CRM-Controlling: Status quo und Implikationen

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemdarstellung und Ziel der Arbeit
• Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit
• Grundlagen des CRM
• Begriff
• Entwicklung und Bedeutung
• Ziele
• Interne Rahmenbedingungen
• Informationstechnologie
• Kundenbeziehungslebenszyklus
• Prinzipien der Beziehungsgestaltung
• Segmentierung
• Individualisierung
• Interaktion
• Instrumente der Kundenbindung
• Nutzen des CRM
• Controlling
• CRM-Controlling
• Grundlagen und Bedeutung des Controllings von CRM
• Komplexität des Controllings von CRM
• Anforderungen an ein System zum Controlling von CRM
• Instrumentarien zum Controlling von CRM
• Klassische Analysemethoden
• CRM-Scorecard
• Empirische Studie: Auswertung von Interviews mit CRM-Experten
• Ziele und methodische Vorgehensweise
• Auswertung der Befragung
• Diskussion der Befragungsergebnisse
• Implikationen
• Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema CRM-Controlling. Sie analysiert den aktuellen Stand des CRM-Controllings und untersucht die Auswirkungen auf Unternehmen. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung des CRM-Controllings für die Steuerung von Kundenbeziehungen und die Optimierung von Geschäftsprozessen.

• Grundlagen des CRM und dessen Bedeutung für Unternehmen
• Die Rolle des Controllings im Rahmen des CRM
• Anforderungen an ein System zum Controlling von CRM
• Instrumentarien für das Controlling von CRM
• Empirische Studie zur Untersuchung der Praxis des CRM-Controllings

Zusammenfassung der Kapitel

• Das erste Kapitel bietet eine Einleitung in das Thema CRM-Controlling. Es werden die Problemstellung, die Zielsetzung und der Aufbau der Arbeit erläutert.
• Kapitel zwei behandelt die Grundlagen des CRM. Es werden der Begriff, die Entwicklung, die Ziele und die wichtigsten Elemente des CRM erläutert.
• Kapitel drei liefert eine Einführung in das Controlling und dessen Bedeutung für Unternehmen.
• Kapitel vier fokussiert auf das CRM-Controlling. Es werden die Grundlagen, die Komplexität und die Anforderungen an ein System für das Controlling von CRM diskutiert.
• Kapitel fünf stellt die Ergebnisse einer empirischen Studie vor, die durch Interviews mit CRM-Experten durchgeführt wurde.
• Kapitel sechs zieht Schlussfolgerungen aus den Ergebnissen der Arbeit und zeigt die wichtigsten Implikationen für die Praxis auf.

Schlüsselwörter

CRM, CRM-Controlling, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindung, Controlling, Instrumentarien, empirische Studie, Interviews, Implikationen.