Einfluss der Kundenbeteiligung bei der Service Recovery via Social Media. Eine empirische Analyse

Inhaltsverzeichnis

1 Unhöflichkeiten, Social Media und die Service Recovery

1.1 Unhöflichkeiten über Social Media als neue Herausforderung der Service Recovery

1.2 Gang der Arbeit

2 Die Service Recovery und ihre Einflussgrößen

2.1 Der Einfluss unhöflicher virtueller Präsenz auf die Service Recovery

2.2 Die Justice Theorie als Mediator zwischen Unhöflichkeiten und der Beschwerdezufriedenheit und der Wiederkaufabsicht

2.3 Unterschiedliche Kundenwahrnehmungen bei Low und High Involvement Käufen

3 Empirische Untersuchung

3.1 Forschungsdesign und Stichprobe

3.2 Operationalisierung der Variablen

3.3 Ergebnisse

4 Diskussion der Ergebnisse

4.1 Interpretation der Ergebnisse

4.2 Implikationen für Wissenschaft und Praxis

4.3 Limitationen

Zielsetzung & Themen

Diese Masterarbeit untersucht den Einfluss unhöflicher virtueller Präsenz auf die Beschwerdezufriedenheit und Wiederkaufabsicht von Kunden im Kontext von Service-Recovery-Prozessen in sozialen Medien. Das primäre Ziel ist es, die Rolle der wahrgenommenen Gerechtigkeit als Mediator zu analysieren und zu prüfen, ob der Grad des Kunden-Involvements diesen Zusammenhang moderiert.

• Einfluss unhöflicher Kundenkommentare auf Service Recovery
• Anwendung der Justice Theory im Social-Media-Kontext
• Vergleich von Low- und High-Involvement-Käufen
• Analyse von Beschwerdedialogen auf Facebook
• Untersuchung von Mediatoren- und Moderatoreneffekten

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Unhöflichkeiten, Social Media und die Service Recovery: Dieses Kapitel führt in die Problematik unhöflicher virtueller Präsenz ein und leitet den Gang der Arbeit her.

2 Die Service Recovery und ihre Einflussgrößen: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Service Recovery, der Justice Theory und des Involvements dargestellt sowie die Hypothesen entwickelt.

3 Empirische Untersuchung: Dieses Kapitel erläutert das Forschungsdesign, die Stichprobenanalyse, die Operationalisierung der Variablen und präsentiert die Ergebnisse der quantitativen Analysen.

4 Diskussion der Ergebnisse: Hier werden die empirischen Befunde interpretiert, in den wissenschaftlichen Kontext eingeordnet sowie Implikationen für die Praxis und Limitationen der Arbeit aufgezeigt.

Schlüsselwörter

Service Recovery, Social Media, Unhöfliche virtuelle Präsenz, Justice Theory, Beschwerdezufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Involvement, Interaktionale Gerechtigkeit, Prozedurale Gerechtigkeit, Feldstudie, Social Impact Theorie, Online Disinhibition Effekt, Trolling, Kundenbeteiligung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht, wie sich unhöfliche Kommentare anderer Nutzer in sozialen Medien auf die Wahrnehmung von Service-Recovery-Prozessen durch betroffene Kunden auswirken.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Themen sind Service-Recovery-Management, die Auswirkungen von Online-Unhöflichkeit (Incivility), Gerechtigkeitswahrnehmung und der Einfluss von Involvement bei verschiedenen Branchen.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Die Arbeit analysiert, ob unhöfliche Kommentare einen negativen Effekt auf die Beschwerdezufriedenheit und Wiederkaufabsicht haben und ob dieser Effekt über die Gerechtigkeitswahrnehmung mediiert wird.

Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?

Es wurde eine empirische Feldstudie durchgeführt, bei der Beschwerdebeiträge auf Facebook analysiert und die betroffenen Kunden mittels eines Onlinefragebogens befragt wurden.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen (Service Recovery, Justice Theory, Involvement) erarbeitet, Hypothesen abgeleitet und anschließend das empirische Forschungsdesign und die statistischen Ergebnisse detailliert vorgestellt.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Schlüsselbegriffe sind Service Recovery, Social Media, unhöfliche virtuelle Präsenz, Justice Theory, Beschwerdezufriedenheit und Involvement.

Wie unterscheidet die Studie zwischen den Branchen?

Die Studie nutzt Fast-Food-Unternehmen als Beispiele für ein Low-Involvement-Umfeld und Fluggesellschaften als High-Involvement-Umfeld, um zu prüfen, ob die Stärke des Involvements die Wirkung von Unhöflichkeiten moderiert.

Was ist das Hauptergebnis der Studie?

Die Studie belegt, dass unhöfliche virtuelle Präsenz einen signifikant negativen Effekt auf die Zufriedenheit und Wiederkaufabsicht hat, welcher maßgeblich über die wahrgenommene prozedurale und interaktionale Gerechtigkeit mediiert wird.