Diplomarbeit, 2004
127 Seiten, Note: 1,4
Die Diplomarbeit analysiert und bewertet Kundenbindungsinstrumente im Telekommunikationsmarkt. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis der verschiedenen Instrumente und ihrer Wirkung auf Anbieter und Kunden zu entwickeln. Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenbindung im kompetitiven Umfeld der Telekommunikationsbranche und beleuchtet verschiedene Strategien zur Kundenbindung.
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Thematik der Kundenbindung im Telekommunikationsmarkt ein und skizziert den Aufbau und die Zielsetzung der Arbeit. Sie liefert einen ersten Überblick über die Bedeutung von Kundenbindung in diesem dynamischen und wettbewerbsintensiven Sektor.
2 Der Markt für Telekommunikation: Dieses Kapitel beschreibt die Struktur des Telekommunikationsmarktes, indem es die Anbieter-, Markt- und Nachfragerstrukturen analysiert. Es liefert eine fundierte Basis für das Verständnis des Kontextes, in dem Kundenbindungsinstrumente eingesetzt werden. Die Analyse der verschiedenen Marktteilnehmer und ihrer Interaktionen bildet die Grundlage für die spätere Betrachtung der Kundenbindungsstrategien.
3 Grundlagen der Kundenbindung: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die Analyse der Kundenbindung dar. Es definiert den Begriff der Kundenbindung, betrachtet sie aus Anbieter- und Kundensicht, untersucht die Wirkungskette der Kundenbindung und identifiziert wichtige Determinanten wie Involvement, Commitment, Vertrauen und Zufriedenheit. Die Typologisierung von Bindungsursachen und die Erörterung der Effekte, sowie die Rolle von CRM, liefern einen umfassenden Rahmen für das Verständnis des Phänomens.
4 Messinstrumente der Kundenbindung: Dieses Kapitel widmet sich der Frage, wie Kundenbindung messbar gemacht werden kann. Es argumentiert für die Notwendigkeit von Messinstrumenten und stellt das "Conversion Model™" als ein geeignetes Instrument vor, einschließlich seiner Dimensionen, der Kundensegmentierung und der praktischen Umsetzung.
5 Kundenbindung im Telekommunikationsmarkt: Dieses Kapitel fokussiert die Notwendigkeit von Kundenbindung im spezifischen Kontext des Telekommunikationsmarktes. Es analysiert die Bedeutung von Wechselbarrieren und den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und -zufriedenheit in diesem Marktsegment. Der Fokus liegt auf den besonderen Herausforderungen und Chancen der Kundenbindung im dynamischen Umfeld der Telekommunikationsbranche.
6 Ausgewählte Kundenbindungsinstrumente im TK-Markt: Dieses Kapitel bietet eine detaillierte Analyse verschiedener Kundenbindungsinstrumente, die im Telekommunikationsmarkt eingesetzt werden. Es differenziert zwischen preisgetriebenen, kontaktgetriebenen und eigenständigen Instrumenten. Für jedes Instrument werden konkrete Beispiele aus der Praxis erläutert, inklusive der jeweiligen Chancen und Risiken. Die Kapitel umfassen eine eingehende Analyse von Preismodellen, Customer-Self-Service, Serviceleistungen, Kundenrückgewinnung, Kundenzeitschriften, Service-Rufnummern, Kundenclubs und Bonusprogrammen, wobei stets der Bezug zum Telekommunikationsmarkt gewahrt bleibt.
Kundenbindung, Telekommunikationsmarkt, CRM, Preisgestaltung, Serviceleistungen, Bonusprogramme, Kundenclubs, Marktstruktur, Wechselbarrieren, Kundenzufriedenheit, Commitment, Involvement, Vertrauen.
Die Diplomarbeit analysiert und bewertet Kundenbindungsinstrumente im Telekommunikationsmarkt. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis der verschiedenen Instrumente und ihrer Wirkung auf Anbieter und Kunden zu entwickeln. Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenbindung im kompetitiven Umfeld der Telekommunikationsbranche und beleuchtet verschiedene Strategien zur Kundenbindung.
Die Arbeit umfasst eine Analyse der Marktstruktur des Telekommunikationsmarktes, die Untersuchung der Grundlagen und Determinanten der Kundenbindung, die Bewertung verschiedener Kundenbindungsinstrumente (preisgetrieben, kontaktgetrieben, eigenständig), die Analyse der Wirkungskette von Kundenbindungsinstrumenten und die Entwicklung von Handlungsempfehlungen für Anbieter im Telekommunikationsmarkt. Konkrete Beispiele aus der Praxis, wie z.B. Kundenclubs (Club Nokia, Premium-Service von T-Mobile) und Bonusprogramme ("Happy Digits"), werden eingehend untersucht.
Die Arbeit gliedert sich in acht Kapitel: Einleitung, Der Markt für Telekommunikation, Grundlagen der Kundenbindung, Messinstrumente der Kundenbindung, Kundenbindung im Telekommunikationsmarkt, Ausgewählte Kundenbindungsinstrumente im TK-Markt, Bewertung ausgewählter Kundenbindungsinstrumente und Fazit, Ausblick und weiterer Forschungsbedarf. Jedes Kapitel baut auf dem vorherigen auf und vertieft die Thematik schrittweise.
Kapitel 2 analysiert die Anbieter-, Markt- und Nachfragerstrukturen des Telekommunikationsmarktes. Dies bildet die Grundlage für das Verständnis des Kontextes, in dem Kundenbindungsinstrumente eingesetzt werden.
Kapitel 3 untersucht wichtige Determinanten der Kundenbindung, darunter Involvement, Commitment, Vertrauen und Zufriedenheit. Es beleuchtet die Kundenbindung aus Anbieter- und Kundensicht und beschreibt die Wirkungskette der Kundenbindung.
Kapitel 6 analysiert verschiedene Kundenbindungsinstrumente, differenziert nach preisgetriebenen (z.B. Mengenrabatte, Mehrpersonen-Tarife), kontaktgetriebenen (z.B. Customer-Self-Service, Serviceleistungen, Kundenzeitschriften) und eigenständigen Instrumenten (z.B. Kundenclubs, Bonusprogramme). Es werden konkrete Beispiele aus der Praxis vorgestellt und deren Chancen und Risiken bewertet.
Kapitel 7 bewertet die ausgewählten Kundenbindungsinstrumente aus Anbieter- und Kundensicht. Es leitet daraus Handlungsempfehlungen für den Mobilfunk-, Internet- und Festnetzbereich ab.
Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, Telekommunikationsmarkt, CRM, Preisgestaltung, Serviceleistungen, Bonusprogramme, Kundenclubs, Marktstruktur, Wechselbarrieren, Kundenzufriedenheit, Commitment, Involvement, Vertrauen.
Kapitel 6 bietet detaillierte Informationen zu verschiedenen Kundenbindungsinstrumenten, einschließlich einer eingehenden Analyse von Kundenclubs (inkl. Clubarten, Clubleistungen, Zielgruppen und Beispielen wie Club Nokia und "Premium-Service" von T-Mobile) und Bonusprogrammen (inkl. Wirkungskette, Bonusdimensionen, Beispiel "Happy Digits" und Datenschutzfragen).
Kapitel 8 fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen, gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen und benennt weiteren Forschungsbedarf.
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