CRM-Controlling: Status quo und Implikationen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemdarstellung und Ziel der Arbeit

1.2 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit

2 Grundlagen des CRM

2.1 Begriff

2.2 Entwicklung und Bedeutung

2.3 Ziele

2.4 Interne Rahmenbedingungen

2.5 Informationstechnologie

2.6 Kundenbeziehungslebenszyklus

2.7 Prinzipien der Beziehungsgestaltung

2.7.1 Segmentierung

2.7.2 Individualisierung

2.7.3 Interaktion

2.8 Instrumente der Kundenbindung

2.9 Nutzen des CRM

3 Controlling

4 CRM-Controlling

4.1 Grundlagen und Bedeutung des Controllings von CRM

4.2 Komplexität des Controllings von CRM

4.3 Anforderungen an ein System zum Controlling von CRM

4.4 Instrumentarien zum Controlling von CRM

4.4.1 Klassische Analysemethoden

4.4.2 CRM-Scorecard

5 Empirische Studie: Auswertung von Interviews mit CRM-Experten

5.1 Ziele und methodische Vorgehensweise

5.2 Auswertung der Befragung

5.3 Diskussion der Befragungsergebnisse

6 Implikationen

7 Ausblick

Zielsetzung & Themen

Ziel der Arbeit ist es, den aktuellen Status quo des CRM-Controllings in Theorie und Praxis darzustellen. Dabei wird untersucht, ob, in welchem Umfang und mit welchen Instrumenten das Controlling von CRM in deutschen mittelständischen und großen Unternehmen umgesetzt wird, um anschließend Implikationen für die wissenschaftliche und praktische Weiterentwicklung abzuleiten.

• Grundlagen und Konzepte des Customer Relationship Management (CRM)
• Anforderungen und Komplexität an ein System zum Controlling von CRM
• Analyse und Bewertung gängiger Controlling-Instrumente (Performance Pyramid, Nutzwertanalyse, Balanced Scorecard)
• Empirische Untersuchung des Status quo durch Experteninterviews

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Einführung in die Thematik der Kundenorientierung und CRM, gefolgt von der Problemstellung, Zielsetzung und dem Aufbau der Arbeit.

2 Grundlagen des CRM: Definition, Entwicklung, Ziele und interne Rahmenbedingungen des CRM sowie die zentralen Prinzipien der Kundenbeziehungsgestaltung und Instrumente der Kundenbindung.

3 Controlling: Theoretische Einordnung des Controllings als Subsystem der Unternehmensführung mit Fokus auf Planung, Kontrolle und Informationsversorgung.

4 CRM-Controlling: Erläuterung der Grundlagen, Komplexität und Anforderungen eines CRM-Controllings sowie die Analyse geeigneter Instrumentarien wie der CRM-Scorecard.

5 Empirische Studie: Auswertung von Interviews mit CRM-Experten: Methodische Beschreibung der Expertenbefragung und detaillierte Auswertung der Ergebnisse in Bezug auf die Hypothesen.

6 Implikationen: Zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse und Ableitung von Schlussfolgerungen für Theorie und Praxis.

7 Ausblick: Einschätzung der zukünftigen Bedeutung von CRM und Empfehlungen für die weitere Forschung und Entwicklung.

Schlüsselwörter

CRM, Kundenbeziehungsmanagement, CRM-Controlling, Balanced Scorecard, CRM-Scorecard, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenwert, Performance Measurement, Prozesskostenrechnung, Experteninterviews, Unternehmensführung, Wirkungskette, Kennzahlensystem, Datenmanagement

Häufig gestellte Fragen

Was ist das grundlegende Thema dieser Arbeit?

Die Arbeit behandelt den Status quo und die Implikationen des CRM-Controllings in deutschen mittelständischen und großen Unternehmen.

Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?

Die Arbeit fokussiert sich auf die theoretischen Grundlagen des CRM, die Anforderungen an ein Controlling-System für CRM und die praktische Umsetzung in Unternehmen.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Es soll untersucht werden, wie CRM-Controlling in der Unternehmenspraxis durchgeführt wird und inwieweit theoretische Instrumente wie die CRM-Scorecard Anwendung finden.

Welche wissenschaftliche Methode wird zur Untersuchung verwendet?

Zur Überprüfung der aufgestellten Hypothesen wurden qualitative Experteninterviews in Form von telefonischen Befragungen mit Führungskräften und CRM-Experten durchgeführt.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Abschnitte zu CRM, Controlling und CRM-Controlling sowie eine empirische Studie, in der Expertenmeinungen ausgewertet werden.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?

Zentrale Begriffe sind CRM, CRM-Controlling, Balanced Scorecard, Kundenbindung und Prozessmanagement.

Warum wird die Balanced Scorecard als CRM-Controllinginstrument diskutiert?

Da die Balanced Scorecard eine ganzheitliche Steuerung ermöglicht und durch Modifikation zur CRM-Scorecard die spezifischen Anforderungen und Wirkungszusammenhänge des CRM abbilden kann.

Welche Herausforderungen beim CRM-Controlling werden in der Studie identifiziert?

Die Experten nannten insbesondere die Komplexität der Erfolgszurechnung, die Quantifizierbarkeit von qualitativen Faktoren und die Langfristigkeit von CRM-Effekten als größte Hürden.

Welche Strategie verfolgen die befragten Unternehmen laut Studie in der Praxis?

Die Unternehmen bevorzugen pragmatische, oft eigenentwickelte Ansätze („keep it simple and stupid“) anstelle hochkomplexer, theoretischer Controlling-Modelle.