Community-Services zur Unterstützung der Dienstleistung einer Hotelreservierungsplattform

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Motivation und Ziel der Diplomarbeit

1.2 Aufbau der Arbeit

2 Community-Services im E-Commerce

2.1 Begriffsherleitung und Definition des „Community Supported Vendor“

2.2 Einordnung in das Community-Umfeld im Internet

2.3 Merkmale und Anforderungen an Community-Services

2.4 Potenziale der Community-Services

2.4.1 Kundensicht

2.4.2 Unternehmenssicht

2.5 Ängste der Unternehmen

3 Community-Services in der Tourismusbranche

3.1 Aktuelle Entwicklungen im Tourismussektor

3.2 Erhebung von Community-Services im Tourismussektor

3.2.1 Community-Services bei Reiseveranstaltern

3.2.2 Community-Services bei Reisevermittlern

3.2.3 Community-Services bei Hotelreservierungsplattformen

4 Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung im Internet

4.1 Zielsetzung

4.2 Hotelreservierungsplattform www.hotel.de

4.3 Kundenprozess bei der Hotelbuchung im Internet

4.3.1 Methodenwahl

4.3.2 Teilnehmende Beobachtung während der Hotelbuchung

4.3.2.1 Aufbau und Durchführung

4.3.2.2 Ergebnisse der Beobachtung

4.3.2.2.1 Ermittelter Kundenprozess für die Hotelbuchung über www.hotel.de

4.3.2.2.2 Ergebnisse des Fragebogens

4.3.2.2.3 Beobachtungen aus dem Kundenprozess

5 Auswahl und Konzeption von Community-Services für die Hotelreservierungsplattform www.hotel.de

5.1 Community-Strategie

5.2 Ansätze für Community-Services

5.2.1 Gruppendiskussion

5.2.2 Ergebnisse der Diskussion

5.2.2.1 Nutzergenerierte Inhalte

5.2.2.2 Interaktion und Kommunikation

5.3 Auswahl relevanter Community-Services

5.3.1 Online-Kundenbefragung

5.3.1.1 Zielsetzungen

5.3.1.2 Befragungsmethode

5.3.1.3 Gestaltung des Fragebogens

5.3.1.4 Durchführung und Umfrageergebnisse

5.3.2 Auswahl

5.4 Entwicklung eines Community-Konzepts

5.4.1 Interaktive, browserbasierte Karten

5.4.2 Geotagging

5.4.3.1 Datenmodell

5.4.3.2 Informationsbeschaffung

5.4.3.3 Informationsqualität

5.4.4 Benutzeroberfläche

5.4.5 Reiseführer

5.4.6 Teilnahmeförderung

5.4.7 Benutzungsrechte

5.4.8 Kosten

5.4.9 Community-Service-Controlling

5.5 Weiterführender Ansatz

6 Schlussbetrachtung

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht die Integration von Community-Services in Online-Hotelreservierungsplattformen, um den Buchungsprozess für den Kunden zu unterstützen, die Kundenbindung zu stärken und die Informationsasymmetrie zwischen Anbieter und Kunde zu reduzieren.

• Analyse der Rolle von Community-Services im E-Commerce und Tourismussektor.
• Empirische Untersuchung des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung durch teilnehmende Beobachtung.
• Identifikation relevanter Community-Dienste durch Gruppendiskussionen und Online-Kundenbefragungen.
• Entwicklung eines ganzheitlichen Community-Konzepts (z.B. Integration von Geotagging und Karten-Funktionen).
• Evaluation von Controlling-Mechanismen für den Erfolg der Community-Services.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Motivation, Zielsetzung und Aufbau der Diplomarbeit mit Fokus auf den Trends im Tourismussektor und der Rolle virtueller Communities.

2 Community-Services im E-Commerce: Theoretische Grundlagen und Begriffsdefinitionen virtueller Communities sowie Analyse ihrer Potentiale für Unternehmen.

3 Community-Services in der Tourismusbranche: Darstellung aktueller Marktentwicklungen und exemplarische Analyse von Community-Einsätzen bei Reiseveranstaltern und -vermittlern.

4 Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung im Internet: Untersuchung des Buchungsverhaltens mittels qualitativer Forschungsmethoden zur Identifikation von Kundenbedürfnissen.

5 Auswahl und Konzeption von Community-Services für die Hotelreservierungsplattform www.hotel.de: Strategische Entwicklung eines Community-Konzepts basierend auf Nutzerfeedback und Methoden der Kano-Analyse.

6 Schlussbetrachtung: Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick auf die Weiterentwicklung der untersuchten Konzepte.

Schlüsselwörter

Community-Services, E-Commerce, Hotelreservierung, Hotel.de, Tourismusbranche, virtuelle Communities, Kundenbindung, Nutzergenerierte Inhalte, Geotagging, Kano-Modell, Kundenprozessanalyse, Community-Building, Online-Marketing, Community-Controlling, Reiseführer

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?

Die Arbeit untersucht, wie Hotelreservierungsplattformen durch die Integration von Community-Services den Buchungsprozess verbessern, die Kundenbindung erhöhen und wertvolle Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse gewinnen können.

Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?

Die Schwerpunkte liegen auf der Einordnung von Community-Services in den E-Commerce, der Analyse des realen Buchungsprozesses von Hotelkunden sowie der konzeptionellen Entwicklung und Auswahl passender Community-Dienste für ein spezifisches Portal.

Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?

Das Ziel ist die Erarbeitung eines Community-Konzepts für eine namhafte Hotelreservierungsplattform, das exakt auf die Bedürfnisse der Kunden während der Buchungsphase zugeschnitten ist.

Welche wissenschaftlichen Methoden wurden angewandt?

Zur Anwendung kamen qualitative Methoden der Sozialforschung, insbesondere die teilnehmende Beobachtung einer Probandengruppe, eine Gruppendiskussion mit Experten sowie eine quantitative Online-Kundenbefragung zur Ermittlung von Präferenzen.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil befasst sich detailliert mit der Analyse des Kundenverhaltens bei der Hotelbuchung, der Diskussion verschiedener Community-Ansätze und der anschließenden Entwicklung eines konkreten Konzepts unter Berücksichtigung von technologischen Lösungen wie Geotagging und Karten-Interaktionen.

Welche Schlagworte charakterisieren das Dokument?

Neben dem zentralen Fokus auf Community-Services im Online-Tourismus stehen Schlagworte wie Kundenzufriedenheit, nutzergenerierte Inhalte und die methodische Konzeption mittels Kano-Modell im Zentrum.

Wie trägt Geotagging konkret zur Verbesserung der Plattform bei?

Geotagging ermöglicht es, Hotels und interessante Umgebungsobjekte (Bars, Museen, Sehenswürdigkeiten) visuell auf einer interaktiven Karte zu verknüpfen, was dem Kunden eine räumliche Orientierung gibt und die Notwendigkeit reduziert, für Umfeldinformationen auf andere Webseiten zu wechseln.

Warum ist die „Kritische Masse“ für die Community von Bedeutung?

Damit Community-Services einen echten wirtschaftlichen Mehrwert bieten und eine Eigendynamik entwickeln können, ist eine ausreichende Anzahl aktiver Nutzer erforderlich. Ohne diese kritische Masse bleibt der Nutzen für das Unternehmen und den Kunden gering.