Beschwerdemanagement in Finanzdienstleistungsunternehmen

Inhaltsverzeichnis

• 1. Problemstellung und Ziel der Arbeit
• 2. Grundlagen
• 2.1. Kundenbindung und Unternehmenserfolg
• 2.2. Besonderheiten von Dienstleistungen
• 2.3. Definition des Begriffs "Beschwerdemanagement"
• 2.4. Kritik am Begriff "Beschwerdemanagement"
• 2.5. Differenzierung von "Beschwerde" und "Reklamation"
• 2.6. Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer-Relationship-Konzept (CRM-Konzept)
• 3. Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen
• 3.1. Warum brauchen Unternehmen ein Beschwerdemanagement
• 3.2. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung
• 3.3. Kundenunzufriedenheit
• 3.3.1. Entstehung von Kundenunzufriedenheit
• 3.3.2. Messung von Kundenunzufriedenheit
• 3.4. Beschwerdeverhalten des Kunden
• 3.5. Beschwerde(un)zufriedenheit
• 3.6. Ziele des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen
• 3.6.1. Globalziele
• 3.6.2. Umsatzrelevante Teilziele
• 3.6.3. Kostenrelevante Teilziele
• 3.7. Aufgaben des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen
• 3.8. Kundenbindungsstrategien
• 3.9. Werbliche Effekte durch Beeinflussung der Mundkommunikation
• 4. Phasen des Beschwerdeprozesses
• 4.1. Der direkte Beschwerdeprozess
• 4.1.1. Beschwerdestimulierung
• 4.1.1.1. Mündlicher Beschwerdekanal
• 4.1.1.2. Schriftlicher Beschwerdekanal
• 4.1.1.3. Telefonischer Beschwerdekanal
• 4.1.1.4. Elektronischer Beschwerdekanal
• 4.1.2. Beschwerdeannahme
• 4.1.2.1. Erreichbarkeitskonzept
• 4.1.2.2. Beschwerdeannahme und Weiterleitung
• 4.1.2.3. Interaktionskonzept
• 4.1.2.4. Erfassungskonzept
• 4.1.3. Erfassung der Beschwerdedaten
• 4.1.4. Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
• 4.1.4.1. Verantwortlichkeit festlegen
• 4.1.4.2. Festlegung von Bearbeitungsterminen
• 4.1.4.3. Schaffung von differenzierten Leitlinien und Verhaltensregeln
• 4.1.4.4. Entscheidung über Fall-Lösungen
• 4.2. Der indirekte Beschwerdeprozess
• 4.2.1. Auswertung der Daten
• 4.2.1.1. Quantitatives Auswertungskonzept
• 4.2.1.2. Qualitatives Auswertungskonzept
• 4.2.2. Controlling
• 4.2.2.1. Aufgaben-Controlling
• 4.2.2.2. Kosten-Nutzen-Controlling
• 4.2.2.3. Evidenz-Controlling
• 4.2.3. Beschwerdereporting
• 4.2.4. Nutzen der Beschwerdeinformationen
• 5. Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements
• 5.1. Führungskräfte und Mitarbeiter im Beschwerdemanagementprozess
• 5.2. Mitarbeiterqualifikation
• 5.3. Empowerment
• 5.4. Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
• 5.4.1. Dezentrales Beschwerdemanagement
• 5.4.2. Zentrales Beschwerdemanagement
• 5.4.3. Duales Beschwerdemanagement
• 6. Beschwerdemanagement bei der Musterbank
• 6.1. Marktanalyse 2007 der Privatkunden der Musterbank
• 6.1.1. Steckbrief der Untersuchung
• 6.1.2. Betreuung und Beratung
• 6.1.3. Kundenbindung
• 6.2. Organisatorische Vorgehensweise für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden
• 6.2.1. Klassifizierung von Kundenbeschwerden
• 6.2.2. Zentrale Koordination der Kundenbeschwerden innerhalb der Stabsabteilung
• 6.2.2.1. Hilfestellung für Geschäftsstellen und andere Stabsabteilungen
• 6.2.2.2. Erfassung der eingehenden Beschwerde bzw. Reklamation
• 6.2.2.2.1. Verfahrensweisen bei mündlichen Beschwerden
• 6.2.2.2.2. Verfahrensweisen bei schriftlichen Beschwerden
• 6.2.2.3. Beschwerdeanalyse durchführen
• 6.2.2.4. Verbesserung aus Beschwerden ableiten
• 7. Verbesserungsmöglichkeiten für die Musterbank
• 7.1. Mitarbeiterqualifikation
• 7.2. Beschwerdestimulierung
• 7.3. Prozessorientierte Umsetzung des Beschwerdemanagements
• 7.4. Größe der Abteilung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht das Beschwerdemanagement im Finanzdienstleistungsunternehmen. Ziel ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg zu beleuchten. Dabei werden die Besonderheiten von Dienstleistungen und die verschiedenen Phasen des Beschwerdeprozesses analysiert.

• Kundenbindung und Unternehmenserfolg
• Besonderheiten von Dienstleistungen
• Phasen des Beschwerdeprozesses
• Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten
• Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 führt in die Problemstellung ein und definiert die Zielsetzung der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet die Grundlagen des Beschwerdemanagements, einschließlich der Definition, Kritik und Einordnung des Begriffs. Kapitel 3 untersucht das Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen, einschließlich der Gründe für die Notwendigkeit, der Instrumente zur Kundenbindung, der Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit, sowie der Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements. Kapitel 4 analysiert die Phasen des Beschwerdeprozesses, sowohl den direkten als auch den indirekten Prozess, und beleuchtet dabei die verschiedenen Kanäle der Beschwerdestimulierung, die Beschwerdeannahme, die Erfassung der Beschwerdedaten sowie die Beschwerdebearbeitung und -reaktion. Kapitel 5 behandelt die Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements, einschließlich der Rolle von Führungskräften und Mitarbeitern, der Mitarbeiterqualifikation, dem Empowerment und den organisatorischen Aspekten des Beschwerdemanagements.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Dienstleistungen, Kundenunzufriedenheit, Beschwerdeprozess, Controlling, Mitarbeiterqualifikation, Finanzdienstleistungsunternehmen.