Beschwerdemanagement in Kommunalverwaltungen. Theoretische Grundlagen, Städtevergleich, Implementierungsstrategie

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung, Aufbau und Schwerpunkte der Arbeit

2. Kundenbeziehungen der kommunalen Verwaltungen und Beschwerdemanagement

2.1 Der Kundenbegriff in Verbindung mit kommunalen Aufgaben

2.2 Kundenorientierung als Element der Bürgerkommune

2.3 Das Prinzip der „Customer Contracts“

2.4 Beschwerden und Beschwerdemanagement im kommunalen Bereich

3. Beschwerdemanagement im Städtevergleich

3.1 Die Befragung ausgewählter Städte

3.1.1 Ziele der Befragung

3.1.2 Methodik der Datenerhebung, Ablauf der Befragung, Rücklauf

3.2 Auswertung der Städteumfrage

3.2.1 Datenanalyse

3.2.2 Beschwerdebegriff

3.2.3 Strategische und Operative Ziele eines Beschwerdemanagements

3.2.4 Personelle, Organisatorische und Finanzielle Ressourcen

3.2.5 Beschwerdestimulierung

3.2.6 Beschwerdeannahme

3.2.7 Beschwerdebearbeitung und –reaktion

3.2.8 Beschwerdeauswertung und –controlling

3.3 Schlussfolgerungen

4. Beschwerdebearbeitung bei der Stadtverwaltung Halle

4.1 Bisherige Formen der Beschwerdebearbeitung

4.1.1 Beschwerdebearbeitung im Bürgerbüro

4.1.2 Weitere dezentrale Beschwerdestellen

4.2 Führungskräftebefragung zur Bewertung des Ist-Zustandes

4.2.1 Ziele der Befragung

4.2.2 Methodik der Datenerhebung, Ablauf der Befragung, Rücklauf

4.3 Auswertung der Befragung

4.3.1 Datenanalyse

4.3.2 Beschwerdeaufkommen

4.3.3 Aussagen zu Beschwerdearten und der jetzigen Form der Beschwerdebearbeitung

4.3.4 Aussagen zur Beschwerdeauswertung und Beschwerdezufriedenheit

4.3.5 Hinweise auf Veränderungsbedarf und Fortbildungswünsche

4.4 Schlussfolgerungen

4.4.1 Einschätzungen und Verbesserungsvorschläge zur Arbeit des Bürgerbüros

4.4.2 Einführung eines Aktiven Beschwerdemanagements

4.5 Grundzüge einer Implementierungsstrategie zur Einführung eines Beschwerdemanagements bei der Stadtverwaltung Halle

4.5.1 Allgemeine Implementierungsgrundsätze

4.5.2 Einführungsschritte für die Stadtverwaltung Halle

5. Ausblick

Zielsetzung & Themen

Das Hauptziel der Arbeit besteht in der Untersuchung der Problematik von Beschwerdemanagementsystemen im öffentlichen Bereich, um fundierte Entscheidungsgrundlagen für die Einführung eines solchen Systems bei der Stadtverwaltung Halle zu schaffen.

• Analyse der theoretischen Grundlagen von Kundenbeziehungen in Kommunalverwaltungen.
• Durchführung eines Städtevergleichs zur Identifikation von Best-Practice-Ansätzen im Beschwerdemanagement.
• Erhebung und Bewertung des Ist-Zustandes der Beschwerdebearbeitung in der Stadtverwaltung Halle mittels einer Führungskräftebefragung.
• Entwicklung einer praxisnahen Implementierungsstrategie für ein Aktives Beschwerdemanagement unter Berücksichtigung der spezifischen kommunalen Gegebenheiten.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Rolle der Kommunen im demokratischen Staat und identifiziert den Modernisierungsdruck sowie das Bedürfnis nach Bürgerorientierung als Ausgangspunkt der Untersuchung.

2. Kundenbeziehungen der kommunalen Verwaltungen und Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel erörtert theoretische Ansätze des New Public Management und begründet die Notwendigkeit, den Bürger als Kunden zu betrachten und ein aktives Beschwerdemanagement zu etablieren.

3. Beschwerdemanagement im Städtevergleich: Die Auswertung einer Umfrage unter ausgewählten Städten zeigt den Status quo der Beschwerdebearbeitung sowie Strategien für ein aktives Beschwerdemanagement auf.

4. Beschwerdebearbeitung bei der Stadtverwaltung Halle: Dieses Kapitel analysiert die gegenwärtigen Strukturen der Stadtverwaltung Halle, insbesondere durch eine Führungskräftebefragung, und leitet daraus Strategien für eine Implementierung ab.

5. Ausblick: Der Ausblick resümiert die Herausforderungen für die künftige Kommunalverwaltung und betont die Bedeutung der Bürgerbeteiligung und einer aktiven Fehlerkultur.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Kommunalverwaltung, Kundenorientierung, Bürgerkommune, New Public Management, Dienstleistungskompetenz, Bürgerbüro, Stadtverwaltung Halle, Beschwerdestimulierung, Führungskräftebefragung, Verwaltungsmodernisierung, Servicegarantien, Beschwerdecontrolling.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?

Die Arbeit befasst sich mit der Etablierung eines systematischen Beschwerdemanagements in Kommunalverwaltungen, konkret angewandt auf die Stadtverwaltung Halle (Saale).

Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?

Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des Kundenbegriffs in der Verwaltung, der Vergleich zwischen verschiedenen Städten hinsichtlich ihrer Beschwerdeprozesse sowie die Analyse der internen Situation in Halle.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Ziel ist es, das theoretische Wissen mit empirischen Daten aus anderen Städten und einer internen Führungskräftebefragung zu verbinden, um eine Implementierungsstrategie für ein Aktives Beschwerdemanagement zu entwickeln.

Welche wissenschaftliche Methode wird eingesetzt?

Es werden Literaturanalysen, ein Städtevergleich mittels standardisierter Fragebögen sowie eine interne Befragung der Führungskräfte der Stadtverwaltung Halle durchgeführt und qualitativ ausgewertet.

Was umfasst der Hauptteil der Arbeit?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung, die Auswertung der Städteumfrage (Best-Practice), die Bestandsaufnahme in der Stadtverwaltung Halle sowie die daraus resultierenden Implementierungsschritte.

Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?

Die Arbeit fokussiert sich primär auf Begriffe wie Beschwerdemanagement, Bürgerorientierung, Kommunalverwaltung und Prozessmodernisierung.

Warum ist eine Bürgerbefragung für Halle noch nicht erfolgt?

Zum Zeitpunkt der Erstellung der Arbeit wurden Rückschlüsse auf Erwartungshaltungen der Bürger primär aus aufgearbeiteten Beschwerden gezogen, da eine strukturierte Bürgerbefragung zu spezifischen Verwaltungsleistungen noch nicht durchgeführt worden war.

Welche Bedeutung kommt dem Bürgerbüro in Halle bei?

Das Bürgerbüro fungiert als zentrale Anlaufstelle und wird als modellhaft für eine kundenorientierte Verwaltung eingestuft, wobei es derzeit durch ein fehlendes systematisches Beschwerdecontrolling limitiert ist.

Wie bewerten die Führungskräfte in Halle ein mögliches Beschwerdemanagement-Projekt?

Die Führungskräfte sind gespalten; Zustimmung und Ablehnung halten sich in der Umfrage weitgehend die Waage, wobei Ängste vor neuen Belastungen in einer bereits stark beanspruchten Verwaltung eine Rolle spielen.