Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Managements in Krankenhäusern

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1 Einführung in die Thematik
• 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
• 1.3 Forschungsobjekt: Krankenhäuser in Deutschland
• 1.3.1 Charakteristische Merkmale
• 1.3.2 Rahmenbedingungen und Herausforderungen
• 2. Paradigmenwechsel in der Rolle des Patienten
• 2.1 Modelle für die Beziehung Patient - Leistungserbringer
• 2.2 Besondere Aspekte der Beziehung zwischen Patient und Krankenhaus
• 2.3 Patientenzufriedenheit und -bindung im Krankenhaus
• 2.3.1 Begriffsklärung „Patientenzufriedenheit“
• 2.3.2 Determinanten der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus
• 2.3.3 Zusammenhang zwischen Patientenzufriedenheit und -bindung
• 2.3.4 Bedeutung von Patientenbindung für das Krankenhaus
• 2.3.5 Auswirkungen von Patientenzufriedenheit auf das Krankenhaus
• 2.4 Kritische Betrachtung „Patient“ versus „Kunde“
• 3. Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM)
• 3.1 Auslöser für die Entwicklung des CRM-Ansatzes
• 3.2 Begriffsabgrenzung von CRM
• 3.3 Ziele und Inhalte des CRM
• 3.4 Konzepte des CRM-Ansatzes
• 3.4.1 Kundenbeziehungs - Lebenszyklus
• 3.4.2 Kundenertragswert
• 3.4.3 Ertragswertsteigerung und Kundenportfolio-Management
• 3.5 Überblick der Instrumente des CRM
• 4. Vom Customer Relationship Management zum Patient Relationship Management (PRM) für Krankenhäuser
• 4.1 Auslöser für die Entstehung des PRM-Ansatzes
• 4.2 Definition und Ziele von PRM
• 4.3 Die Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen und ihre Implikationen für das PRM
• 4.4 Vorgehensweise des PRM
• 4.4.1 Analysephase
• 4.4.2 Zielformulierung und Strategieentwicklung
• 4.4.3 Umsetzung auf Grundlage des Patientenbeziehungs - Lebenszyklus
• 4.4.3.1 Patientenakquisition
• 4.4.3.2 Patientenbindung
• 4.4.3.3 Patientenrückgewinnung
• 4.4.4 Kontrollphase
• 4.5 Voraussetzungen für ein erfolgreiches PRM
• 5. Zentrale Erkenntnisse der Arbeit
• 5.1 Grundsätzliche Übertragbarkeit von CRM auf den Krankenhaussektor
• 5.2 Kritische Würdigung des PRM-Ansatzes für Krankenhäuser
• 5.2.1 Möglichkeiten von PRM
• 5.2.2 Grenzen von PRM
• 6. Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit den Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Managements (CRM) im Kontext von Krankenhäusern. Das Ziel ist es, den Ansatz des CRM auf die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen von Krankenhäusern zu übertragen und dabei die Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen zu berücksichtigen.

• Der Paradigmenwechsel in der Rolle des Patienten und die wachsende Bedeutung von Patientenzufriedenheit und -bindung.
• Die Konzepte und Ziele des CRM und deren Übertragbarkeit auf den Krankenhaussektor.
• Die Entwicklung des Patient Relationship Managements (PRM) als spezifischer CRM-Ansatz für Krankenhäuser.
• Die Analyse der Möglichkeiten und Grenzen des PRM im Krankenhauskontext.
• Die Identifizierung von Voraussetzungen für ein erfolgreiches PRM in Krankenhäusern.

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die den Forschungsgegenstand und die Zielsetzung der Arbeit definiert. Kapitel 2 beleuchtet den Paradigmenwechsel in der Rolle des Patienten im Gesundheitswesen und analysiert die Bedeutung von Patientenzufriedenheit und -bindung im Krankenhaus. Kapitel 3 stellt die Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM) vor, inklusive der wichtigsten Konzepte und Instrumente. Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Übertragung des CRM-Ansatzes auf den Krankenhaussektor und der Entwicklung des Patient Relationship Managements (PRM). Die zentralen Erkenntnisse der Arbeit werden in Kapitel 5 zusammengefasst, wobei die Möglichkeiten und Grenzen des PRM für Krankenhäuser diskutiert werden. Kapitel 6 beinhaltet eine Zusammenfassung der Arbeit und einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), Patient Relationship Management (PRM), Patientenzufriedenheit, Patientenbindung, Krankenhaus, Gesundheitswesen, Gesundheitsdienstleistungen, Paradigmenwechsel, Determinanten, Kundenertragswert, Lebenszyklus, Voraussetzungen, Möglichkeiten, Grenzen.