Einfluss der Kundenbeteiligung bei der Service Recovery via Social Media. Eine empirische Analyse

Inhaltsverzeichnis

• Unhöflichkeiten, Social Media und die Service Recovery
• Unhöflichkeiten über Social Media als neue Herausforderung der Service Recovery
• Gang der Arbeit
• Die Service Recovery und ihre Einflussgrößen
• Der Einfluss unhöflicher virtueller Präsenz auf die Service Recovery
• Die Justice Theorie als Mediator zwischen Unhöflichkeiten und der Beschwerdezufriedenheit und der Wiederkaufabsicht
• Unterschiedliche Kundenwahrnehmungen bei Low und High Involvement Käufen
• Empirische Untersuchung
• Forschungsdesign und Stichprobe
• Operationalisierung der Variablen
• Ergebnisse
• Diskussion der Ergebnisse
• Interpretation der Ergebnisse
• Implikationen für Wissenschaft und Praxis
• Limitationen

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit dem Einfluss der Kundenbeteiligung bei der Service Recovery via Social Media. Im Fokus steht die empirische Analyse der Auswirkungen unhöflicher Kommunikation in sozialen Medien auf die Zufriedenheit und Wiederkaufabsicht von Kunden.

• Analyse des Einflusses unhöflicher virtueller Präsenz auf die Service Recovery
• Untersuchung der Rolle der Justice Theorie als Mediator zwischen Unhöflichkeiten und der Beschwerdezufriedenheit
• Betrachtung der Auswirkungen verschiedener Kundentypen (Low und High Involvement Käufer) auf die Service Recovery
• Empirische Überprüfung der Forschungsfragen anhand eines quantitativen Forschungsdesigns
• Diskussion der Ergebnisse und Implikationen für die Praxis

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Dieses Kapitel führt in das Thema der Service Recovery im Kontext von Social Media ein. Es beleuchtet die Herausforderungen, die durch unhöfliche Kommunikation in sozialen Medien entstehen, und skizziert den Gang der Arbeit.
• Kapitel 2: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Service Recovery und ihre Einflussgrößen behandelt. Der Fokus liegt auf dem Einfluss unhöflicher virtueller Präsenz auf die Service Recovery sowie auf der Rolle der Justice Theorie als Mediator zwischen Unhöflichkeiten und der Beschwerdezufriedenheit.
• Kapitel 3: Dieses Kapitel beschreibt das empirische Forschungsdesign und die Stichprobe der Untersuchung. Es werden die Operationalisierung der Variablen und die Methoden der Datenerhebung und -analyse vorgestellt.
• Kapitel 4: In diesem Kapitel werden die Ergebnisse der empirischen Untersuchung dargestellt und interpretiert. Es werden die Implikationen für die Wissenschaft und Praxis sowie die Limitationen der Studie diskutiert.

Schlüsselwörter

Service Recovery, Social Media, Unhöflichkeit, Kundenbeteiligung, Justice Theorie, Beschwerdezufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Involvement, Empirische Untersuchung, Quantitative Methoden.