Elektronisches Relationship-Marketing im Dienstleistungsbereich

Inhaltsverzeichnis

1 Problemstellung und Aufbau

2 Begriffliche Grundlagen

2.1 Begriff der Dienstleitung

2.2 Relationship Marketing

2.3 Elektronische Medien

3 Elektronische Medien als Gesamtbetrachtung

3.1 Entwicklung des Internet

3.2 Wesentliche Anwendungen des Internet

3.3 Entwicklung weiterer elektronischer Medien

3.4 Elektronische Medien aus Anbietersicht

3.5 Elektronische Medien aus Kundensicht

4 E-Services und deren Qualitätsdimensionen

4.1 Grundlagen im E-Business

4.2 E-Services

4.3 Servicequalität

4.3.1 Grundlagen der Qualitätsbeurteilung

4.3.2 Begriff und Kriterien der E-Servicequalität

4.3.3 E-Servicequalitätsdimensionen

4.3.3.1 Website Design

4.3.3.2 Zuverlässigkeit (Reliability)

4.3.3.3 Entgegenkommen (Responsiveness)

4.3.3.4 Vertrauen (Trust)

4.3.3.5 Personalisation (Personalization)

5 Relationship Marketing als Weg zur Kundenzufriedenheit und –bindung

5.1 Anforderungen an das „moderne“ Marketing

5.2 Erfolgsfaktoren des Relationship Marketing

5.3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

5.4 Electronic CRM und seine Anknüpfungspunkte

5.4.1 Grundlagen des Electronic Relationship Marketing

5.4.2 Herausforderungen des eCRM im Vergleich zum herkömmlichen Relationship Marketing

5.4.3 Herausforderungen der Kundenbindungsstrategien

5.4.4 Wege zur Überwindung der Unsicherheit mittels elektronischer Medien

5.4.5 Learning Relationship

5.4.6 Instrumente des Electronic Relationship Marketing

5.4.6.1 Electronic Mailing

5.4.6.2 Virtual Communities

5.4.6.3 Customer Self Services

5.4.6.4 Elektronischer Kundendienst

5.4.6.5 Elektronisches Beschwerdecenter

5.4.6.6 Call Center

5.4.6.7 Mobile Services

5.5 Kritische Würdigung

6 Conclusio

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht die Herausforderungen und Chancen, die sich für das Dienstleistungsmarketing durch den Einsatz elektronischer Medien ergeben, mit dem Ziel, Strategien zur langfristigen Kundenbindung im Rahmen eines elektronischen Customer Relationship Managements (eCRM) aufzuzeigen.

• Entwicklung und Bedeutung elektronischer Medien für die Kundenbeziehung.
• Anforderungen an die E-Servicequalität und deren Messung.
• Erfolgsfaktoren des Relationship Marketing im Kontext digitaler Technologien.
• Implementierung von eCRM-Instrumenten zur Kundenbindung.
• Kritische Analyse von Grenzen und Potenzialen des elektronischen Marketings.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Problemstellung und Aufbau: Diese Einleitung erläutert den Wandel der Wirtschaft durch neue Medien und skizziert den Aufbau der Untersuchung zu Herausforderungen und Instrumenten des elektronischen Relationship Marketing.

2 Begriffliche Grundlagen: Das Kapitel definiert grundlegende Fachbegriffe wie Dienstleistungen, Relationship Marketing und elektronische Medien, um ein gemeinsames Verständnis für den weiteren Verlauf der Arbeit zu schaffen.

3 Elektronische Medien als Gesamtbetrachtung: Hier werden die Entwicklung des Internets, dessen Anwendungen sowie die Perspektiven von Anbietern und Kunden hinsichtlich der Nutzung elektronischer Medien analysiert.

4 E-Services und deren Qualitätsdimensionen: Dieses Kapitel beleuchtet Grundlagen des E-Business und E-Services und analysiert zentrale Dimensionen der Servicequalität, wie Website-Design, Zuverlässigkeit und Vertrauen, im virtuellen Umfeld.

5 Relationship Marketing als Weg zur Kundenzufriedenheit und –bindung: Es werden Anforderungen an modernes Marketing, Erfolgsfaktoren sowie Instrumente des Electronic Relationship Marketing (eCRM) detailliert erörtert und kritisch gewürdigt.

6 Conclusio: Die Schlussbetrachtung fasst die Erkenntnisse zusammen, betont die zentrale Rolle von Kundenbeziehungen für Dienstleister und weist auf weiteren Forschungsbedarf hin.

Schlüsselwörter

Electronic Relationship Marketing, eCRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmarketing, Servicequalität, Internet, E-Business, E-Services, Web-Design, Kundenloyalität, Online-Marketing, Customer Self Services, Virtuelle Gemeinschaften, Digitalisierung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung des Relationship Marketing unter Einsatz elektronischer Medien und Informationstechnologien im Dienstleistungsbereich.

Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?

Zentrale Themen sind die Anforderungen an modernes Marketing, die Messung von Servicequalität im Internet sowie die strategische Gestaltung von Kundenbeziehungen mittels eCRM-Instrumenten.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?

Ziel ist es, die Herausforderungen und Chancen durch elektronische Medien für das Dienstleistungsmarketing aufzuzeigen und zu untersuchen, wie Unternehmen diese zur Kundenbindung nutzen können.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Aufarbeitung verschiedener Studien, ergänzt durch die Untersuchung praktischer Anwendungsbeispiele aus der Unternehmenswelt.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine Bestandsaufnahme elektronischer Medien, die Definition von E-Servicequalitätsdimensionen sowie eine detaillierte Erläuterung von eCRM-Strategien und -Instrumenten.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zu den Kernbegriffen zählen Electronic Relationship Marketing (eCRM), Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, E-Services, Servicequalität und Internet-Anwendungen.

Was bedeutet der Begriff "Learning Relationship" im Kontext dieser Arbeit?

Es beschreibt einen Prozess des kontinuierlichen gegenseitigen Lernens zwischen Anbieter und Kunde, bei dem durch Datenanalyse und Interaktion personalisierte Leistungen erzeugt werden.

Warum wird die Rolle virtueller Communities kritisch hinterfragt?

Weil sie zwar die Interaktion fördern, aber zunehmend als anbieterunabhängige Plattformen fungieren und durch die Förderung von Alternativ-Empfehlungen die Kundenbindung an einen spezifischen Anbieter relativieren können.

Wie unterscheidet sich E-Servicequalität von klassischer Servicequalität?

Während bei klassischer Servicequalität menschliche Interaktionen dominieren, ist E-Servicequalität stärker durch kognitive Faktoren, technologische Usability und die Qualität der virtuellen Schnittstelle geprägt.

Was versteht man unter dem in der Arbeit genannten "Pull-Medium"?

Das Internet wird als Pull-Medium bezeichnet, da der Kunde aktiv selbst den Informationsfluss und Zeitpunkt des Abrufs bestimmt, anstatt passiv durch das Unternehmen mit Inhalten bespielt zu werden.