praxisrelevante Aspekte berücksichtigt. Dieser Katalog dient als Instrument zur fortlaufenden Suche und Bewertung von Softwareprodukten. Die Arbeit präsentiert schließlich die Evaluierung des Open Ticket Request System (OTRS::ITSM) als eine geeignete Open-Source-Lösung, die die Anforderungen an ein ITIL-konformes Incident-Management-System in kleinen und mittelständischen Softwareunternehmen erfüllt.
Incident Management, Open Source Software, ITIL, Trouble Ticket System, kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), Software-Entwicklung, Supportprozesse, Anforderungskatalog, OTRS::ITSM, Software-Evaluierung.
Die Diplomarbeit untersucht die Eignung von Open-Source-Software für das Incident Management in kleinen und mittelständischen Softwareunternehmen (KMU). Sie bewertet die Wirtschaftlichkeit einer solchen Lösung im Vergleich zu Eigenentwicklungen oder kommerziellen Alternativen und bereitet die Einführung einer Open-Source-Lösung vor.
Die Arbeit analysiert bestehende Supportprozesse in KMU, identifiziert Schwachstellen und evaluiert eine ausgewählte Open-Source-Lösung anhand eines spezifischen Anforderungskatalogs. Konkret geht es um die Analyse von Supportprozessen, die Evaluierung der Wirtschaftlichkeit von Open-Source-Lösungen, die Entwicklung eines Anforderungskatalogs für ein ITIL-konformes System, die Bewertung der Gebrauchstauglichkeit der Software und die Konkretisierung der Anforderungen der IT Infrastructure Library (ITIL).
Die Arbeit analysiert bestehende Supportprozesse in KMU, um Schwachstellen zu identifizieren und Optimierungspotenziale aufzuzeigen. Sie entwickelt einen detaillierten Anforderungskatalog, der die abstrakten ITIL-Vorgaben konkretisiert und praxisrelevante Aspekte berücksichtigt. Dieser Katalog dient der Bewertung verschiedener Softwarelösungen. Schließlich evaluiert die Arbeit eine ausgewählte Open-Source-Lösung anhand des entwickelten Anforderungskatalogs.
Die Arbeit evaluiert das Open Ticket Request System (OTRS::ITSM) als mögliche Open-Source-Lösung für das ITIL-konforme Incident Management in KMU.
Die Arbeit vergleicht die Wirtschaftlichkeit einer Open-Source-Lösung mit der Eigenentwicklung und kommerziellen Lösungen. Dies beinhaltet die Kosten für Anschaffung, Implementierung, Wartung und den Personalaufwand.
ITIL (IT Infrastructure Library) dient als Rahmenwerk für die Anforderungen an das Trouble-Ticket-System. Die Arbeit konkretisiert die abstrakten ITIL-Vorgaben in einem praxisrelevanten Anforderungskatalog.
Die Arbeit präsentiert eine fundierte Analyse der Herausforderungen des Incident Managements in KMU, einen detaillierten Anforderungskatalog für ein ITIL-konformes Trouble-Ticket-System und eine Evaluierung von OTRS::ITSM als mögliche Open-Source-Lösung. Sie zeigt die Wirtschaftlichkeit und Eignung von Open-Source-Lösungen für KMU auf.
Incident Management, Open Source Software, ITIL, Trouble Ticket System, kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), Software-Entwicklung, Supportprozesse, Anforderungskatalog, OTRS::ITSM, Software-Evaluierung.
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