Analyse von Customer Relationship-Management in der österreichichen Versicherungsbranche

Inhaltsverzeichnis

1. EINLEITUNG

1.1. ZIELSETZUNG DER ARBEIT

1.2. AUFBAU DER ARBEIT

2. DER VERSICHERUNGSMARKT IN ÖSTERREICH

2.1. GESCHICHTE DER VERSICHERUNGEN GLOBAL/ÖSTERREICH

2.2. ANBIETER

2.3. MARKTANTEIL

2.4. VERSICHERUNGSSPARTEN/PRODUKTE

2.5. VERTRIEBSLASTIGKEIT - AUßENDIENST/VERTRIEBSSTEUERUNG

2.6. KUNDENORIENTIERUNG

2.6.1. Kundenzufriedenheit

2.6.2. Kundenbindung

2.6.3. Kundenloyalität

2.6.4. Kundensegmentierung

2.7. ENTWICKLUNGEN

3. CRM ALLGEMEIN

3.1. KLASSIFIZIERUNGEN

3.1.1. Charakteristika von CRM-Lösungen

3.1.2. Differenzierung in 4 Ansätzen

3.2. EINFÜHRUNG VON CRM

3.2.1. CRM-Konzepte

3.2.2. CRM - Architektur

3.3. TECHNOLOGIE

3.3.1. Operatives CRM

3.3.2. Analytisches CRM

3.3.3. Kollaboratives CRM

3.4. MASS CUSTOMIZATION

3.5. E-CRM

3.5.1. Definition

3.5.2. e-CRM in Verbindung mit der Marketingentwicklung

3.5.3. Personalisierung ist der Schlüsselfaktor

3.5.4. Der e-CRM Prozess

3.6. ZIELE, NUTZEN, KONFLIKTE

3.7. ENTWICKLUNGEN, ABWANDLUNGEN

3.7.1. Die Zukunft des CRM

3.7.2. Ähnliche Begriffe

4. CRM IN DER VERSICHERUNGSBRANCHE

4.1. BESCHREIBUNG DER UNTERSUCHUNG

4.2. IST-ANALYSE

4.2.1. Marketing

4.2.2. Vertrieb

4.2.3. Innendienst

4.3. KOSTEN-NUTZEN FAKTOR

4.4. ORGANISATORISCHE EINBINDUNG/ZUTEILUNG

4.5. STRATEGISCHE EINBINDUNG

4.6. IT-RELEVANZ

4.7. KUNDENDATEN

4.7.1. Kundenlebenszyklus

4.7.2. Customer Lifetime Value - CLV

4.7.3. Beschwerdemanagement

4.8. ENTWICKLUNGEN

5. CONCLUSIO

Zielsetzung & Themen

Diese Arbeit untersucht die Relevanz und Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) innerhalb der österreichischen Versicherungsbranche. Das primäre Ziel ist es zu analysieren, ob Versicherungsanbieter die Notwendigkeit von CRM erkannt haben, entsprechende organisatorische Voraussetzungen für die Einführung schaffen und bereits mit der Umsetzung von CRM-Initiativen begonnen haben, um im verschärften Wettbewerb bestehen zu können.

• Marktanalyse der österreichischen Versicherungswirtschaft
• Theoretische Grundlagen des Customer Relationship Management
• Empirische Untersuchung zum CRM-Status bei österreichischen Versicherern
• Analyse technischer und organisatorischer Erfolgsfaktoren bei der CRM-Einführung
• Bewertung von Kundendaten und Kundenbindungsinstrumenten

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. EINLEITUNG: Darstellung der Ausgangslage in der österreichischen Versicherungsbranche, Definition der Zielsetzung und Forschungsfrage der Diplomarbeit.

2. DER VERSICHERUNGSMARKT IN ÖSTERREICH: Analyse der historischen Entwicklung, der Marktstruktur, der Versicherungssparten sowie der Bedeutung der Kundenorientierung in der Branche.

3. CRM ALLGEMEIN: Theoretische Abhandlung über CRM, dessen Klassifizierungen, technologische Komponenten, e-CRM, Konzepte und allgemeine Entwicklungen.

4. CRM IN DER VERSICHERUNGSBRANCHE: Durchführung und Auswertung einer empirischen Untersuchung zur CRM-Situation bei österreichischen Versicherern, inklusive Kosten-Nutzen-Faktoren und IT-Relevanz.

5. CONCLUSIO: Fazit der Arbeit durch Gegenüberstellung der Hypothese mit den Untersuchungsergebnissen und Beantwortung der zentralen Forschungsfrage.

Schlüsselwörter

CRM, Customer Relationship Management, Versicherung, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, e-CRM, Kundenlebenszyklus, Customer Lifetime Value, Marktanteil, Versicherungsbranche, Vertriebssteuerung, Datenanalyse, Wettbewerbsfähigkeit, Prozessoptimierung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse von Customer Relationship Management (CRM) in der österreichischen Versicherungsbranche, unter Berücksichtigung der aktuellen Marktveränderungen und technologischen Anforderungen.

Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?

Zentrale Themen sind der österreichische Versicherungsmarkt, die Grundlagen und Technologien des CRM, die spezifische Anwendung von CRM in Versicherungsunternehmen sowie die Bedeutung der Kundenbindung und Kundendatenanalyse.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das primäre Ziel besteht darin zu untersuchen, ob Versicherungsanbieter in Österreich die Notwendigkeit von CRM erkannt haben und ob sie bereits über die notwendigen organisatorischen Strukturen und technologischen Voraussetzungen für die Implementierung verfügen.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Der Autor führt eine empirische Untersuchung mittels eines standardisierten Fragebogens bei österreichischen Versicherungsunternehmen durch, die von einer Auswertung aktueller Fachliteratur und Marktanalysen flankiert wird.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil beleuchtet detailliert die theoretischen CRM-Konzepte, die technologische Architektur (operativ, analytisch, kollaborativ) sowie eine konkrete Ist-Analyse der CRM-Landschaft bei österreichischen Versicherern, inklusive der Ergebnisse der durchgeführten Befragung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit lässt sich maßgeblich über Begriffe wie CRM, Versicherungsbranche, Kundenorientierung, Kundenbindung und Customer Lifetime Value definieren.

Welche Herausforderung identifiziert der Autor bei der CRM-Einführung?

Der Autor stellt fest, dass viele CRM-Projekte scheitern, wenn sie als reine IT-Projekte betrachtet werden, ohne die notwendigen organisatorischen Veränderungen und die Mitarbeitermotivation ganzheitlich zu berücksichtigen.

Welche Bedeutung kommt dem Data Warehouse bei Versicherern zu?

Das Data Warehouse dient als zentrale Instanz für die Integration kundenbezogener Daten aus verschiedenen Quellen, was die Basis für analytisches CRM, effizientes Marketing und eine differenzierte Kundenansprache bildet.