Bachelorarbeit, 2003
53 Seiten, Note: 1
Diese Arbeit befasst sich mit der Operationalisierung des Begriffs Kundenzufriedenheit und der Entwicklung eines Fragebogens, der zur Ermittlung der Zufriedenheit von Kunden in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) der Dienstleistungsbranche eingesetzt werden kann. Der Fokus liegt auf der Konstruktion eines einfachen Fragebogens, der für die persönliche oder schriftliche Befragung von Kunden verwendet werden kann.
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik der Kundenzufriedenheit und ihrer Bedeutung für den Erfolg von Unternehmen. Anschließend werden verschiedene Theorien zur Erklärung von Kundenzufriedenheit erläutert und die Folgen von Zufriedenheit und Unzufriedenheit diskutiert. Kapitel drei widmet sich verschiedenen Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, wobei ein Schwerpunkt auf der Anwendbarkeit für KMUs der Dienstleistungsbranche liegt. Kapitel vier zeigt an Beispielen aus der Praxis, wie Fragestellungen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit aussehen können und welche Möglichkeiten der Auswertung verwendet werden können. Kapitel fünf gibt eine kurze Einführung in die Methoden der empirischen Forschung und erläutert wichtige Aspekte der Fragebogenentwicklung. Im letzten Kapitel wird ein Fragebogen für die Anwendung in einem Friseursalon entwickelt, der auf den Erkenntnissen und Methoden der vorangegangenen Kapitel basiert.
Die Arbeit behandelt wichtige Themen wie Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsunternehmen, Kundenzufriedenheitsmessung, Fragebogenentwicklung, C/D-Paradigma, Equity-Theorie, Attributionstheorie, Servqual, empirische Forschung, und Methoden der empirischen Forschung.
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