Auswertung der Umfrage: Beschwerdemanagement in der Assekuranz

Inhaltsverzeichnis

1 Zielstellung der Umfrage

2 Beschwerdemanagement – Grundlegende Betrachtungen

2.1 Kundenzufriedenheit als Determinante des Unternehmenserfolgs

2.2 Ziele des Beschwerdemanagements als Mess- und Steuerungsinstrument der Kundenzufriedenheit

3 Grundsätzliches zur Umfrage

4 Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Umfrage

4.1 Welche Bedeutung messen Sie dem Beschwerdemanagement bei?

4.2 Wie ist das Beschwerdemanagement organisatorisch in Ihrem Unternehmen eingebunden?

4.3 Wie viele Mitarbeiter haben Sie in der Beschwerdeabteilung bzw. wie viele Mitarbeiter bearbeiten Beschwerden?

4.4 Wie viele Beschwerden haben Sie im Monat?

4.5 Was sind die Hauptursachen für Beschwerden in Ihrem Unternehmen?

4.6 Wie kommuniziert Ihr Unternehmen die Beschwerdemöglichkeiten dem Kunden?

4.7 Über welchen Kanal bietet Ihr Unternehmen eine gesonderte Möglichkeit der Beschwerde an?

4.8 Bieten Sie für die folgenden potenziellen Beschwerdeführer gesonderte Beschwerdemöglichkeiten an?

4.9 Erfolgt für den Beschwerdeführenden eine Zuordnung zu einem persönlichen Ansprechpartner?

4.10 Controllen Sie den Erfolg Ihres Beschwerdemanagements und werden die Erkenntnisse gezielt für Verbesserungsmaßnahmen genutzt?

4.11 Halten Sie die Zufriedenheit des Beschwerdeführenden mit der Beschwerdebearbeitung nach?

4.12 Setzen Sie für das Beschwerdemanagement eine spezielle Softwarelösung ein?

4.13 Beabsichtigt Ihr Unternehmen in naher Zukunft das Beschwerdemanagement weiter auszubauen?

4.14 Welche praktischen Herausforderungen sehen Sie noch im Bereich des Beschwerdemanagements und welche Fragestellungen sollten durch die Wissenschaft beantwortet werden?

5 Fazit

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, den aktuellen Status des Beschwerdemanagements in der Versicherungswirtschaft zu erfassen und die Bedeutung einer systematischen Auswertung von Beschwerden für die Unternehmenssteuerung zu untersuchen. Dabei steht die Forschungsfrage im Mittelpunkt, wie Versicherungsunternehmen Beschwerden messen, auswerten und in konkrete Verbesserungsmaßnahmen für ihre Geschäftsprozesse überführen.

• Bedeutung des Beschwerdemanagements als Frühwarnindikator.
• Organisatorische Einbindung und Prozessgestaltung.
• Methoden der Beschwerdeanalyse und des Beschwerdecontrollings.
• Zusammenhang zwischen Beschwerdebearbeitung und Kundenzufriedenheit.
• Identifikation von Forschungsbedarf für die Versicherungswissenschaft.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Zielstellung der Umfrage: Einführung in die Relevanz der Kundenorientierung in der Versicherungswirtschaft und Darstellung der Intention der Befragung.

2 Beschwerdemanagement – Grundlegende Betrachtungen: Erörterung der theoretischen Grundlagen, insbesondere der Qualitätslücken aus Kundensicht und der Ziele des Beschwerdemanagements.

3 Grundsätzliches zur Umfrage: Beschreibung des Datenmaterials, der untersuchten Versicherungssparten und der Verteilung der Befragungsergebnisse.

4 Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Umfrage: Ausführliche Analyse und Diskussion der einzelnen Umfragepunkte zur praktischen Umsetzung des Beschwerdemanagements in den Unternehmen.

5 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Studienergebnisse und Ausblick auf künftigen Forschungsbedarf.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Versicherungswirtschaft, Kundenzufriedenheit, Beschwerdecontrolling, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Kundenbindung, Servicequalität, BaFin, Ombudsmann, Schadenbearbeitung, Frühwarnsystem, Beschwerdeursachen, Kundenorientierung, Stornoquote

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Studie?

Die Studie untersucht den aktuellen Stand und die praktische Anwendung von Beschwerdemanagement-Prozessen bei verschiedenen Versicherungsgesellschaften.

Welche zentralen Themenfelder deckt die Arbeit ab?

Die Themen umfassen die organisatorische Einbindung des Beschwerdemanagements, die Identifikation von Beschwerdeursachen sowie die Messbarkeit des Erfolgs durch Controlling-Instrumente.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Ziel ist es, den Nutzen eines transparenten und aussagekräftigen Beschwerde-Controllings aufzuzeigen, um Kundenabwanderungen zu verhindern und Geschäftsprozesse gezielt zu verbessern.

Welche wissenschaftliche Methode liegt der Arbeit zugrunde?

Die Arbeit basiert auf einer empirischen Umfrage unter 56 Versicherungsgesellschaften, die mittels Fragebögen ausgewertet wurde.

Was wird im Hauptteil detailliert behandelt?

Der Hauptteil analysiert spezifische Aspekte wie die Bedeutung des Beschwerdemanagements, die Anzahl der Mitarbeiter in der Bearbeitung, genutzte Kommunikationskanäle und den Einsatz von Softwarelösungen.

Welche Schlagworte charakterisieren die Untersuchung?

Wichtige Begriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Qualitätslücken, Prozessoptimierung und Kundenbindung.

Warum wird die Kommunikation über Beschwerdemöglichkeiten als kritisch angesehen?

Die Studie stellt fest, dass viele Versicherer ihre Kunden nicht aktiv zur Beschwerde stimulieren, was dazu führt, dass Beschwerden stattdessen direkt an externe Instanzen wie die BaFin oder den Ombudsmann getragen werden.

Welche Rolle spielt die Softwareunterstützung laut den Ergebnissen?

Eine spezielle Softwarelösung ist für eine zielgerichtete Auswertung unabdingbar; dennoch gibt es bei einem Drittel der untersuchten Unternehmen keine softwaregestützte Unterstützung, was häufig mit einem fehlenden Controlling einhergeht.