Design for Six Sigma und der Einfluss von CRM auf die Modellierung von Geschäftsprozessen

Inhaltsverzeichnis

• Abkürzungsverzeichnis
• 1. Einleitung
• Abschnitt A: Design for Six Sigma (DFSS)
• 2. Grundlagen von Design for Six Sigma
• 2.1. Definition
• 2.2. Statistische Grundlagen
• 3. Von Six Sigma zu Design for Six Sigma
• 3.1. Entstehung von Six Sigma
• 3.2. Der DMAIC - Zyklus für Prozessverbesserungen
• 3.3. Die Notwendigkeit von Design for Six Sigma
• 4. Die Vorgehensweisen bei Design for Six Sigma
• 4.1. Die unterschiedlichen Herangehensweisen
• 4.2. Der DMADV - Zyklus
• 4.2.1. Define
• 4.2.2. Measure
• 4.2.3. Analyse
• 4.2.4. Design
• 4.2.5. Verify
• 5. Zusammenfassung Abschnitt A
• Abschnitt B: Customer Relationship Management (CRM)
• 6. Grundlagen von CRM
• 6.1. Abgrenzung des Begriffs
• 6.2. Die drei Perspektiven des CRM
• 6.2.1. Die Strategische Perspektive
• 6.2.1.1. Der Customer Lifetime Value (CLV)
• 6.2.2. Die Prozessperspektive
• 6.2.3. Die informationstechnische Perspektive
• 6.2.3.1. Analytisches CRM
• 6.2.3.2. Operatives CRM
• 6.2.3.3. Kommunikatives CRM
• 7. Die Implementierung von CRM und mögliche Fehlerursachen
• 8. Zusammenfassung Abschnitt B
• Abschnitt C: Die Kombination von Design for Six Sigma und dem Customer Relationship Management
• 9. Die Komponente der Kundenorientierung als zentrale Überschneidung
• 10. Die Define Phase von Design for Six Sigma und Data - Mining
• 11. Die ABC - Kundenanalyse als Voraussetzung für ein effektiveres Quality Function Deployment (QFD)
• 12. Online Analytical Processing (OLAP) als Hilfsmittel bei der Auswahl und Analyse verschiedener Designkonzepte
• 13. Zusammenfassung Abschnitt C
• Anhänge:
• I: Abbildung 8
• II: Abbildungsverzeichnis
• III: Literatur- und Quellenverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit widmet sich der Kombination von Design for Six Sigma (DFSS) und Customer Relationship Management (CRM) im Kontext der Modellierung von Geschäftsprozessen. Ziel ist es, die Auswirkungen von CRM-Methoden und -Ansätzen auf die Gestaltung neuer Geschäftsprozesse im Rahmen von DFSS zu untersuchen. Die Arbeit verfolgt einen theoretischen Ansatz, basierend auf intensiver Literaturrecherche und eigenen Gedanken und Thesen.

• Analyse der Grundlagen und Prinzipien von Design for Six Sigma
• Untersuchung der verschiedenen Perspektiven und Implikationen von Customer Relationship Management
• Identifizierung der Schnittstellen zwischen DFSS und CRM, insbesondere im Bereich der Kundenorientierung
• Bewertung des Einflusses von CRM-Tools und -Technologien auf die Designphase von DFSS
• Ausarbeitung von Best-Practice-Beispielen für die Integration von DFSS und CRM in Geschäftsprozessen

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Einleitung

Die Einleitung führt in das Thema der Arbeit ein und stellt den aktuellen Stellenwert der Kundenzufriedenheit im Wettbewerbsumfeld heraus. Sie erläutert die Bedeutung von Design for Six Sigma und Customer Relationship Management für die erfolgreiche Gestaltung von Geschäftsprozessen und definiert die Zielsetzung der Arbeit.

• Kapitel 2: Grundlagen von Design for Six Sigma

Dieses Kapitel erläutert die Definition und die statistischen Grundlagen von Design for Six Sigma. Es beschreibt die grundlegenden Prinzipien und Methoden der DFSS-Methodik.

• Kapitel 3: Von Six Sigma zu Design for Six Sigma

Kapitel 3 beleuchtet die Entstehung von Six Sigma und den Übergang zu Design for Six Sigma. Es erklärt den DMAIC-Zyklus für Prozessverbesserungen und begründet die Notwendigkeit von Design for Six Sigma.

• Kapitel 4: Die Vorgehensweisen bei Design for Six Sigma

Dieses Kapitel behandelt die unterschiedlichen Herangehensweisen bei Design for Six Sigma und konzentriert sich auf den DMADV-Zyklus. Es erläutert die einzelnen Phasen des DMADV-Zyklus (Define, Measure, Analyse, Design, Verify) und die dazugehörigen Methoden.

• Kapitel 6: Grundlagen von CRM

Kapitel 6 stellt das Customer Relationship Management vor und grenzt den Begriff ab. Es analysiert die drei Perspektiven des CRM (Strategische, Prozessuale, Informationstechnische) und ihre jeweiligen Ausprägungen.

• Kapitel 7: Die Implementierung von CRM und mögliche Fehlerursachen

Dieses Kapitel befasst sich mit der Implementierung von CRM-Systemen und den möglichen Fehlerursachen, die bei der Einführung von CRM auftreten können.

• Kapitel 9: Die Komponente der Kundenorientierung als zentrale Überschneidung

Kapitel 9 analysiert die Komponente der Kundenorientierung als zentrale Schnittstelle zwischen Design for Six Sigma und Customer Relationship Management.

• Kapitel 10: Die Define Phase von Design for Six Sigma und Data - Mining

Dieses Kapitel betrachtet die Define-Phase von Design for Six Sigma im Kontext von Data-Mining und erklärt, wie Data-Mining-Methoden zur Identifizierung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen eingesetzt werden können.

• Kapitel 11: Die ABC - Kundenanalyse als Voraussetzung für ein effektiveres Quality Function Deployment (QFD)

Kapitel 11 beschreibt die ABC-Kundenanalyse als Grundlage für ein effektiveres Quality Function Deployment (QFD) im Rahmen von Design for Six Sigma. Es erläutert, wie die Kundenanalyse zur Priorisierung von Kundenanforderungen und zur Optimierung von Design-Entscheidungen genutzt werden kann.

• Kapitel 12: Online Analytical Processing (OLAP) als Hilfsmittel bei der Auswahl und Analyse verschiedener Designkonzepte

Dieses Kapitel behandelt Online Analytical Processing (OLAP) als Werkzeug für die Auswahl und Analyse verschiedener Designkonzepte im Rahmen von Design for Six Sigma. Es zeigt, wie OLAP-Methoden zur Visualisierung von Daten und zur Unterstützung von Entscheidungsfindungen eingesetzt werden können.

Schlüsselwörter

Die vorliegende Arbeit konzentriert sich auf die Schnittstellen zwischen Design for Six Sigma (DFSS) und Customer Relationship Management (CRM) im Kontext der Geschäftsprozessmodellierung. Die Arbeit beschäftigt sich mit Themen wie Kundenorientierung, Data-Mining, Quality Function Deployment (QFD), Online Analytical Processing (OLAP) und ABC-Kundenanalyse, um den Einfluss von CRM auf die Gestaltung neuer Geschäftsprozesse im Rahmen von DFSS zu untersuchen.