Erfolgsfaktoren und Barrieren bei der Umsetzung von Kundenmanagement

Inhaltsverzeichnis

1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit

2 Der Begriff Kundenmanagement

2.1 Definition

2.2 Abgrenzung zu anderen Begriffen

3 Notwendigkeit von Kundenmanagement

4 Das Konzept des Kundenmanagements

4.1 Grundlagen der Beziehungstheorie

4.1.1 Der Begriff Kundenbindung

4.1.2 Entstehung und Einflussfaktoren von Kundenbindung

4.1.3 Bedeutung für das Kundenmanagement

4.2 Organisation von Kundenmanagement

4.2.1 Ziele und Aufgaben

4.2.2 Vorgehensweise bei der Einführung

4.2.3 Ablauf des Kundenmanagements

4.3 Bindungsinstrumente und ihre Einordnung in den Marketing-Mix

4.4 Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg

5 Umsetzung von Kundenmanagement in der Finanzbranche

5.1 Untersuchung zum Entwicklungstand von Kundenmanagement

5.1.1 Zielsetzung

5.1.2 Vorgehen und Stichprobe

5.1.3 Untersuchungsauswertung und Interpretation der Ergebnisse

5.1.3.1 Themenblock 1: Organisatorische Anbindung

5.1.3.2 Themenblock 2: Kundendaten

5.1.3.3 Themenblock 3: Datennutzung

5.1.3.4 Themenblock 4: Kundenbindung

5.1.3.5 Themenblock 5: Effizienz der Aktivitäten

5.1.3.6 Themenblock 6: Zukunftsstrategie

5.1.3.7 Zusammenfassung des Entwicklungsstandes

5.2 Einflussgrößen auf den Erfolg von Kundenmanagement

5.2.1 Barrieren

5.2.2 Erfolgsfaktoren

5.3 Ableitung von Handlungsempfehlungen

6 Schlussbetrachtung

Zielsetzung & Themen

Die Diplomarbeit untersucht den Entwicklungsstand des Kundenmanagements in der deutschen Finanzdienstleistungsbranche, um Barrieren sowie Erfolgsfaktoren bei der Implementierung zu identifizieren und konkrete Handlungsempfehlungen für die Zukunft abzuleiten.

• Analyse der theoretischen Grundlagen und der Notwendigkeit von Kundenmanagement in der Finanzbranche.
• Empirische Untersuchung des aktuellen Umsetzungsgrades bei deutschen Finanzdienstleistern.
• Untersuchung von Barrieren und Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Kundenmanagement-Konzepten.
• Ableitung strategischer Handlungsempfehlungen zur Optimierung von Kundenbeziehungen.
• Betrachtung von CRM-Software und Datenbanknutzung als technische Voraussetzungen.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit: Diese Einleitung beleuchtet die aktuelle Wettbewerbssituation der deutschen Finanzbranche und definiert den Fokus der Arbeit auf das Kundenmanagement.

2 Der Begriff Kundenmanagement: Dieses Kapitel klärt das Verständnis von Kundenmanagement als umfassenden Managementansatz und grenzt ihn von reinen Software-Lösungen wie CRM ab.

3 Notwendigkeit von Kundenmanagement: Hier wird der hohe Wettbewerbsdruck, die schwindende Kundenloyalität und die Notwendigkeit der Kundenorientierung als Gegenmaßnahme zur Kundenabwanderung analysiert.

4 Das Konzept des Kundenmanagements: Es werden die theoretischen Grundlagen der Beziehungstheorie, der Ablauf des Managements und die Bedeutung von Bindungsinstrumenten im Marketing-Mix dargelegt.

5 Umsetzung von Kundenmanagement in der Finanzbranche: Dieser Teil enthält die empirische Studie, die Auswertung der Umfrageergebnisse sowie die Analyse der Erfolgsfaktoren und Barrieren.

6 Schlussbetrachtung: Dieses Kapitel fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und bewertet die zukünftigen Potenziale und Herausforderungen für Finanzdienstleister.

Schlüsselwörter

Kundenmanagement, Finanzdienstleister, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, CRM, Customer Relationship Management, Kundenabwanderung, Wettbewerb, Kundenwert, Datenanalyse, Marketing-Mix, Datennutzung, Erfolgsfaktoren, Finanzbranche, Kundenbeziehungen.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem aktiven Gestalten von Kundenbeziehungen in der deutschen Finanzdienstleistungsbranche und analysiert, wie Unternehmen den Kundenerhalt durch systematisches Kundenmanagement sichern können.

Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Die zentralen Themen umfassen die theoretischen Konzepte der Kundenbindung, die organisatorische Anbindung des Kundenmanagements, die Rolle der Datennutzung sowie die Identifikation von Barrieren und Erfolgsfaktoren bei der praktischen Umsetzung.

Was ist das primäre Ziel der Diplomarbeit?

Ziel ist es, den aktuellen Entwicklungsstand des Kundenmanagements bei deutschen Finanzdienstleistern auf Basis einer empirischen Studie zu eruieren und daraus Handlungsempfehlungen für die künftige strategische Ausrichtung abzuleiten.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse sowie einer eigenen empirischen Untersuchung in Form eines schriftlichen Fragebogens, der an die 100 größten deutschen Kreditinstitute sowie weitere relevante Akteure verschickt wurde.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Darstellung der Grundlagen des Kundenmanagements sowie einen empirischen Teil, der die Untersuchungsauswertung, die Identifikation von Erfolgsfaktoren und Barrieren sowie die Ableitung von Handlungsempfehlungen umfasst.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Kernbegriffe sind Kundenmanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, CRM, Datenanalyse und die spezifische Situation der Finanzdienstleistungsbranche.

Welche Rolle spielt die Kundendatenbank in dieser Untersuchung?

Die Arbeit identifiziert die Kundendatenbank als zentrales Element im Kundenmanagement-Kreislauf, weist aber gleichzeitig auf erhebliche Schwächen bei der Datenqualität und der praktischen Nutzung durch die untersuchten Institute hin.

Warum scheitern viele Finanzdienstleister laut dieser Untersuchung an der Umsetzung?

Oftmals mangelt es an einer ganzheitlichen Strategie, an qualitativen Daten oder an der notwendigen internen kulturellen Umstellung der Mitarbeiter, die sich teils noch nicht als Dienstleister verstehen.

Was schlägt die Autorin als Lösung für die Zukunft vor?

Neben der Verbesserung der Datenqualität und der Einführung analytischer Werkzeuge (Data Mining) betont sie vor allem die mentale Implementierung des Kundenmanagements durch eine stärkere Kundenorientierung der Führungskräfte und Mitarbeiter.