Konzeption eines Modells zur Geschäftsprozessoptimierung am Beispiel der Beschwerdebearbeitung in der Energiewirtschaft

Inhaltsverzeichnis

• 1. Motivation zur Optimierung von Kundenanliegen
• 2. Prozessgrundlagen und deren organisatorische Einbindung
  • 2.1 Abgrenzung und Definition des Geschäftsprozesses
  • 2.2 Tendenzen zu prozessorientierten Strukturen bei einem Energieversorger
  • 2.3 Auswahl eines Werkzeuges zur Geschäftsprozessoptimierung
• 3. Planungs- und Definitionsphase
  • 3.1 Beschwerdemanagement im liberalisierten Energiemarkt
    • 3.1.1 Ist-Analyse
    • 3.1.2 Abgrenzung eines detailliert zu betrachtenden Kundenanliegens
  • 3.2 Erkenntnisse
    • 3.2.1 Bildung von Kategorien
    • 3.2.2 Anforderungen und Ziele
    • 3.2.3 Ausgewählte Pflichtenheftpositionen
• 4. Ansätze zur Restrukturierung des Geschäftsprozesses
  • 4.1 Soll-Beschreibung
  • 4.2 Permanente Qualitätssicherung mittels Balanced Scorecard
  • 4.3 Soll-Modell
    • 4.3.1 Prozess (einschließlich neuer Prozessvariante)
    • 4.3.2 Teilprozess 5 (Auswertung)
    • 4.3.3 Teilprozess 6 (Nachbetreuung)
• 5. Beurteilung und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit untersucht die Optimierung von Geschäftsprozessen am Beispiel der Beschwerdebearbeitung in der Energiewirtschaft. Ziel ist die Entwicklung eines Modells zur Verbesserung der Effizienz und Kundenorientierung des Beschwerdemanagements. Die Arbeit analysiert den bestehenden Prozess, identifiziert Schwachstellen und entwickelt ein optimiertes Soll-Modell.

• Analyse des Beschwerdeprozesses bei einem regionalen Energieversorger
• Identifikation von Verbesserungspotenzialen im bestehenden Prozess
• Entwicklung eines optimierten Soll-Modells zur Geschäftsprozessoptimierung
• Anwendung des ARIS-Konzeptes als Werkzeug zur Prozessmodellierung
• Integration einer permanenten Qualitätssicherung mittels Balanced Scorecard

Zusammenfassung der Kapitel

1. Motivation zur Optimierung von Kundenanliegen: Dieses Kapitel begründet die Notwendigkeit der Geschäftsprozessoptimierung im Kontext der sich verändernden wirtschaftlichen Verhältnisse und des zunehmenden Wettbewerbs in der Energiewirtschaft. Es wird die Relevanz der Prozessoptimierung für die Erhaltung und Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit hervorgehoben und die Stadtwerke Peine GmbH als Fallbeispiel eingeführt. Die Arbeit argumentiert, dass die gewonnenen Erkenntnisse auf andere Branchen übertragbar sind und die Bedeutung der Prozessorientierung unterstreicht.

2. Prozessgrundlagen und deren organisatorische Einbindung: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die Geschäftsprozessoptimierung. Es definiert den Begriff des Geschäftsprozesses, analysiert Tendenzen zu prozessorientierten Strukturen in Energieversorgungsunternehmen und beschreibt das ARIS-Konzept als ausgewähltes Werkzeug zur Geschäftsprozessoptimierung. Der Fokus liegt auf den theoretischen Aspekten des ARIS-Konzeptes.

3. Planungs- und Definitionsphase: Dieses Kapitel beschreibt die Analyse des bestehenden Beschwerdeprozesses bei den Stadtwerken Peine GmbH. Es umfasst eine Ist-Analyse des Beschwerdemanagements im liberalisierten Energiemarkt, die Abgrenzung eines detailliert zu betrachtenden Kundenanliegens und die Ableitung von Erkenntnissen, einschließlich der Bildung von Kategorien, Anforderungen und Zielen sowie ausgewählter Pflichtenheftpositionen. Die Analyse legt die Basis für die anschließende Restrukturierung des Prozesses.

4. Ansätze zur Restrukturierung des Geschäftsprozesses: Hier wird das Soll-Modell des optimierten Beschwerdeprozesses vorgestellt. Es beinhaltet eine Soll-Beschreibung, die Integration einer permanenten Qualitätssicherung mittels Balanced Scorecard und eine detaillierte Darstellung des modellierten Prozesses unter Verwendung von eEPK. Die Kapitel 4.3.2 und 4.3.3 geben detaillierte Einblicke in die Teilprozesse "Auswertung" und "Nachbetreuung".

Schlüsselwörter

Geschäftsprozessoptimierung, Beschwerdemanagement, Energiewirtschaft, ARIS-Konzept, eEPK, Balanced Scorecard, Prozessmodellierung, Prozessanalyse, Wettbewerbsfähigkeit, Kundenorientierung.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Optimierung von Kundenanliegen in der Energiewirtschaft

Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?

Diese Arbeit befasst sich mit der Optimierung von Geschäftsprozessen, speziell der Beschwerdebearbeitung, in der Energiewirtschaft. Sie analysiert den bestehenden Prozess bei einem regionalen Energieversorger, identifiziert Schwachstellen und entwickelt ein optimiertes Modell zur Verbesserung der Effizienz und Kundenorientierung.

Welche Methoden werden angewendet?

Die Arbeit nutzt das ARIS-Konzept als Werkzeug zur Prozessmodellierung und eEPK zur Darstellung des Prozesses. Zur permanenten Qualitätssicherung wird eine Balanced Scorecard integriert. Die Analyse umfasst eine Ist-Analyse, die Definition von Anforderungen und Zielen sowie die Entwicklung eines Soll-Modells.

Welche Phasen werden in der Prozessoptimierung beschrieben?

Die Arbeit gliedert sich in verschiedene Phasen: Die Motivation zur Optimierung, die Prozessgrundlagen und deren organisatorische Einbindung, die Planungs- und Definitionsphase (mit Ist-Analyse und Zieldefinition), die Restrukturierung des Geschäftsprozesses (mit Soll-Beschreibung und detaillierter Darstellung des optimierten Prozesses) und abschließend eine Beurteilung und Ausblick.

Welches Unternehmen dient als Fallbeispiel?

Als Fallbeispiel dient die Stadtwerke Peine GmbH. Die gewonnenen Erkenntnisse sollen jedoch auf andere Branchen übertragbar sein.

Welche konkreten Themen werden behandelt?

Die Arbeit behandelt Themen wie Geschäftsprozessoptimierung, Beschwerdemanagement, Prozessmodellierung, die Anwendung des ARIS-Konzeptes und eEPK, die Integration einer Balanced Scorecard, die Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit und die Steigerung der Kundenorientierung.

Wie ist der Prozess des Beschwerdemanagements strukturiert?

Der Prozess wird in verschiedene Teilprozesse unterteilt, die detailliert beschrieben werden, inklusive einer Auswertung und Nachbetreuung. Das optimierte Modell soll die Effizienz und Kundenorientierung verbessern.

Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?

Schlüsselwörter sind: Geschäftsprozessoptimierung, Beschwerdemanagement, Energiewirtschaft, ARIS-Konzept, eEPK, Balanced Scorecard, Prozessmodellierung, Prozessanalyse, Wettbewerbsfähigkeit, Kundenorientierung.

Welche Ziele werden mit der Prozessoptimierung verfolgt?

Das Hauptziel ist die Entwicklung eines Modells zur Verbesserung der Effizienz und Kundenorientierung des Beschwerdemanagements. Es geht um die Identifikation von Verbesserungspotenzialen und die Entwicklung eines optimierten Soll-Modells.

Wie wird die Qualität des optimierten Prozesses sichergestellt?

Die permanente Qualitätssicherung wird mittels einer Balanced Scorecard integriert.