KundInnenbindung im B2C Bereich in KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland durch CRM

Inhaltsverzeichnis

• Vorwort
• Abstract
• Abkürzungsverzeichnis
• Abbildungsverzeichnis
• Tabellenverzeichnis
• 1 Einleitung
  • 1.1 Problemstellung und Ausgangssituation
  • 1.2 Zielsetzung und Forschungsbedarf
  • 1.3 Forschungsfragen
  • 1.4 Methodische Vorgangsweise und Aufbau der Arbeit
• 2 Begriffliche Grundlagen
  • 2.1 Kundinnenzufriedenheit
  • 2.2 KundInnenbindung
  • 2.3 Kundinnenbindungsmanagement
  • 2.4 Beziehungsmanagement
  • 2.5 Beziehungsmarketing
  • 2.6 Customer Relationship Management - Kundinnenbeziehungsmanagement
  • 2.7 B2C Business to Customer
  • 2.8 KMU
• 3 Theoretische Grundlagen
  • 3.1 Customer Relationship Management
  • 3.2 Aufgabenbereiche von CRM
    • 3.2.1 Strategisches CRM
    • 3.2.2 Analytisches CRM
    • 3.2.3 Operatives CRM
    • 3.2.4 Kollaboratives CRM
  • 3.3 Chancen und Herausforderungen bei der CRM-Implementierung
    • 3.3.1 CRM als Unternehmensstrategie und die unternehmenskulturellen Voraussetzungen für die Implementierung
    • 3.3.2 Auswirkung des Kundinnenwerts auf den Unternehmenserfolg
    • 3.3.3 Cross-Selling
    • 3.3.4 Wettbewerbsvorteile durch CRM
  • 3.4 Kundinnenzufriedenheit
  • 3.5 KMU in Österreich
    • 3.5.1 Struktur und Organisation der Sparte Gewerbe und Handwerk
    • 3.5.2 Einflussfaktoren auf die KMU
      • 3.5.2.1 Einflussfaktor Bürokratie
      • 3.5.2.2 Einflussfaktor Entsendearbeiten
      • 3.5.2.3 Einflussfaktor Digitalisierung
      • 3.5.2.4 Einflussfaktor Innovation
• 4 Beantwortung der theoretischen Subforschungsfragen
• 5 Erhebung und Auswertung der empirischen Ergebnisse
  • 5.1 Empirische Fragestellung
  • 5.2 Methodologie
    • 5.2.1 Erhebungsmethode
    • 5.2.2 Interviewleitfaden
    • 5.2.3 Auswertungsmethode
  • 5.3 Forschungsfeld und Sampling
  • 5.4 Qualitätssicherung
  • 5.5 Darstellung der empirischen Ergebnisse
    • 5.5.1 Innerbetriebliches Umfeld
      • 5.5.1.1 Unternehmenskultur
      • 5.5.1.2 Kundinnenorientierung
      • 5.5.1.3 MitarbeiterInnenwertschätzung
      • 5.5.1.4 Selbstständige MitarbeiterInnen
      • 5.5.1.5 Führungsstil
      • 5.5.1.6 Strategie
      • 5.5.1.7 Interne und externe Ressourcen
    • 5.5.2 CRM-Maßnahmen
      • 5.5.2.1 Kundinnenberührungspunkte
      • 5.5.2.2 Bonusprogramme und Giveaways
      • 5.5.2.3 CRM-System
      • 5.5.2.4 Analyse Kundinnenbedürfnisse
      • 5.5.2.5 Erweitertes Angebot bzw. Service
      • 5.5.2.6 Kundinnenbedienung
      • 5.5.2.7 Herausforderungen und Probleme
    • 5.5.3 Kundinnenbindung
      • 5.5.3.1 Kundinnentreue
      • 5.5.3.2 Kundinnenbindungsmaßnahmen
      • 5.5.3.3 Erfolgssteigerung
• 6 Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen
• 7 Conclusio und Ausblick
  • 7.1 Beantwortung der Hauptforschungsfrage
  • 7.2 Limitationen und Ausblick
    • 7.2.1 Limitationen
    • 7.2.2 Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Arbeit analysiert die Herausforderungen und Chancen der Kundinnenbindung im B2C-Bereich für KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland durch die Anwendung von CRM-Strategien. Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für die Implementierung und Auswirkungen von CRM-Systemen auf die Wettbewerbsfähigkeit von KMU in dieser Branche zu gewinnen.

• CRM-Strategien und deren Implementierung in KMU
• Kundinnenbindung im B2C-Bereich
• Wettbewerbsfähigkeit von KMU im Burgenland
• Herausforderungen und Chancen von CRM für KMU
• Einfluss von CRM auf die Kundinnenzufriedenheit und -bindung

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung definiert die Problemstellung und die Ausgangssituation, indem sie auf die Bedeutung der Kundinnenbindung im B2C-Bereich für KMU eingeht. Zudem werden die Forschungsfragen und die methodische Vorgangsweise der Arbeit erläutert. Kapitel 2 beschäftigt sich mit den begrifflichen Grundlagen, wie Kundinnenzufriedenheit, KundInnenbindung, Kundinnenbindungsmanagement, Beziehungsmanagement, Beziehungsmarketing, CRM und B2C.

Kapitel 3 beleuchtet die theoretischen Grundlagen von CRM, inklusive seiner Aufgabenbereiche (strategisches, analytisches, operatives und kollaboratives CRM) und den Chancen und Herausforderungen bei der Implementierung. Kapitel 4 analysiert die Ergebnisse der empirischen Forschung und beleuchtet das innerbetriebliche Umfeld von KMU im Burgenland.

Schlüsselwörter

Kundinnenbindung, CRM, B2C, KMU, Gewerbe und Handwerk, Burgenland, Wettbewerbsfähigkeit, Kundinnenzufriedenheit, CRM-Implementierung, Herausforderungen, Chancen, Einflussfaktoren, Empirische Forschung.