Konzeption eines Modells zur Geschäftsprozessoptimierung am Beispiel der Beschwerdebearbeitung in der Energiewirtschaft

Inhaltsverzeichnis

1. Motivation zur Optimierung von Kundenanliegen

2. Prozessgrundlagen und deren organisatorische Einbindung

2.1 Abgrenzung und Definition des Geschäftsprozesses

2.2 Tendenzen zu prozessorientierten Strukturen bei einem Energieversorger

2.3 Auswahl eines Werkzeuges zur Geschäftsprozessoptimierung

3. Planungs- und Definitionsphase

3.1 Beschwerdemanagement im liberalisierten Energiemarkt

3.1.1 Ist-Analyse

3.1.2 Abgrenzung eines detailliert zu betrachtenden Kundenanliegens

3.2 Erkenntnisse

3.2.1 Bildung von Kategorien

3.2.2 Anforderungen und Ziele

3.2.3 Ausgewählte Pflichtenheftpositionen

4. Ansätze zur Restrukturierung des Geschäftsprozesses

4.1 Soll-Beschreibung

4.2 Permanente Qualitätssicherung mittels Balanced Scorecard

4.3 Soll-Modell

4.3.1 Prozess (einschließlich neuer Prozessvariante)

4.3.2 Teilprozess 5 (Auswertung)

4.3.3 Teilprozess 6 (Nachbetreuung)

5. Beurteilung und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Diese Arbeit zielt darauf ab, ein Modell zur Geschäftsprozessoptimierung zu entwickeln, das anhand des Beschwerdemanagements eines regionalen Energieversorgers (Stadtwerke Peine GmbH) praxisnah die Potenziale zur Steigerung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit aufzeigt. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie durch prozessorientierte Strukturen und spezifische methodische Ansätze Kundenanliegen effizienter bearbeitet und Kundenbeziehungen langfristig gesichert werden können.

• Grundlagen der Prozessorientierung und Organisation in der Energiewirtschaft.
• Methodische Analyse und Neugestaltung des Beschwerdeprozesses (Ist- und Soll-Modell).
• Einsatz von ARIS-Konzepten zur strukturierten Prozessmodellierung.
• Qualitätssicherung durch Balanced Scorecard und moderne Nachbetreuungsmaßnahmen.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Motivation zur Optimierung von Kundenanliegen: Einführung in die Notwendigkeit der Prozessoptimierung zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit in der Energiebranche anhand eines Praxisbeispiels.

2. Prozessgrundlagen und deren organisatorische Einbindung: Theoretische Herleitung der Prozessbegriffe, Abgrenzung zum Workflow und Vorstellung der Matrix-Prozessorganisation.

3. Planungs- und Definitionsphase: Detaillierte Ist-Analyse des Beschwerdemanagements, Kategorisierung von Kundenanliegen und Ableitung spezifischer Anforderungen für das Pflichtenheft.

4. Ansätze zur Restrukturierung des Geschäftsprozesses: Konzeption des Soll-Modells, Implementierung von Qualitätskennzahlen via Balanced Scorecard sowie Etablierung neuer Teilprozesse wie Auswertung und Nachbetreuung.

5. Beurteilung und Ausblick: Kritische Reflexion der Modellergebnisse, Einordnung der methodischen Vorgehensweise und Ausblick auf Übertragbarkeit auf andere Branchen.

Schlüsselwörter

Geschäftsprozessoptimierung, GPO, Energiewirtschaft, Beschwerdemanagement, Prozessorientierung, ARIS, Balanced Scorecard, Prozessmodellierung, eEPK, Kundenbindung, Prozessmanagement, Serviceorientierung, Wertschöpfungskette, Effizienzsteigerung, Qualitätsmanagement.

Häufig gestellte Fragen

Was ist das grundlegende Thema dieser Arbeit?

Die Arbeit behandelt die Konzeption eines Modells zur Geschäftsprozessoptimierung, spezifisch am Beispiel der Beschwerdebearbeitung bei einem Energieversorgungsunternehmen.

Welche Themenfelder stehen im Zentrum?

Zentrale Felder sind die prozessorientierte Organisation, die Analyse und Neugestaltung von Geschäftsprozessen (Ist- vs. Soll-Modell) sowie Methoden der Qualitätssicherung.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Ziel ist es, ein Modell zu erstellen, das durch Prozessverbesserungen sowohl die Bearbeitungsdauer verkürzt als auch die Kundenzufriedenheit und Servicequalität nachhaltig steigert.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?

Es werden methodische Instrumente wie das ARIS-Konzept für die Modellierung, die Frequenz-Relevanz-Analyse (FRAP) zur Priorisierung und die Balanced Scorecard (BSC) zur Qualitätssicherung eingesetzt.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine IST-Analyse des bestehenden Beschwerdeprozesses, eine Kategorisierung der Anliegen, die Entwicklung eines Soll-Modells mittels eEPK-Notation sowie Methoden zur dauerhaften Erfolgskontrolle.

Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?

Typische Schlüsselbegriffe sind Geschäftsprozessoptimierung, Energiewirtschaft, Beschwerdemanagement, Prozessmodellierung und Balanced Scorecard.

Wie trägt die neue Prozessvariante konkret zur Effizienz bei?

Die neue Variante ermöglicht durch klare Vorab-Kategorisierungen und den Einsatz standardisierter Musterschreiben eine sofortige, rechtssichere und deutlich schnellere Bearbeitung von Standardbeschwerden.

Warum ist die Nachbetreuung ein wesentlicher Bestandteil des neuen Modells?

Die Nachbetreuung fungiert als „After-Sales-Service“, um zeitnah fundierte Rückmeldungen zur Qualität der Beschwerdebearbeitung zu erhalten und so kontinuierliche Optimierungspotenziale zu erschließen.