KundInnenbindung im B2C Bereich in KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland durch CRM

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Ausgangssituation

1.2 Zielsetzung und Forschungsbedarf

1.3 Forschungsfragen

1.4 Methodische Vorgangsweise und Aufbau der Arbeit

2 Begriffliche Grundlagen

2.1 KundInnenzufriedenheit

2.2 KundInnenbindung

2.3 KundInnenbindungsmanagement

2.4 Beziehungsmanagement

2.5 Beziehungsmarketing

2.6 Customer Relationship Management - KundInnenbeziehungsmanagement

2.7 B2C - Business to Customer

2.8 KMU

3 Theoretische Grundlagen

3.1 Customer Relationship Management

3.2 Aufgabenbereiche von CRM

3.2.1 Strategisches CRM

3.2.2 Analytisches CRM

3.2.3 Operatives CRM

3.2.4 Kollaboratives CRM

3.3 Chancen und Herausforderungen bei der CRM-Implementierung

3.3.1 CRM als Unternehmensstrategie und die unternehmenskulturellen Voraussetzungen für die Implementierung

3.3.2 Auswirkung des KundInnenwerts auf den Unternehmenserfolg

3.3.3 Cross-Selling

3.3.4 Wettbewerbsvorteile durch CRM

3.4 KundInnenzufriedenheit

3.5 KMU in Österreich

3.5.1 Struktur und Organisation der Sparte Gewerbe und Handwerk

3.5.2 Einflussfaktoren auf die KMU

3.5.2.1 Einflussfaktor Bürokratie

3.5.2.2 Einflussfaktor Entsendearbeiten

3.5.2.3 Einflussfaktor Digitalisierung

3.5.2.4 Einflussfaktor Innovation

4 Beantwortung der theoretischen Subforschungsfragen

5 Erhebung und Auswertung der empirischen Ergebnisse

5.1 Empirische Fragestellung

5.2 Methodologie

5.2.1 Erhebungsmethode

5.2.2 Interviewleitfaden

5.2.3 Auswertungsmethode

5.3 Forschungsfeld und Sampling

5.4 Qualitätssicherung

5.5 Darstellung der empirischen Ergebnisse

5.5.1 Innerbetriebliches Umfeld

5.5.1.1 Unternehmenskultur

5.5.1.2 KundInnenorientierung

5.5.1.3 MitarbeiterInnenwertschätzung

5.5.1.4 Selbstständige MitarbeiterInnen

5.5.1.5 Führungsstil

5.5.1.6 Strategie

5.5.1.7 Interne und externe Ressourcen

5.5.2 CRM-Maßnahmen

5.5.2.1 KundInnenberührungspunkte

5.5.2.2 Bonusprogramme und Giveaways

5.5.2.3 CRM-System

5.5.2.4 Analyse KundInnenbedürfnisse

5.5.2.5 Erweitertes Angebot bzw. Service

5.5.2.6 KundInnenbedienung

5.5.2.7 Herausforderungen und Probleme

5.5.3 KundInnenbindung

5.5.3.1 KundInnentreue

5.5.3.2 KundInnenbindungsmaßnahmen

5.5.3.3 Erfolgssteigerung

6 Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen

7 Conclusio und Ausblick

7.1 Beantwortung der Hauptforschungsfrage

7.2 Limitationen und Ausblick

7.2.1 Limitationen

7.2.2 Ausblick

Zielsetzung & Themen

Diese Arbeit untersucht die Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland. Das primäre Ziel ist es, die notwendigen innerbetrieblichen Anpassungen zu identifizieren und die Chancen sowie Herausforderungen zu analysieren, um durch eine verbesserte KundInnenbindung die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu sichern.

• Grundlagen von CRM und KundInnenbindung in der Sparte Gewerbe und Handwerk.
• Analyse der innerbetrieblichen Voraussetzungen und Unternehmenskultur für erfolgreiches CRM.
• Einflussfaktoren wie Digitalisierung, Bürokratie und Innovation in regionalen KMU.
• Empirische Untersuchung mittels Experteninterviews zu Maßnahmen und Erfolgspotenzialen.
• Erarbeitung von Strategien zur Steigerung des KundInnenwerts und zur Wettbewerbsdifferenzierung.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die wettbewerbsintensive Lage für KMU im Burgenland und stellt die Relevanz von CRM zur langfristigen Sicherung der Marktposition dar.

2 Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe wie KundInnenzufriedenheit, CRM und KundInnenbindung, um ein einheitliches Verständnis für die Arbeit zu schaffen.

3 Theoretische Grundlagen: Hier werden die CRM-Komponenten (strategisch, operativ, analytisch, kollaborativ) sowie spezifische Herausforderungen für KMU und die Rolle der Unternehmenskultur wissenschaftlich fundiert.

4 Beantwortung der theoretischen Subforschungsfragen: Dieser Teil fasst die theoretischen Erkenntnisse zusammen, die als Fundament für die empirische Analyse dienen.

5 Erhebung und Auswertung der empirischen Ergebnisse: Dieser Abschnitt beschreibt die qualitative Forschungsmethode und stellt die Ergebnisse der Experteninterviews zu verschiedenen CRM-Themenfeldern im Detail dar.

6 Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen: Hier werden die Ergebnisse aus der empirischen Untersuchung direkt mit den Fragestellungen verknüpft und ausgewertet.

7 Conclusio und Ausblick: Das Fazit beantwortet die Hauptforschungsfrage und gibt einen Ausblick auf künftige Forschungsbedarfe, etwa in Richtung ERP-Systeme.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM, KMU, Burgenland, KundInnenbindung, KundInnenzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit, Sparte Gewerbe und Handwerk, Unternehmenskultur, Kundenwert, Cross-Selling, Prozessoptimierung, Digitalisierung, KundInnenorientierung, Experteninterviews.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Masterarbeit grundlegend?

Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) des burgenländischen Gewerbes und Handwerks, um Kunden langfristig zu binden.

Welche zentralen Themenbereiche werden behandelt?

Zentrale Themen sind CRM-Strategien, die Rolle der Unternehmenskultur, der Einsatz von CRM-Software, die Analyse von Kundenbedürfnissen sowie die Auswirkungen von KundInnenbindung auf den Unternehmenserfolg.

Was ist die primäre Forschungsfrage?

Die Hauptforschungsfrage lautet: Welche Chancen und Herausforderungen für die Wettbewerbsfähigkeit ergeben sich durch den Einsatz von CRM für KMU in der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland?

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt eine Kombination aus einer theoretischen Literaturanalyse und einer empirischen qualitativen Untersuchung mittels Experteninterviews, die nach Mayring ausgewertet wurden.

Was wird im Hauptteil detailliert diskutiert?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu CRM-Modellen und eine umfassende Darstellung empirischer Ergebnisse, die Aspekte wie MitarbeiterInnenwertschätzung, CRM-Maßnahmen und die KundInnenreise behandeln.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?

Neben CRM sind KundInnenbindung, KundInnenzufriedenheit, KMU im Burgenland und die Wettbewerbsdifferenzierung durch kundenzentrierte Strategien entscheidend.

Warum ist das "innerbetriebliche Umfeld" laut den Experten so wichtig?

Die Experten betonen, dass ohne eine offene Unternehmenskultur und das aktive Vorleben durch die Führungsebene ein CRM-System lediglich als technisches Werkzeug und nicht als strategischer Erfolgsfaktor wahrgenommen wird.

Welche Herausforderungen nennen die Experten für KMU bei der CRM-Einführung?

Als größte Hürden werden oft fehlendes technisches Know-how, mangelnde zeitliche sowie personelle Ressourcen und der tägliche Stress im Tagesgeschäft genannt.

Welchen Stellenwert nimmt WhatsApp in der CRM-Strategie ein?

Den Experten zufolge ist WhatsApp ein nützlicher Kanal für Terminbestätigungen, wird jedoch explizit als ungeeignet für die Preisnennung oder eine professionelle Angebotslegung eingestuft.