Qualitätsmanagementsysteme in der Pflege

Inhaltsverzeichnis

• 1 Inhaltsverzeichnis
• 2 Einleitung
• 3 Qualität - Qualitätsmanagement und Pflegequalität
  • 3.1 Definition von Qualität und Qualitätsmanagement
  • 3.2 Der Begriff Pflegequalität
    • 3.2.1 Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität
      • 3.2.1.1 Strukturqualität
      • 3.2.1.2 Prozessqualität
      • 3.2.1.3 Ergebnisqualität
    • 3.2.2 Die Stufen der Pflegequalität
• 4 Total Quality Management
  • 4.1 Philosophie – Managementregeln sowie Fehler und Hürden bei der Anwendung von Total Quality Management nach Deming
    • 4.1.1 W.E. Deming – ein Paradigmenwechsel zu Gunsten von Qualität
    • 4.1.2 Die 14 Management Regeln nach Deming
    • 4.1.3 Die sieben Fehler und Hürden bei der kontinuierlichen Verbesserung nach Deming
    • 4.1.4 Der Deming Prize
  • 4.2 Historische Entwicklung des Total Quality Management
  • 4.3 Aspekte des Total Quality Management
    • 4.3.1 Politik, Strategie und Ziele des Unternehmens
    • 4.3.2 Führung
    • 4.3.3 Mitarbeiterorientierung und –zufriedenheit
    • 4.3.4 Prozessorientierung
    • 4.3.5 Kundenorientierung und –zufriedenheit
    • 4.3.6 Ergebnisorientierung
    • 4.3.7 Werkzeuge des Total Quality Managements
      • 4.3.7.1 Die sieben Qualitätswerkzeuge
      • 4.3.7.2 Die sieben Managementwerkzeuge
  • 4.4 Umsetzung des Total Quality Managements
    • 4.4.1 Vorgehensweise
    • 4.4.2 Die Befähigung der Mitarbeiter
    • 4.4.3 Qualitätsprogramme und –initiativen
    • 4.4.4 Leistungsbewertung und TQM-Reifegrad
    • 4.4.5 Qualitätspreise
• 5 Das EFQM-Modell für Excellence
  • 5.1 Die Grundkonzepte des EFQM-Modells
    • 5.1.1 Ergebnisorientierung
    • 5.1.2 Ausrichtung auf den Kunden
    • 5.1.3 Führung und Zielkonsequenz
    • 5.1.4 Management mittels Prozessen und Fakten
    • 5.1.5 Mitarbeiterentwicklung und –beteiligung
    • 5.1.6 Kontinuierliches lernen, Innovation und Verbesserung
    • 5.1.7 Entwicklung von Partnerschaften
    • 5.1.8 Soziale Verantwortung
  • 5.2 Aufbau des EFQM-Modells und seine Kriterien
    • 5.2.1 Führung
    • 5.2.2 Politik und Strategie
    • 5.2.3 Mitarbeiter
    • 5.2.4 Partnerschaften und Ressourcen
    • 5.2.5 Prozesse
    • 5.2.6 Kundenbezogene Ergebnisse
    • 5.2.7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
    • 5.2.8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
    • 5.2.9 Schlüsselergebnisse
  • 5.3 Die Bewertung der Kriterien durch das RADAR-Konzept
    • 5.3.1 Ergebnisse (Results)
    • 5.3.2 Vorgehen (Approach)
    • 5.3.3 Umsetzung (Deployement)
    • 5.3.4 Bewertung und Überprüfung (Assessment and Review)
  • 5.4 Die Vorgehensweise bei der Einführung des EFQM-Modells
  • 5.5 Die Stufen der Excellence
• 6 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff.
  • 6.1 Die Normen für Qualitätsmanagementsysteme
  • 6.2 Der inhaltliche Aufbau der DIN 9001:2000
    • 6.2.1 Anforderungen an die Dokumentation
      • 6.2.1.1 Qualitätspolitik und Qualitätsziele
      • 6.2.1.2 Qualitätsmanagementhandbuch
      • 6.2.1.3 Lenkung von Dokumenten
      • 6.2.1.4 Lenkung von Aufzeichnungen
    • 6.2.2 Verantwortung der Leitung
      • 6.2.2.1 Verpflichtung der Leitung
      • 6.2.2.2 Kundenorientierung
      • 6.2.2.3 Qualitätspolitik
      • 6.2.2.4 Planung
      • 6.2.2.5 Verwaltung
      • 6.2.2.6 Managementbewertung
    • 6.2.3 Management der Mittel
      • 6.2.3.1 Bereitstellung von Mitteln
      • 6.2.3.2 Personal
      • 6.2.3.3 Einrichtungen
      • 6.2.3.4 Arbeitsumgebung
    • 6.2.4 Produktrealisierung
      • 6.2.4.1 Planung
      • 6.2.4.2 Kundenbezogene Prozesse
      • 6.2.4.3 Entwicklung
      • 6.2.4.4 Beschaffung
      • 6.2.4.5 Produktion und Dienstleistungserbringung
      • 6.2.4.6 Prüfmittellenkung
    • 6.2.5 Messung, Analyse und Verbesserung
      • 6.2.5.1 Planung
      • 6.2.5.2 Messung und Überwachung
      • 6.2.5.3 Lenkung von Fehlern
      • 6.2.5.4 Datenanalyse zur Verbesserung
  • 6.3 Zertifizierung nach DIN ISO 9001:2000
    • 6.3.1 Vorbereitung durch die Einrichtung
    • 6.3.2 Ablauf einer Zertifizierung
      • 6.3.2.1 Erster Vertragsabschnitt
      • 6.3.2.2 Zweiter Vertragsabschnitt
      • 6.3.2.3 Dritter Vertragsabschnitt
      • 6.3.2.4 Wiederholungsaudit
• 7 Qualitätsmanagement in Pflegeeinrichtungen
  • 7.1 Historische Entwicklung
    • 7.1.1 Geschichtliche Entwicklung der Ausbildung
    • 7.1.2 Pflegestandards und Expertenstandards
    • 7.1.3 Qualitätszirkel
    • 7.1.4 Weitere verwendete Instrumente zur Qualitätssicherung
    • 7.1.5 Der Problemlösungsprozess
  • 7.2 Gesetzliche Grundlagen für Qualitätssicherung in der Pflege
    • 7.2.1 Gesetzliche Grundlagen im fünften Sozialgesetzbuch
      • 7.2.1.1 § 70 Qualität, Humanität und Wirtschaftlichkeit
      • 7.2.1.2 § 112 Zweiseitige Verträge und Rahmenempfehlungen über Krankenhausbehandlung
      • 7.2.1.3 § 113 Qualitäts- und Wirtschaftlichkeitsprüfung der Krankenhausbehandlung
      • 7.2.1.4 § 135a Verpflichtung zur Qualitätssicherung
      • 7.2.1.5 § 137 Qualitätssicherung bei zugelassenen Krankenhäusern
    • 7.2.2 Gesetzliche Grundlagen im elften Sozialgesetzbuch
      • 7.2.2.1 § 72 Zulassung zur Pflege durch Versorgungsvertrag
      • 7.2.2.2 § 80 Maßstäbe und Grundsätze zur Sicherung und Weiterentwicklung der Pflegequalität
      • 7.2.2.3 § 80a Leistungs- und Qualitätsvereinbarung mit Pflegeheimen
      • 7.2.2.4 § 112 Grundsätze
      • 7.2.2.5 § 113 Leistungs- und Qualitätsnachweise
      • 7.2.2.6 § 114 Örtliche Prüfung
      • 7.2.2.7 § 115 Ergebnisse von Qualitätsprüfungen
    • 7.2.3 Gesetzliche Grundlagen im Heimgesetz
      • 7.2.3.1 § 2 Zweck des Gesetzes
      • 7.2.3.2 § 3 Leistungen des Heims, Rechtsverordnungen
      • 7.2.3.3 § 11 Anforderungen an den Betrieb eines Heims
      • 7.2.3.4 § 13 Aufzeichnungs- und Aufbewahrungspflicht
      • 7.2.3.5 § 15 Überwachung
      • 7.2.3.6 Konsequenzen bei Mängeln
• 8 Qualitätsmanagementsysteme in Pflegeeinrichtungen
  • 8.1 Verwendung von TQM in Pflegeeinrichtungen
    • 8.1.1 Gründe, die für die Verwendung von TQM sprechen
      • 8.1.1.1 Methodisch ausgereiftes Qualitätsmanagementsystem
      • 8.1.1.2 Philosophisches Fundament
      • 8.1.1.3 Holistischer Ansatz
      • 8.1.1.4 Langfristige Ausrichtung
    • 8.1.2 Gründe, die gegen die Verwendung von TQM sprechen
      • 8.1.2.1 Schwierige Implementierung des Konzeptes
      • 8.1.2.2 Philosophie
      • 8.1.2.3 Angst vor Veränderung
      • 8.1.2.4 Bedenken bezüglich der Übertragbarkeit
  • 8.2 Verwendung des EFQM-Modells in Pflegeeinrichtungen
    • 8.2.1 Gründe, die für die Verwendung des EFQM-Modells sprechen
      • 8.2.1.1 EFQM – ein umfassendes Managementsystem
      • 8.2.1.2 EFQM – der Weg ist das Ziel
      • 8.2.1.3 Möglichkeit eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
      • 8.2.1.4 Möglichkeit von Benchmarkvergleichen
      • 8.2.1.5 Mitarbeiter Entwicklung und Förderung
    • 8.2.2 Gründe, die gegen die Verwendung des EFQM-Modells sprechen
      • 8.2.2.1 Probleme bei der Übertragbarkeit
      • 8.2.2.2 Probleme bei der Umsetzung
      • 8.2.2.3 Keine kurzfristigen Erfolge
      • 8.2.2.4 Abhängigkeit von Experten
• 9 Zertifizierungen in Pflegeeinrichtungen
  • 9.1 Gründe, die für eine Zertifizierung nach DIN ISO 9001:2000 sprechen
    • 9.1.1 Prozessstandardisierung
    • 9.1.2 Wettbewerbsvorteil
    • 9.1.3 Basis zur Weiterentwicklung in Richtung EFQM bzw. TQM
    • 9.1.4 Absicherung gegen Haftungsansprüche
    • 9.1.5 Motivationsschub
    • 9.1.6 Weiterentwicklung der Organisation
  • 9.2 Gründe, die gegen eine Zertifizierung nach DIN ISO 9001:2000 sprechen
    • 9.2.1 Ausbleiben einer besseren Ergebnisqualität
    • 9.2.2 Hoher Bürokratieaufwand
    • 9.2.3 Geringe Aussagekraft des Zertifikats
    • 9.2.4 Umsetzungsprobleme - Weiterentwicklung bleibt aus
    • 9.2.5 Hoher Verbrauch von Unternehmensressourcen
    • 9.2.6 Negative Öffentlichkeitswirkung
    • 9.2.7 Kosten durch die Begleitung, Zertifizierung und Rezertifizierungen
• 10 Qualitätszirkel in Pflegeeinrichtungen
  • 10.1 Positive Aspekte von Qualitätszirkeln
    • 10.1.1 Förderung der Motivation
    • 10.1.2 Nutzung der Unternehmensinternen Ressourcen
    • 10.1.3 Förderung des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
    • 10.1.4 Bewährtes Instrument der Qualitätsentwicklung
    • 10.1.5 Produktionssteigerung und Senkung von Fehlern
  • 10.2 Negative Aspekte von Qualitätszirkeln
    • 10.2.1 Demotivation als Folge von Qualitätszirkeln
    • 10.2.2 Ineffektive Nutzung des Instruments
    • 10.2.3 Qualitätszirkel als solitäres Element des Qualitätsmanagement
    • 10.2.4 Qualitätszirkel zur Erfüllung von Maßgaben
• 11 Qualitätsgrenzen durch derzeitige Rahmenbedingungen
  • 11.1 Rahmenbedingungen durch die gesetzliche Refinanzierung
  • 11.2 Notwendigkeit der externen Qualitätssicherung
  • 11.3 Auswirkungen der derzeitigen Rahmenbedingungen
    • 11.3.1 Arbeitsbedingungen und Belastung
      • 11.3.1.1 Abbau von Pflegekräften, höherer Arbeitsaufwand und Mehrarbeit
      • 11.3.1.2 Patientensicherheit und pflegerische Versorgungsqualität
    • 11.3.2 Berufsausstieg
• 12 Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht Qualitätsmanagement in der Pflege, insbesondere die Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen, Zertifizierungsmöglichkeiten und interne Qualitätssicherung. Die Arbeit analysiert die Vor- und Nachteile von Total Quality Management (TQM), dem EFQM-Modell und Qualitätszirkeln im Pflegebereich. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Bewertung der Effektivität von Zertifizierungssystemen zur nachhaltigen Verbesserung der Pflegequalität.

• Analyse verschiedener Qualitätsmanagementsysteme (TQM, EFQM-Modell)
• Bewertung der Vor- und Nachteile von Qualitätszirkeln in der Pflege
• Untersuchung der Effektivität von Zertifizierungen (DIN ISO 9001:2000) zur Verbesserung der Pflegequalität
• Behandlung der gesetzlichen Rahmenbedingungen und deren Einfluss auf die Pflegequalität
• Diskussion der Herausforderungen bei der Implementierung von Qualitätsmanagement in Pflegeeinrichtungen

Zusammenfassung der Kapitel

2 Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Qualitätsmanagement in Non-Profit-Organisationen des Gesundheitswesens ein und stellt die zentralen Forschungsfragen der Arbeit vor. Sie beleuchtet den wachsenden Bedarf an Qualitätsmanagement in der Pflege angesichts steigender Verbrauchererwartungen und knapper Ressourcen. Die Arbeit wird die Vor- und Nachteile verschiedener Qualitätsmanagementsysteme und den Einsatz von Qualitätszirkeln im Kontext der Pflegequalität untersuchen und kritisch bewerten, insbesondere im Hinblick auf die Effektivität von Zertifizierungen.

3 Qualität - Qualitätsmanagement und Pflegequalität: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe „Qualität“ und „Qualitätsmanagement“ und wendet diese auf den Pflegebereich an. Es beschreibt die Qualitätsdimensionen nach Donabedian (Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität) und die Qualitätsstufen nach Fiechter und Meier, um die Komplexität der Pflegequalität zu verdeutlichen und Messmöglichkeiten zu diskutieren. Die Herausforderungen bei der objektiven Messung von Pflegequalität, insbesondere der Ergebnisqualität, werden hervorgehoben.

4 Total Quality Management: Das Kapitel befasst sich ausführlich mit dem Total Quality Management (TQM) nach Deming. Es beschreibt Demings Philosophie, die 14 Managementregeln, die sieben Fehler und Hürden bei der kontinuierlichen Verbesserung und den Deming Prize. Die historischen Entwicklung von TQM und seine zentralen Aspekte (Politik, Strategie, Führung, Mitarbeiterorientierung, Prozessorientierung, Kundenorientierung und Ergebnisorientierung) werden erläutert. Schließlich werden die Werkzeuge des TQM und deren Umsetzung in die Praxis beschrieben.

5 Das EFQM-Modell für Excellence: Dieses Kapitel stellt das EFQM-Modell als ein alternatives Qualitätsmanagement-Modell vor. Es erläutert die Grundkonzepte des EFQM-Modells (Ergebnisorientierung, Kundenorientierung, Führung, Prozessmanagement, Mitarbeiterentwicklung, kontinuierliches Lernen, Partnerschaften und soziale Verantwortung). Der Aufbau des Modells mit seinen Kriterien (Befähiger und Ergebnisse) und die Bewertungsmethodik (RADAR) werden detailliert beschrieben. Der Prozess der Einführung des EFQM-Modells und die verschiedenen Stufen der Excellence werden ebenfalls erläutert.

6 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff.: Dieses Kapitel befasst sich mit der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff., insbesondere mit der DIN EN ISO 9001:2000. Es beschreibt den Aufbau der Norm, die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem und den Prozess der Zertifizierung. Die einzelnen Kapitel der Norm (Qualitätspolitik, Management von Ressourcen, Produktrealisierung, Messung, Analyse und Verbesserung) werden erläutert und deren Bedeutung für die Qualitätssicherung in Pflegeeinrichtungen hervorgehoben.

7 Qualitätsmanagement in Pflegeeinrichtungen: Das Kapitel beleuchtet die historische Entwicklung des Qualitätsmanagements in der Pflege, beginnend mit Florence Nightingale und ihren frühen Ansätzen zur Qualitätssicherung. Es beschreibt die Entwicklung der Pflegeausbildung, die Rolle von Pflegestandards und Expertenstandards und die Bedeutung von Instrumenten wie der Pflegedokumentation und dem Pflegeprozess. Der Fokus liegt auf den gesetzlichen Grundlagen für die Qualitätssicherung in der Pflege, die im SGB V, SGB XI und dem Heimgesetz geregelt sind.

8 Qualitätsmanagementsysteme in Pflegeeinrichtungen: Dieses Kapitel bewertet die Anwendung von TQM und dem EFQM-Modell in Pflegeeinrichtungen. Es werden die Argumente für und gegen die Anwendung beider Modelle im Pflegebereich diskutiert, wobei die Herausforderungen bei der Implementierung und die Übertragbarkeit der Konzepte aus dem industriellen Sektor in den Pflegebereich im Fokus stehen.

9 Zertifizierungen in Pflegeeinrichtungen: Dieses Kapitel analysiert die Zertifizierung von Pflegeeinrichtungen nach der DIN ISO 9001:2000 Norm. Es bewertet die Argumente für und gegen eine Zertifizierung und diskutiert kritisch deren Effektivität hinsichtlich der Verbesserung der Pflegequalität. Der hohe Bürokratieaufwand, die geringe Aussagekraft des Zertifikats und der hohe Ressourcenverbrauch werden kritisch beleuchtet.

10 Qualitätszirkel in Pflegeeinrichtungen: Das Kapitel beschreibt den Qualitätszirkel als ein wichtiges Instrument der internen Qualitätssicherung. Es beleuchtet die positiven Aspekte (Förderung der Motivation, Nutzung interner Ressourcen, kontinuierlicher Verbesserungsprozess) und die negativen Aspekte (Demotivation, ineffektive Nutzung, solitäres Element, Erfüllung von Maßgaben) des Einsatzes von Qualitätszirkeln in Pflegeeinrichtungen. Der organisatorische Aufbau von Qualitätszirkeln wird ebenfalls erläutert.

11 Qualitätsgrenzen durch derzeitige Rahmenbedingungen: Dieses Kapitel untersucht die Einflussfaktoren, die die Umsetzung von Qualitätsmanagement in der Pflege beeinflussen. Die gesetzlichen Refinanzierungsmechanismen (DRGs, LQV) und deren Auswirkungen auf die Personalausstattung und die Arbeitsbedingungen werden analysiert. Die Notwendigkeit der externen Qualitätssicherung und die Auswirkungen der derzeitigen Rahmenbedingungen auf die Arbeitsbedingungen, die Belastung des Personals und den Berufsausstieg werden diskutiert.

Schlüsselwörter

Qualitätsmanagement, Pflegequalität, Total Quality Management (TQM), EFQM-Modell, DIN EN ISO 9001:2000, Zertifizierung, Qualitätszirkel, Strukturqualität, Prozessqualität, Ergebnisqualität, gesetzliche Rahmenbedingungen, Mitarbeitermotivation, Kontinuierliche Verbesserung, Patientenzufriedenheit, Ressourcenmanagement, Benchmarking.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Qualitätsmanagement in der Pflege"

Was ist der Inhalt dieser Arbeit?

Diese Arbeit untersucht umfassend das Qualitätsmanagement im Pflegebereich. Sie analysiert verschiedene Qualitätsmanagementsysteme wie Total Quality Management (TQM), das EFQM-Modell und die DIN EN ISO 9001:2000 Norm. Zusätzlich werden Qualitätszirkel und deren Effektivität bewertet. Die Arbeit beleuchtet die gesetzlichen Rahmenbedingungen und deren Einfluss auf die Pflegequalität und diskutiert die Herausforderungen bei der Implementierung von Qualitätsmanagement in Pflegeeinrichtungen.

Welche Qualitätsmanagementsysteme werden behandelt?

Die Arbeit behandelt ausführlich drei bedeutende Qualitätsmanagementsysteme: Total Quality Management (TQM) nach Deming, das European Foundation for Quality Management (EFQM)-Modell und die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff., insbesondere die DIN EN ISO 9001:2000. Für jedes System werden die Grundprinzipien, der Aufbau, die Anwendung und die Vor- und Nachteile im Kontext der Pflege detailliert beschrieben.

Was sind die Vor- und Nachteile von TQM in der Pflege?

Die Arbeit diskutiert sowohl die Vorteile von TQM (methodisch ausgereiftes System, philosophisches Fundament, holistischer Ansatz, langfristige Ausrichtung) als auch die Herausforderungen bei der Implementierung in der Pflege (schwierige Umsetzung, Angst vor Veränderung, Bedenken bezüglich der Übertragbarkeit).

Was sind die Vor- und Nachteile des EFQM-Modells in der Pflege?

Ähnlich wie bei TQM werden beim EFQM-Modell die Vorteile (umfassendes Managementsystem, kontinuierlicher Verbesserungsprozess, Benchmarking, Mitarbeiterentwicklung) und Nachteile (Probleme bei der Übertragbarkeit und Umsetzung, keine kurzfristigen Erfolge, Abhängigkeit von Experten) im Kontext der Pflege diskutiert.

Welche Rolle spielt die DIN ISO 9001:2000 Zertifizierung in der Pflege?

Die Arbeit analysiert die Zertifizierung nach DIN ISO 9001:2000, ihre positiven Aspekte (Prozessstandardisierung, Wettbewerbsvorteil, Basis für Weiterentwicklung, Haftungsabsicherung, Motivationsschub) und negative Aspekte (fehlende Verbesserung der Ergebnisqualität, hoher Bürokratieaufwand, geringe Aussagekraft des Zertifikats, Umsetzungsprobleme, hoher Ressourcenverbrauch, negative Öffentlichkeitswirkung, Kosten).

Welche Bedeutung haben Qualitätszirkel in der Pflege?

Qualitätszirkel werden als Instrument der internen Qualitätssicherung vorgestellt. Die Arbeit beschreibt sowohl positive Aspekte (Förderung der Motivation, Nutzung interner Ressourcen, kontinuierlicher Verbesserungsprozess) als auch negative Aspekte (Demotivation, ineffektive Nutzung, solitäres Element, Erfüllung von Maßgaben) des Einsatzes von Qualitätszirkeln in Pflegeeinrichtungen.

Wie beeinflussen gesetzliche Rahmenbedingungen die Pflegequalität?

Die Arbeit analysiert den Einfluss gesetzlicher Rahmenbedingungen (Refinanzierung, DRGs, LQV) auf die Pflegequalität. Die Auswirkungen auf die Personalausstattung, Arbeitsbedingungen, Belastung des Personals und den Berufsausstieg werden diskutiert. Die Notwendigkeit externer Qualitätssicherung wird hervorgehoben.

Welche Qualitätsdimensionen werden betrachtet?

Die Arbeit verwendet das Donabedian-Modell und beschreibt die Qualitätsdimensionen Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität im Kontext der Pflege. Die Herausforderungen bei der objektiven Messung, insbesondere der Ergebnisqualität, werden betont.

Welche Kapitel beinhaltet die Arbeit?

Die Arbeit gliedert sich in 12 Kapitel, beginnend mit einem Inhaltsverzeichnis, der Zielsetzung und den Themenschwerpunkten, gefolgt von Kapiteln zu den einzelnen Qualitätsmanagementsystemen, den gesetzlichen Grundlagen und der Analyse von Qualitätszirkeln. Die Arbeit schließt mit einem Fazit.

Welche Schlüsselbegriffe werden in der Arbeit behandelt?

Schlüsselbegriffe der Arbeit sind Qualitätsmanagement, Pflegequalität, TQM, EFQM-Modell, DIN EN ISO 9001:2000, Zertifizierung, Qualitätszirkel, Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität, gesetzliche Rahmenbedingungen, Mitarbeitermotivation, kontinuierliche Verbesserung, Patientenzufriedenheit, Ressourcenmanagement und Benchmarking.