Elektronisches Relationship-Marketing im Dienstleistungsbereich

Inhaltsverzeichnis

• Problemstellung und Aufbau
• Begriffliche Grundlagen
• Begriff der Dienstleistung
• Relationship Marketing
• Elektronische Medien
• Elektronische Medien als Gesamtbetrachtung
• Entwicklung des Internet
• Wesentliche Anwendungen des Internet
• Entwicklung weiterer elektronischer Medien
• Elektronische Medien aus Anbietersicht
• Elektronische Medien aus Kundensicht
• E-Services und deren Qualitätsdimensionen
• Grundlagen im E-Business
• E-Services
• Servicequalität
• Grundlagen der Qualitätsbeurteilung
• Begriff und Kriterien der E-Servicequalität
• E-Servicequalitätsdimensionen
• Zuverlässigkeit (Reliability)
• Entgegenkommen (Responsiveness)
• Personalisation (Personalization)
• Vertrauen (Trust)
• Relationship Marketing als Weg zur Kundenzufriedenheit und -bindung
• Anforderungen an das „moderne“ Marketing
• Erfolgsfaktoren des Relationship Marketing
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Electronic CRM und seine Anknüpfungspunkte
• Grundlagen des Electronic Relationship Marketing
• Herausforderungen des eCRM im Vergleich zum herkömmlichen Relationship Marketing
• Herausforderungen der Kundenbindungsstrategien
• Wege zur Überwindung der Unsicherheit mittels elektronischer Medien
• Learning Relationship
• Instrumente des Electronic Relationship Marketing
• Electronic Mailing
• Virtual Communities
• Customer Self Services
• Elektronischer Kundendienst
• Elektronisches Beschwerdecenter
• Call Center
• Mobile Services
• Kritische Würdigung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Bedeutung des Electronic Relationship Marketing (eCRM) im Dienstleistungsbereich. Das Ziel der Arbeit ist es, die Herausforderungen und Möglichkeiten des eCRM im Kontext der digitalen Transformation zu analysieren. Dabei werden sowohl die Vorteile elektronischer Medien für die Kundenbindung und -gewinnung als auch die spezifischen Herausforderungen, die sich durch den Einsatz dieser Medien ergeben, beleuchtet.

• Die Relevanz von Dienstleistungen in der modernen Wirtschaft
• Der Einfluss elektronischer Medien auf das Marketing
• Die Bedeutung von Servicequalität im E-Business
• Die Herausforderungen und Möglichkeiten des Electronic Relationship Marketing
• Die Rolle von Kundenzufriedenheit und -bindung im eCRM

Zusammenfassung der Kapitel

• Problemstellung und Aufbau: Dieses Kapitel stellt die Relevanz des Themas Electronic Relationship Marketing (eCRM) im Dienstleistungsbereich dar und skizziert den Aufbau der Arbeit. Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien hat zu einem Wandel in der Wirtschaft und Gesellschaft geführt, der auch das Dienstleistungsmarketing beeinflusst.
• Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel behandelt die wichtigsten Grundbegriffe, die für das Verständnis von eCRM relevant sind. Es werden Definitionen von Dienstleistung, Relationship Marketing und elektronischen Medien vorgestellt.
• Elektronische Medien als Gesamtbetrachtung: Dieses Kapitel beleuchtet die Entwicklung und die Bedeutung elektronischer Medien, insbesondere des Internets. Es betrachtet die Anwendung des Internets im Marketing sowie die Sichtweisen von Anbietern und Kunden auf elektronische Medien.
• E-Services und deren Qualitätsdimensionen: Dieses Kapitel behandelt die Grundlagen von E-Services und die Qualitätsdimensionen im elektronischen Umfeld. Es untersucht die Bedeutung von Servicequalität für die Zufriedenheit von Kunden im digitalen Raum.
• Relationship Marketing als Weg zur Kundenzufriedenheit und -bindung: Dieses Kapitel analysiert die Anforderungen an ein modernes Marketingverständnis und die Erfolgsfaktoren des Relationship Marketing. Es betrachtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und -bindung und stellt die Konzepte des Electronic CRM und seiner Anknüpfungspunkte vor.

Schlüsselwörter

Die Arbeit fokussiert auf zentrale Themen wie Dienstleistungen, Electronic Relationship Marketing (eCRM), digitale Transformation, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, elektronische Medien, Internet, E-Services und Herausforderungen des eCRM. Die Arbeit untersucht zudem verschiedene Instrumente des eCRM, darunter Electronic Mailing, Virtual Communities, Customer Self Services, elektronischer Kundendienst, elektronisches Beschwerdecenter, Call Center und Mobile Services.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Electronic Relationship Marketing (eCRM)?

Die Nutzung elektronischer Medien (Internet, Mobile) zur systematischen Gestaltung und Pflege von Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich.

Welche Qualitätsdimensionen sind bei E-Services wichtig?

Zentrale Faktoren sind Zuverlässigkeit (Reliability), Entgegenkommen (Responsiveness), Personalisierung und Vertrauen (Trust).

Welche Instrumente werden im eCRM eingesetzt?

Dazu gehören Electronic Mailing, Virtual Communities, Customer Self Services, Call Center und Mobile Services.

Wie unterscheidet sich eCRM vom herkömmlichen CRM?

eCRM bietet eine höhere Reichweite, Interaktivität in Echtzeit und neue Wege zur Überwindung von Unsicherheit durch digitale Transparenz.

Was ist eine „Learning Relationship“?

Ein Konzept, bei dem das Unternehmen durch jede Interaktion mehr über den Kunden lernt und so die Dienstleistung immer passgenauer zuschneiden kann.