Ein Konzept zur Messung von Kundenzufriedenheit in einem Thermalbad

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit
• Kundenorientierung als Erfolgsfaktor
• Das Konstrukt Kundenzufriedenheit
• Kundenzufriedenheitsmessung
• Ziele der Kundenzufriedenheitsmessung
• Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
• Phasen der Kundenzufriedenheitsmessung
• Gütekriterien einer Erhebung
• Empirische Untersuchungen
• Vorstudie: Ermittlung der geeigneten Befragungsart
• Empirische Erhebung: Aufbau und Inhalt einer Kundenzufriedenheitsanalyse

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht die Erfassung von Kundenzufriedenheit am Beispiel der Therme Meran AG. Ziel ist die Entwicklung eines Konzepts zur Messung der Kundenzufriedenheit, welches auf wissenschaftlichen Grundlagen basiert und praktisch umsetzbar ist. Die Arbeit beleuchtet verschiedene theoretische Ansätze zur Kundenzufriedenheit und analysiert verschiedene Messmethoden.

• Konzeptentwicklung zur Messung von Kundenzufriedenheit
• Analyse theoretischer Grundlagen der Kundenzufriedenheit
• Bewertung verschiedener Messverfahren
• Empirische Untersuchung zur Auswahl geeigneter Methoden
• Anwendung des Konzepts im Kontext der Therme Meran AG

Zusammenfassung der Kapitel

Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenzufriedenheitsmessung ein und beschreibt die Ausgangslage sowie die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit. Es wird die Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Erfolg von Unternehmen im Tourismussektor hervorgehoben und der Aufbau der Arbeit skizziert. Der Fokus liegt auf der Entwicklung eines praxistauglichen Messkonzepts für die Therme Meran AG.

Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel befasst sich mit den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit. Es definiert den Begriff der Kundenorientierung als Erfolgsfaktor und erläutert dessen Bedeutung für die Kundenzufriedenheitsmessung. Das Konstrukt "Kundenzufriedenheit" wird eingehend analysiert, einschließlich des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas und der relevanten Konzepte wie Soll- und Ist-Leistung. Das Kapitel legt den theoretischen Rahmen für die anschließende Betrachtung der Messmethoden.

Kundenzufriedenheitsmessung: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. Es unterscheidet zwischen objektiven und subjektiven Methoden und beschreibt detailliert diverse Ansätze wie Multiattributive Modelle (SERVQUAL), integrierte Qualitätsmessung, dekompositionelle Verfahren, die Vignette-Methode, den Penalty-Reward-Faktoren Ansatz, ereignisorientierte Verfahren (Service Blueprinting, Critical Incident Technique), und problemorientierte Verfahren (Problem-Detecting-Methode, FRAP). Die Kapitel beschreibt außerdem die Phasen der Kundenzufriedenheitsmessung (Konzeption, Test, Durchführung, Analyse) und die relevanten Gütekriterien (Validität, Reliabilität, Objektivität).

Empirische Untersuchungen: Dieses Kapitel beschreibt die empirischen Untersuchungen, die zur Entwicklung und Validierung des Messkonzepts durchgeführt wurden. Es beinhaltet eine Vorstudie zur Ermittlung der geeigneten Befragungsart und die detaillierte Beschreibung der Hauptstudie, einschließlich der Stichprobenauswahl, des Fragebogenaufbaus, der Durchführung, des Rücklaufs und der Datenanalyse. Die Ergebnisse der Studien werden interpretiert und für die Entwicklung des finalen Messkonzepts verwendet.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsmessung, Kundenorientierung, Messverfahren, SERVQUAL, Therme Meran AG, Empirische Untersuchung, Fragebogen, Validität, Reliabilität, Objektivität.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Kundenzufriedenheitsmessung an der Therme Meran AG

Was ist der Gegenstand dieser Diplomarbeit?

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung und Implementierung eines Messkonzepts zur Erfassung der Kundenzufriedenheit an der Therme Meran AG. Sie kombiniert theoretische Grundlagen mit einer empirischen Untersuchung, um ein praxistaugliches Verfahren zu erstellen.

Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?

Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, verschiedene Messmethoden (einschließlich SERVQUAL, integrierte Qualitätsmessung und weitere), die Durchführung einer empirischen Untersuchung (mit Vorstudie zur Auswahl der Befragungsart), die Analyse der Ergebnisse und die Entwicklung eines konkreten Messkonzepts für die Therme Meran AG. Die Gütekriterien der Messung (Validität, Reliabilität, Objektivität) werden ebenfalls berücksichtigt.

Welche theoretischen Ansätze werden untersucht?

Die Arbeit analysiert verschiedene theoretische Ansätze zur Kundenzufriedenheit, darunter das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma und das Konzept von Soll- und Ist-Leistung. Sie beleuchtet die Kundenorientierung als Erfolgsfaktor und deren Bedeutung für die Messung der Kundenzufriedenheit.

Welche Messmethoden werden betrachtet?

Die Arbeit beschreibt und bewertet diverse Messmethoden, darunter Multiattributive Modelle (SERVQUAL), integrierte Qualitätsmessung, dekompositionelle Verfahren, die Vignette-Methode, den Penalty-Reward-Faktoren Ansatz, ereignisorientierte Verfahren (Service Blueprinting, Critical Incident Technique) und problemorientierte Verfahren (Problem-Detecting-Methode, FRAP). Der Fokus liegt auf der Auswahl der für die Therme Meran AG am besten geeigneten Methode.

Wie ist die empirische Untersuchung aufgebaut?

Die empirische Untersuchung umfasst eine Vorstudie zur Bestimmung der optimalen Befragungsart und eine Hauptstudie mit detaillierter Beschreibung von Stichprobenauswahl, Fragebogenaufbau, Durchführung, Rücklauf und Datenanalyse. Die Ergebnisse dieser Studien fliessen in die Entwicklung des finalen Messkonzepts ein.

Welche Gütekriterien werden bei der Messung berücksichtigt?

Die Arbeit berücksichtigt die zentralen Gütekriterien einer wissenschaftlichen Erhebung: Validität (Gültigkeit), Reliabilität (Zuverlässigkeit) und Objektivität.

Welches Ziel verfolgt die Arbeit?

Das Hauptziel der Arbeit ist die Entwicklung eines wissenschaftlich fundierten und praktisch umsetzbaren Konzepts zur Messung der Kundenzufriedenheit für die Therme Meran AG.

Welche Kapitel umfasst die Arbeit?

Die Arbeit ist gegliedert in eine Einleitung, ein Kapitel zu den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, ein Kapitel zur Kundenzufriedenheitsmessung, ein Kapitel zu den empirischen Untersuchungen und ein Schlusskapitel (implizit durch Zusammenfassung der Kapitel gegeben).

Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?

Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsmessung, Kundenorientierung, Messverfahren, SERVQUAL, Therme Meran AG, Empirische Untersuchung, Fragebogen, Validität, Reliabilität, Objektivität.