Implementierung von Empowerment in die Beschwerdemanagementprozesse der Hotellerie

Inhaltsverzeichnis

• I. Theoretische Grundlagen
• 1. Einleitung
• 1.1 Problemstellung
• 1.2 Zielsetzung
• 1.3 Argumentationsgang
• 2. Empowerment
• 2.1 Definition von Empowerment
• 2.2 Arten von Empowerment
• 2.2.1 Beteiligung durch Vorschläge
• 2.2.2 Beteiligung durch Job Involvement
• 2.2.3 Beteiligung durch High Involvement
• 2.3 Vorraussetzungen für Empowerment
• 2.3.1 Erste Schlüsselbedingung: Zugang zu Informationen für alle Mitarbeiter
• 2.3.2 Zweite Schlüsselbedingung: Eigenständigkeit durch Abgrenzung selbstgesteuerte Teams statt Hierarchien
• 2.3.3 Dritte Schlüsselbedingung:
• 2.4 Vor- und Nachteile von Empowerment
• 2.5 Vorgehensweise bei der Umsetzung von Empowerment
• 2.6 Begründung für den Einsatz von Empowerment
• 3. Mitarbeiter als entscheidende Ressource
• 3.1 Definition Mitarbeiter
• 3.2 Mitarbeiterorientierung
• 3.3 Erforderliche Mitarbeiterkompetenzen
• 3.4 Schulung der selbstständigen Handlungsfähigkeit
• 3.5 Hindernisse & Barrieren
• 3.6 Auswirkungen der Entscheidungsfreiheit von Mitarbeitern
• 3.6.1 Mitarbeiterzufriedenheit
• 3.6.1.1 Definition
• 3.6.1.2 Komponenten der Mitarbeiterzufriedenheit
• 3.6.2 Intensive Kundenbeziehung
• 4. Aktives Beschwerdemanagement
• 4.1 Beschwerdebegriff
• 4.2 Beschwerde als Chance
• 4.3 Ziele des Beschwerdemanagements
• 4.4 Direkter Beschwerdemanagementprozess
• 4.4.1 Beschwerdestimulierung
• 4.4.2 Beschwerdeannahme
• 4.4.3 Kundenorientierte Beschwerdebearbeitung
• 4.4.4 Beschwerdereaktion
• 4.5 Beschwerdemanagement im Überblick
• II. Empirischer Teil
• 1. Erläuterung der Forschungsfrage
• 2. Forschungsdesign
• 2.1 Methodenbegründung
• 2.2 Vorgehensweise der Interviews
• 2.3 Befragte Experten
• 2.4 Strukturdaten der befragten Unternehmen
• 2.5 Auswertungsverfahren
• 3. Auswertung der Interviews
• 3.1 Mitarbeiterzufriedenheit
• 3.1.1 Charakteristiken der Arbeitstätigkeit
• 3.1.1.1 Merkmal 1: Autonomie
• 3.1.1.2 Merkmal 2: Teamarbeit
• 3.1.1.3 Merkmal 3: breitgefächerte Arbeitsanforderungen
• 3.1.1.4 Merkmal 4: umfangreiche Arbeitsaufgaben
• 3.1.2 Soziale Umfeld
• 3.2 Aktives Beschwerdemanagement
• 3.2.1 Direkter Beschwerdemanagementprozess
• 3.2.1.1 Beschwerdeannahme
• 3.2.1.2 Kundenorientierte Beschwerdebearbeitung
• 3.2.1.3 Beschwerdereaktion
• 3.2.2 Rahmenbedingungen für eigenständige Beschwerdebearbeitung
• 3.2.3 Auswirkungen der selbstständigen Beschwerdebearbeitung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Bakkalaureatsarbeit untersucht die eigenständige Beschwerdebearbeitung von Mitarbeitern in der Hotellerie. Sie konzentriert sich auf die Bedeutung von Empowerment im Beschwerdemanagement und dessen Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Die Arbeit analysiert die theoretischen Grundlagen von Empowerment und Beschwerdemanagement sowie die Rolle der Mitarbeiter in der Hotellerie.

• Empowerment als Instrument zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit im Beschwerdemanagement
• Der Stellenwert von Mitarbeitern in der Hotellerie und die Bedeutung von Empowerment für ihre Entscheidungsfreiheit
• Die Auswirkungen von Empowerment auf die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden
• Die qualitative Untersuchung der Mitarbeiterzufriedenheit durch Experteninterviews
• Die Analyse der Einflussfaktoren auf die eigenständige Beschwerdebearbeitung

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit der Einleitung, die die Problemstellung, die Zielsetzung und den Argumentationsgang der Arbeit darlegt. Anschließend wird das Konzept des Empowerments definiert und in verschiedenen Arten und Vorraussetzungen erläutert. Die Arbeit beleuchtet auch die Vor- und Nachteile von Empowerment und die Begründung für seinen Einsatz. Im weiteren Verlauf wird die Rolle der Mitarbeiter in der Hotellerie und die Bedeutung ihrer Zufriedenheit herausgestellt. Dabei werden Mitarbeiterkompetenzen, Schulung und Hindernisse im Zusammenhang mit Empowerment betrachtet. Das Kapitel über aktives Beschwerdemanagement definiert den Beschwerdebegriff, betrachtet die Beschwerde als Chance und erläutert die Ziele des Beschwerdemanagements sowie den direkten Beschwerdemanagementprozess.

Der empirische Teil der Arbeit beinhaltet die Erläuterung der Forschungsfrage, das Forschungsdesign und die Methodenbegründung. Die Arbeit beschreibt die Vorgehensweise der Interviews, die befragten Experten und die Strukturdaten der befragten Unternehmen. Der Auswertungsverfahren wird ebenfalls erläutert. Die Auswertung der Interviews fokussiert auf die Mitarbeiterzufriedenheit und das aktive Beschwerdemanagement.

Schlüsselwörter

Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Empowerment, Beschwerdemanagement, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenbeziehung, Hotellerie, qualitative Forschung und Experteninterviews. Sie untersucht die Bedeutung von Empowerment als Instrument zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit im Beschwerdemanagement und die Auswirkungen auf die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden.