Ein Konzept zur Messung von Kundenzufriedenheit in einem Thermalbad

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Ausgangslage

1.2 Problemstellung und Zielsetzung

1.3 Inhalt und Aufbau

2 Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit

2.1 Kundenorientierung als Erfolgsfaktor

2.1.1 Was heißt Kundenorientierung?

2.1.2 Kundenorientierung durch einwandfreie Kundenzufriedenheitsmessung

2.2 Das Konstrukt Kundenzufriedenheit

2.2.1 Definition Kundenzufriedenheit

2.2.2 Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma: Entstehung von Kundenzufriedenheit

2.2.2.1 Die Soll-Leistung

2.2.2.2 Die Ist-Leistung

2.2.2.3 Der Vergleichsprozess

2.2.2.4 Die Zufriedenheit

2.3 Zusammenfassung der Erkenntnisse in Bezug auf das Konstrukt Kundenzufriedenheit

3 Kundenzufriedenheitsmessung

3.1 Ziele der Kundenzufriedenheitsmessung

3.2 Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit

3.2.1 Objektive Verfahren

3.2.1.1 Die Beobachtung

3.2.1.2 Silent/Mystery Shopper Methode

3.2.2 Subjektive Verfahren

3.2.2.1 Merkmalsorientierte Verfahren

3.2.2.1.1 Multiattributive Modelle

3.2.2.1.2 SERVQUAL

3.2.2.1.3 Integrierte Qualitätsmessung

3.2.2.1.4 Dekompositionelle Verfahren

3.2.2.1.5 Vignette-Methode

3.2.2.1.6 Penalty-Reward-Faktoren Ansatz

3.2.2.2 Ereignisorientierte Verfahren

3.2.2.2.1 Service Blueprinting und Service Mapping

3.2.2.2.2 Sequentielle Ereignismethode

3.2.2.2.3 Critical Incident Technique (CIT)

3.2.2.2.4 Critical-Path-Analyse

3.2.2.3 Problemorientierte Verfahren

3.2.2.3.1 Problem-Detecting-Methode

3.2.2.3.2 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)

3.2.2.3.3 Analyse des Lob- und Beschwerdeverhaltens

3.2.3 Kritische Würdigung der Messansätze und Schlussfolgerung

3.3 Phasen der Kundenzufriedenheitsmessung

3.3.1 Konzeptionsphase

3.3.1.1 Auswahl des Messverfahrens

3.3.1.2 Festlegung der Zielgruppe und des Stichprobenumfangs

3.3.1.3 Form der Befragung

3.3.1.4 Art der Fragestellung

3.3.1.5 Bestimmung des Befragungsinhaltes

3.3.2 Testphase

3.3.3 Durchführungsphase

3.3.4 Analysephase

3.4 Gütekriterien einer Erhebung

3.4.1 Validität

3.4.2 Reliabiliät

3.4.3 Objektivität

3.5 Zusammenfassung der theoretischen Aspekte

4 Empirische Untersuchungen

4.1 Vorstudie: Ermittlung der geeigneten Befragungsart

4.1.1 Auswahl der Stichprobe

4.1.2 Aufbau des Erhebungsinstruments

4.1.3 Pretest

4.1.4 Durchführung und Rücklauf

4.1.5 Auswertung der Datenmenge

4.1.5.1 Frage 1 und Frage 2: Einleitungsfragen

4.1.5.2 Frage 3: Form der Befragung

4.1.5.3 Frage 4: Frequenz der Kundenzufriedenheitsmessung

4.1.5.4 Frage 5: Dauer der Kundenzufriedenheitsmessung

4.1.5.5 Soziodemografische Daten

4.1.6 Interpretation der Resultate

4.2 Empirische Erhebung: Aufbau und Inhalt einer Kundenzufriedenheitsanalyse

4.2.1 Auswahl der Stichprobe

4.2.2 Aufbau des Erhebungsinstruments

4.2.3 Pretest

4.2.4 Durchführung und Rücklauf

4.2.5 Auswertung der Datenmenge

4.2.5.1 Frage 1: Verfasser des Fragebogens

4.2.5.2 Frage 2: Form der Befragung

4.2.5.3 Frage 3: Varianten des Fragebogens

4.2.5.4 Frage 4: Frequenz der Befragung

4.2.5.5 Frage 5: Stichprobenauswahl

4.2.5.6 Frage 6: Durchführung eines Pretests

4.2.5.7 Frage 7: Vorgehensweise des Pretests

4.2.5.8 Frage 8: Anzahl der Fragen im Fragebogen

4.2.5.9 Frage 9: Seitenzahl des Fragebogens

4.2.5.10 Frage 10: Elemente des Fragebogens

4.2.5.11 Frage 11: Art der Ratingskala

4.2.5.12 Frage 12: Art der Skalierung

4.2.5.13 Frage 13: Art der Fragestellung

4.2.5.14 Frage 14: Themenbereiche des Fragebogens

4.2.5.15 Frage 15: Formen der Nachbereitung

4.2.5.16 Frage 16: Eingabe der Daten

4.2.5.17 Frage 17: Umsetzung der Ergebnisse

4.2.5.18 Frage 18: Gründungsjahr der befragten Unternehmen

4.2.5.19 Frage 19: Standort der Unternehmen

4.2.5.20 Frage 20: Geschäftsfelder der Unternehmen

4.2.6 Interpretation der Resultate

4.2.6.1 Hypothese H2

4.2.6.2 Hypothese H3

4.2.6.3 Hypothese H4

4.2.6.4 Hypothese H5

4.3 Zusammenfassende Bewertung der empirischen Ergebnisse

5 Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung in der Therme Meran AG

5.1 Unternehmenspräsentation Therme Meran AG

5.1.1 Unternehmensgeschichte

5.1.2 Unternehmensphilosophie

5.1.3 Positionierung

5.1.4 Zielgruppe

5.2 Ausarbeitung des Konzepts

5.2.1 Festlegung des Messmethodensystems

5.2.2 Zielgruppe und Stichprobengestaltung der Erhebung

5.2.3 Form der Befragung

5.2.4 Aufbau und Inhalt der Befragung

5.3 Zusammenfassende Betrachtung des entworfenen Konzepts

6 Resümee

Zielsetzung & Themen

Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines fundierten Konzepts zur Messung der Kundenzufriedenheit, das speziell auf ein Dienstleistungsunternehmen wie die Therme Meran AG zugeschnitten ist. Die zentrale Forschungsfrage lautet: Auf welche grundlegenden Methodiken und Komponenten stützt sich ein Konzept, um die Kundenzufriedenheit in einem Kur- und Thermalbad zu messen?

• Theoretische Analyse des Konstrukts Kundenzufriedenheit und relevanter Vergleichsprozesse.
• Systematisierung und Bewertung verschiedener objektiver und subjektiver Messverfahren.
• Empirische Untersuchung der in der Praxis angewandten Erhebungsmethoden in Kur- und Thermalbädern.
• Entwicklung eines ganzheitlichen Messkonzepts für die Therme Meran AG unter Berücksichtigung methodischer Gütekriterien.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheitsmessung ein, erläutert die Problemstellung und definiert die Zielsetzung sowie den inhaltlichen Aufbau der Arbeit.

2 Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit: Hier werden das Konstrukt der Kundenzufriedenheit und die Bedeutung der Kundenorientierung theoretisch erörtert, insbesondere basierend auf dem Confirmation/Disconfirmation Paradigma.

3 Kundenzufriedenheitsmessung: Dieses Kapitel systematisiert verschiedene Messverfahren, beleuchtet die Phasen einer solchen Erhebung und setzt sich kritisch mit deren Gütekriterien auseinander.

4 Empirische Untersuchungen: Basierend auf einer Vorstudie und einer empirischen Erhebung werden die in der Praxis angewandten Methoden und Fragebogenstrukturen von Kur- und Thermalbädern analysiert und evaluiert.

5 Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung in der Therme Meran AG: Aufbauend auf den theoretischen Erkenntnissen und empirischen Daten wird ein konkretes Messkonzept für die Therme Meran AG entwickelt.

6 Resümee: Dieses abschließende Kapitel fasst die zentralen Ergebnisse der Arbeit zusammen und identifiziert den weiteren Forschungsbedarf in diesem Bereich.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Messverfahren, Therme Meran, Dienstleistungsqualität, Confirmation/Disconfirmation Paradigma, empirische Untersuchung, Fragebogen, SERVQUAL, Critical Incident Technique, Service Mapping, Gütekriterien, Kundenbeziehung, Marketingwissenschaft.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit?

Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen Fundierung und der praktischen Entwicklung eines Konzepts zur systematischen Messung der Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsunternehmen, insbesondere für Kur- und Thermalbäder.

Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?

Die Schwerpunkte liegen auf der Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit, der Analyse verschiedener objektiver und subjektiver Messmethoden sowie der empirischen Untersuchung von Erhebungspraktiken in der Branche.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das primäre Ziel ist die Entwicklung eines in sich schlüssigen und ausgereiften Konzepts zur Kundenzufriedenheitsmessung für die Therme Meran AG.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit kombiniert eine umfassende Literaturrecherche mit einem explorativ-quantitativen Forschungsdesign, das auf zwei empirischen Untersuchungen (einer Vorstudie und einer empirischen Erhebung) basiert.

Welche Aspekte stehen im Hauptteil im Fokus?

Im Hauptteil werden die theoretischen Ansätze (wie das Confirmation/Disconfirmation Paradigma) sowie die konkreten Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung (z.B. SERVQUAL, CIT, Service Mapping) detailliert analysiert und kritisch gewürdigt.

Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?

Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Messverfahren, Dienstleistungsqualität, empirische Untersuchung und Kundenorientierung beschreiben.

Warum wurde die Therme Meran AG als Fallbeispiel gewählt?

Die Therme Meran dient als praxisnahes Fallbeispiel, an dem die theoretischen Erkenntnisse der Arbeit in ein unternehmensspezifisches Konzept umgesetzt werden können, das die besonderen Anforderungen eines Kur- und Thermalbads berücksichtigt.

Welche Bedeutung kommt der Vorstudie in dieser Arbeit zu?

Die Vorstudie diente der Identifikation der in der Branche am häufigsten genutzten Befragungsarten, was die methodische Grundlage für die anschließende empirische Erhebung bildete.

Welche Schlussfolgerung zieht die Autorin bezüglich der Messmethodik?

Die Autorin kommt zu dem Schluss, dass kein einzelnes Instrument als "optimal" bezeichnet werden kann, sondern dass ein ganzheitliches Methodensystem, das verschiedene Ansätze kombiniert, die zuverlässigste Basis für die Erfassung der Kundenzufriedenheit bietet.